Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

Thông qua chiêu thức nghiên cứu và điều tra tổng quan tài liệu, nhóm tác giả đã tổng hợp những khái niệm về sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng của ” loại sản phẩm, dịch vụ ” và sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng so với chất lượng dịch vụ, loại sản phẩm. Trên cơ sở đó, bài viết yêu cầu quy mô nghiên cứu và điều tra những yếu tố tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng so với những mẫu sản phẩm và dịch vụ của những doanh nghiệp, tạo nền tảng cơ sở để nhóm tác giả liên tục yêu cầu những khuyến nghị và giải pháp nhằm mục đích giúp nâng cao chất lượng dịch vụ loại sản phẩm của những doanh nghiệp ở Nước Ta .

Cơ sở lý thuyết

Theo Bachelet ( 1995 ), “ sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính xúc cảm của khách hàng đáp lại kinh nghiệm tay nghề của họ so với một mẫu sản phẩm hay dịch vụ ”. Oliva, Oliver và Bearden ( 1995 ) cho rằng, sự chênh lệch, hay mối quan hệ của giá trị loại sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những mẫu sản phẩm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng .
Tương tự, Oliver ( 1997 ) nêu quan điểm, sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng so với việc cung ứng những mong ước của họ. Chung quan điểm này, Zeithaml và Bitner ( 2000 ) cho rằng, “ sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng trải qua một loại sản phẩm hoặc dịch vụ phân phối được mong ước và nhu yếu của họ ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “ sự hài lòng của khách hàng ” là sự đánh giá được giám sát dựa trên loại sản phẩm hoặc dịch vụ .

Theo Kotler ( 2001 ), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm xúc của một người bắt nguồn từ việc so sánh hiệu quả thu được từ việc tiêu dùng mẫu sản phẩm / dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng .
Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người, bắt nguồn từ nhu yếu cá thể, kinh nghiệm tay nghề trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ mái ấm gia đình và bạn hữu .
Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một loại sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên cơ sở đó, Kotler xác lập 3 mức độ của sự hài lòng : ( 1 ) Nếu hiệu quả nhận được ít hơn mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng ; ( 2 ) Nếu tác dụng nhận được như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng ; ( 3 ) Nếu hiệu quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng, thì họ sẽ cảm thất rất hài lòng so với dịch vụ đó .

Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner ( 2000 ) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng cho thấy, mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng gồm có chất lượng dịch vụ, chất lượng mẫu sản phẩm và giá thành. Ngoài ra, sự hài lòng còn bị tác động ảnh hưởng bởi yếu tố trường hợp và yếu tố cá thể. Có thể quan sát mối quan hệ đó tại Hình 1 .
Nghiên cứu của Curry và Sinclair ( 2002 ) cũng chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng của loại sản phẩm / dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Theo đó, nếu chất lượng của mẫu sản phẩm hay dịch vụ phân phối cung ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ dẫn tới sự hài lòng của khách hàng và ngược lại sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng .
Nếu chất lượng được cải tổ nhưng không dựa trên nhu yếu của khách hàng thì khách hàng sẽ không khi nào thỏa mãn nhu cầu với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng và ngược lại. Như vậy, chất lượng của loại sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc mang đến sự hài lòng cho khách hàng .
Theo quy mô đánh giá chất lượng kỹ thuật / công dụng của Gronroos ( 1984 ), chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường và thống kê chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3 tiêu chuẩn : Chất lượng kỹ thuật, chất lượng tính năng và hình ảnh. Trong đó :
– Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà sản xuất ( khách hàng đảm nhiệm cái gì ? ) ;
– Chất lượng tính năng biểu lộ phương pháp phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà sản xuất dịch vụ ( khách hàng đảm nhiệm dịch vụ đó như thế nào ? ) ;
– Hình ảnh tên thương hiệu đóng vai trò rất quan trọng so với nhà sản xuất dịch vụ và yếu tố này được thiết kế xây dựng hầu hết trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng công dụng .
Các tác giả của quy mô cũng Tóm lại rằng, chất lượng công dụng đóng vai trò quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật. Nghĩa là phương pháp cung ứng dịch vụ tới người tiêu dùng quan trọng hơn giá trị mà họ thực sự nhận được từ dịch vụ đó. Tuy nhiên, hạn chế của quy mô này là không đưa ra giải pháp thống kê giám sát chất lượng kỹ thuật và chất lượng tính năng đơn cử .
Hiện nay, có nhiều quy mô đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó được sử dụng thoáng rộng nhất là : Mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận ( SERVQUAL ), quy mô mức độ cảm nhận ( SERVPERF ) và quy mô mức độ quan trọng – mức độ bộc lộ ( IPA ), quy mô mức độ kỳ vọng – mức độ biểu lộ ( SERVQUAL – Service Quality ) do Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất kiến nghị năm 1988 .
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm mục đích đo lường và thống kê sự cảm nhận về dịch vụ trải qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ gồm có : ( 1 ) Tin cậy : Thể hiện năng lực triển khai dịch vụ tương thích và đúng hạn ngay lần đầu ; ( 2 ) Đáp ứng : Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên cấp dưới ship hàng nhằm mục đích cung ứng dịch vụ kịp thời cho khách hàng ; ( 3 ) Năng lực Giao hàng : Thể hiện trình độ trình độ và cung cách ship hàng nhã nhặn, niềm nở với khách hàng ; ( 4 ) Đồng cảm : Thể hiện sự chăm sóc chăm nom đến từng cá thể khách hàng ; ( 5 ) Phương tiện hữu hình : Thể hiện qua ngoại hình, phục trang của nhân viên cấp dưới Giao hàng, những trang thiết bị để thực thi dịch vụ .
SERVPERF là một biến thể của quy mô SERVQUAL được xác lập tiên phong bởi Cronin và Taylor ( 1992 ). Ở thang đo SERVQUAL, sự hài lòng của khách hàng được đo lường và thống kê bằng cả kỳ vọng lẫn cảm nhận của khách hàng ( Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng ). Tuy nhiên, ở thang đo SERVPERF chất lượng của dịch vụ chỉ được đo lường và thống kê bằng cảm nhận của khách hàng ( Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận ). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong quy mô SERVQUAL. Tuy nhiên, SERVPERF bỏ lỡ phần hỏi về kỳ vọng. Cronin và Taylor ( 1992 ) cho rằng, quy mô SERVQUAL của Parasuraman và tập sự ( 1988 ) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng .
Việc đo lường và thống kê chất lượng dịch vụ theo quy mô SERVPERF của Cronin và Taylor ( 1992 ) được xem là một giải pháp thuận tiện hơn, vì bảng câu hỏi ngắn gọn, tiết kiệm chi phí được thời hạn và tránh gây hiểu nhầm cho người vấn đáp. Nhược điểm của quy mô này là không phản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng với chất lượng dịch vụ được cung ứng. Chính thế cho nên, dù quy mô SERVPERF có những ưu điểm nhất định, những nghiên cứu và điều tra về sự hài lòng của khách hàng vẫn thường sử dụng quy mô SERVQUAL .

Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ

Trên quốc tế, có nhiều khu công trình nghiên cứu và điều tra về sự hài lòng của khách hàng so với loại sản phẩm và dịch vụ ở nhiều nghành nghề dịch vụ và trên nhiều đối tượng người tiêu dùng khách hàng khác nhau .
Ứng dụng quy mô SERVQUAL, Meesalaa và Paulb ( 2018 ) đã khảo sát lấy quan điểm của những bệnh nhân về chất lượng dịch vụ ở 40 bệnh viện tư tại Hyderabad, Ấn Độ. Nghiên cứu này chỉ ra rằng, độ an toàn và đáng tin cậy và sự phản hồi ảnh hưởng tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng so với những dịch vụ của bệnh viện .
Sự bảo vệ, sự cảm thông và tính hữu hình không có ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Tương tự, Mitropoulos và tập sự ( 2018 ) triển khai khảo sát tại những bệnh viện công trên toàn Hy Lạp để khám phá những yếu tố ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú. Nghiên cứu Tóm lại rằng, mối quan hệ với nhân viên cấp dưới y tế có ảnh hưởng tác động quan trọng nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như độ tuổi của bệnh nhân, thực trạng sức khỏe thể chất, mô hình và vị trí của bệnh viện cũng ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng của khách hàng .
Với quy mô điều tra và nghiên cứu rộng hơn, Wongrukmit và Thawesaengskulthai ( năm trước ) nghiên cứu và phân tích so sánh để vấn đáp thắc mắc liệu sự độc lạ trong nhận thức về chất lượng dịch vụ giữa những bệnh nhân từ những quốc tịch khác nhau ( Nhật Bản, Myanmar, những vương quốc Ả Rập Thống nhất và xứ sở của những nụ cười thân thiện ). Nghiên cứu này sử dụng cả thang đo SERVQUAL và quy mô Kano để phân loại và đánh giá những thuộc tính chất lượng dịch vụ của bệnh viện tại những vương quốc khác nhau. Các tác giả Kết luận rằng, tùy vào đặc trưng riêng không liên quan gì đến nhau, nhận thức về chất lượng dịch vụ y tế của những vương quốc là khác nhau .

Nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với bệnh viện thông qua việc khảo sát 645 bệnh nhân tại một bệnh viện ở Đài Loan, Chia-Wen và cộng sự (2013) đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của bệnh nhân kết hợp với sự tham gia của họ vào quá trình chẩn đoán và đưa ra các quyết định trong quá trình điều trị có ảnh hưởng đến lòng trung thành của bệnh nhân đến bệnh viện. Ngoài ra, còn có nhiều nghiên cứu tương tự nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế như Lee (2012), Hodge và Wolosin (2012), Raju và Lonial (2001), Dubé và Morgan (1998). Những nghiên cứu trên đa phần tập trung vào phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng của các dịch vụ y tế đối với khách hàng cá nhân.

Trong nghành mua và bán thiết bị y tế, nghiên cứu và điều tra của Vavra ( 1997 ) về sự hài lòng của khách hàng so với thiết bị y tế cho thấy, những tác nhân ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng gồm có : Tư vấn và dịch vụ ; theo dõi sau bán hàng ; những tính năng của mẫu sản phẩm và độ đáng tin cậy ; tương hỗ sửa chữa thay thế người dùng. Nghiên cứu này cho thấy, ngoài loại sản phẩm cốt lõi được bộc lộ ở yếu tố tính năng của loại sản phẩm và độ đáng tin cậy thì những dịch vụ đi kèm cũng ảnh hưởng tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng .
Pan và Nguyen ( năm ngoái ) tích lũy thông tin từ 24 doanh nghiệp sản xuất tại Nước Ta, Thailand và Đài Loan. Sau khi tổng hợp, nghiên cứu và phân tích và đánh giá, những tác giả Tóm lại rằng, để ngày càng tăng sự hài lòng và lòng trung thành với chủ của khách hàng, những công ty sản xuất nên tập trung chuyên sâu hơn vào việc tăng trưởng và thay đổi những dịch vụ đi kèm với loại sản phẩm, củng cố tiếp xúc và duy trì mối quan hệ lâu dài hơn với khách hàng. Trong thị trường cạnh tranh đối đầu lúc bấy giờ, chất lượng của dịch vụ đi kèm đóng vai trò quyết định hành động trong việc chứng minh và khẳng định vị thế của mẫu sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất so với mẫu sản phẩm tương tự như của những đối thủ cạnh tranh .
Muralia và tập sự ( năm nay ) sử dụng quy mô SERVQUAL để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sau bán hàng ( dịch vụ hậu mãi ) và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả điều tra và nghiên cứu cho thấy, những doanh nghiệp sản xuất có dịch vụ hậu mãi được khách hàng đánh giá cao thường có được sự hài lòng và sự trung thành với chủ của khách hàng .
Ngoài ra, cũng có một số ít điều tra và nghiên cứu khác đánh giá tác động ảnh hưởng của Chi tiêu mẫu sản phẩm / dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng như Wang và tập sự ( 2018 ) và Low, Lee, Cheng, ( 2013 ). Các nghiên cứu và điều tra chỉ ra rằng, tác động ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng nhờ vào vào đặc thù của đối tượng người tiêu dùng khách hàng và mong đợi của khách hàng so với loại sản phẩm .
Tại Nước Ta, điều tra và nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi ( 2011 ) nghiên cứu và phân tích về những tác nhân tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của những chuỗi nhà thuốc ở TP. Hồ Chí Minh. Ứng dụng quy mô SERVQUAL, những tác giả Kết luận : Chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc chịu tác động ảnh hưởng bởi 4 thành phần : Chất lượng nhân viên cấp dưới ; đồng cảm, phương tiện đi lại hữu hình, đáng tin cậy ; trong đó, thành phần chất lượng nhân viên cấp dưới tác động ảnh hưởng mạnh nhất, phương tiện đi lại hữu hình ảnh hưởng tác động mạnh thứ hai, còn lại là sự đồng cảm và mức độ an toàn và đáng tin cậy .
Vũ Văn Du và Nguyễn Bá Thiết ( 2017 ) đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại khoa điều trị theo nhu yếu Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm năm nay. Nghiên cứu cho biết, những yếu tố như thái độ ship hàng, kỹ năng và kiến thức tiếp xúc của cán bộ y tế, cơ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị của bệnh viện có tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân so với dịch vụ y tế của bệnh viện .
Phan Nguyên Kiều Đan Ly và Lưu Tiến Dũng ( năm nay ) điều tra và nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân so với dịch vụ khám chữa bệnh trên địa phận TP. Hồ Chí Minh trải qua sử dụng quy mô SERVQUAL. Các tác giả rút ra rằng có hai tác nhân tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân so với dịch vụ y tế gồm : ( 1 ) Sự cung ứng và cảm thông ; ( 2 ) Năng lực Giao hàng và phương tiện đi lại hữu hình .

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Kế thừa từ những hiệu quả nghiên cứu và điều tra trước, đặc biệt quan trọng là thừa kế bộ thang đo SERQUAL từ nghiên cứu và điều tra của Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất kiến nghị năm 1988, nhóm tác giả đề xuất kiến nghị quy mô điều tra và nghiên cứu tại hình 3, trong đó gồm có biến phụ thuộc vào được xác lập là sự hài lòng của khách hàng và những biến độc lập là những yếu tố tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng so với những loại sản phẩm và dịch vụ của những doanh nghiệp .
Từ quy mô, nhóm tác giả đưa ra những giả thuyết nghiên cứu và điều tra như sau :
H1 : Giá cả có tác động ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng .
H2 : Chất lượng mẫu sản phẩm có ảnh hưởng tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng .
H3 : Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng .
H4 : Sự an toàn và đáng tin cậy có ảnh hưởng tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng .
H5 : Sự phân phối có tác động ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng .
H6 : Năng lực Giao hàng có tác động ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng .
H7 : Sự cảm thông có ảnh hưởng tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng .
Trên cơ sở quy mô đề xuất kiến nghị, nhóm tác giả triển khai thu thập dữ liệu trải qua giải pháp lấy quan điểm với những khách hàng là 1 số ít doanh nghiệp trên địa phận TP. TP. Hà Nội. Thang đo được sử dụng là thang đo Likert từ 1 ( Hoàn toàn không chấp thuận đồng ý ) đến 7 ( Hoàn toàn chấp thuận đồng ý ) .
Sau khi triển khai xong tìm hiểu khảo sát những khách hàng về yếu tố này, nhóm tác giả kỳ vọng những hiệu quả đạt được sẽ mở hướng nghiên cứu và điều tra tiếp theo về kiểm định yếu tố ảnh hưởng tác động đến chất lượng dịch vụ mẫu sản phẩm của những doanh nghiệp lúc bấy giờ. Đồng thời, đây cũng là cơ sở để những tác giả liên tục yêu cầu những khuyến nghị và giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ loại sản phẩm của những doanh nghiệp ở Nước Ta nói chung .

Tài liệu tham khảo:

1. Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi ( 2011 ), Nhân tố tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của những chuỗi nhà thuốc tại TP. Hồ Chí Minh ;
2. Vũ Văn Du, Nguyễn Bá Thiết ( 2017 ), Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại khoa điều trị theo nhu yếu bệnh viện Phụ sản Trung ương năm năm nay, Tạp chí Y học dự trữ, Tập 27, số 3 2017 ;

3. Phan Nguyên Kiều Đan Ly, Lưu Tiến Dũng (2016), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh: Nghiên cứu trường hợp TP. Hồ Chí Minh, Tạp chí Khoa học Lạc Hồng, Số 2 (2016), trang 49-54;

4. Pan, J., Nguyen, H. ( năm ngoái ), Achieving customer satisfaction through product – service systems, European Journal of Operational Research, Volume 247, Issue 1, 16 November năm ngoái, Pages 179 – 190 ;
5. Muralia, S., Pugazhendhib, S., Muralidharanb, C. ( năm nay ). Modelling and Investigating the relationship of after sales service quality with customer satisfaction, retention and loyalty – A case study of home appliances business. Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 30, May năm nay, Pages 67-83 ;
6. Meesalaa, A. and Paulb, J. ( 2018 ). “ Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals : Thinking for the future ”. Journal of Retailing and Consumer Services 40 ( 2018 ) 261 – 269 .

Source: https://tronbokienthuc.com
Category: Đánh Giá