Phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tuyến cơ sở

Đặt yếu tố

Nghị quyết số 19-2017/NQ-CP ngày 06/02/2017 của Chính phủ về tiếp tục thực hiện những nhiệm vụ, giải pháp cải thiện môi trường kinh doanh, đã đánh giá cao những nỗ lực liên tiếp của Chính phủ, các bộ ngành và địa phương trong những năm qua về cải thiện môi trường kinh doanh. Tuy nhiên, các chỉ số về môi trường kinh doanh của Việt Nam hiện nay vẫn chưa đạt được mức của các nước ASEAN 4 (Singapore, Malaysia, Thái Lan, Indonesia), thậm chí chưa bằng các nước ASEAN 6 (thêm Philippines và Brunei). Để đạt được mục tiêungang bằng các nước ASEAN 4, trong những năm tới Việt Nam cần nỗ lực cải cách mạnh mẽ, toàn diện về cả quy mô và cường độ trên tất cả lĩnh vực. Trongđó, cải cách dịch vụ hành chính công là nhu cầu cấp thiết ngay trước mắt.

Hiện nay, đã có nhiều nghiên cứu về lý thuyết và một số ứng dụng thực tế ở Việt Nam về đánh giá dịch vụ hành chính công như chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI), cấp sở, ban ngành và địa phương (DDCI), chỉ số cải cách hành chính ( PAR ), chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh ( PAPI ), chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS)… Những chỉ số nói trên đã góp phần đánh giá và cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công. Tuyvậy ,phương pháp tính của phần lớn các chỉ số này khá phức tạp, cồng kềnh, tốn kém thời gian và kinh phí trong việc điều tra địa bàn và chỉ áp dụng đối với quy mô cấp tỉnh, thành phố. Riêng DDCI được xây dựng trên cơ sở PCI đánh giá được theo cấp huyện với đối tượng tham gia đánh giá là các doanh nghiệp. Như vậy, việc đánh giá quá trình thực hiện các thủ tục hành chính công của cơ quan hành chính tuyến cơ sở (dưới cấp tỉnh) đảm bảo tính khả thi, tiết kiệm là yêu cầu cấp thiết. Các đơn vị cơ sở cần có một cơ chế phản hồi và trao đổi từ phía người dân về chất lượng dịch vụ công, xem đây là một công cụ đối thoại nhằm đảm bảo tiến hành hiệu quả các quyết định của chính quyền cũng như cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết

Tổng quan điều tra và nghiên cứu

Trên quốc tế lúc bấy giờ, có khá nhiều cách đánh giá mức độ hài lòng nói chung hay tính chỉ số hài lòng từ đơn thuần đến phức tạp. Dưới đây là một số ít giải pháp cơ bản :

Một là

, điểm thỏa mãn khách hàng ( CSAT– Customer Satisfaction Score). Các câu hỏi đều được đánh giá trên thang điểm từ 1 tới 5, với 1 là rất không hài lòng và 5 là rất hài lòng. Trên kết quả thu được, xác định tổng số khách hàng cho điểm 4 và 5 tương ứng với mức độ hài lòng và rất hài lòng trên thang điểm đánh giá. CSATchính là tỷ lệ phần trăm số khách hàng hài lòng trên tổng số khách hàng trả lời.

Xác định theo công thức này rất dễ tính toán, từ đó xác lập nhanh những khuynh hướng cảm nhận của người mua và kịp thời đưa ra những kế hoạch trong kinh doanh thương mại. Tuy nhiên, người mua đánh giá “ trung lập ” và “ không hài lòng ” không được đưa vào đo lường và thống kê sẽ tạo ra xô lệch cho việc xác lập chỉ số hài lòng .

Hai là, chỉ số hài lòng người mua ( CSI ) được tính theo công thức trung bình cộng giản đơn. Chỉ số này được vận dụng thông dụng nhất do sự giám sát đơn thuần, bằng cách cộng tổng những điểm đánh giá của người mua về mức độ hài lòng so với mẫu sản phẩm, dịch vụ … rồi chia cho tổng số người mua .

Trong đó : x

i

là mức độ hài lòng của từng người mua, n là số người mua .

Phương pháp này được sử dụng thoáng rộng cũng bởi nó được tính trên đánh giá của hàng loạt người mua chứ

không phải một hay một vài nhóm khách hàng như phương pháp trước đó. Vì vậy ,thước đo này đảm bảo phản ánh chính xác hơn thực tế. Tuynhiên, trung bình cộng giản đơn không tính tới tầm quan trọng của các nhân tố trong đánh giá mức độ hài lòng nên cũng chưa phải là công thức tính tối ưu.

Ba lànày ,người trả lời cần phải cho điểm tầm quan trọng (trọng số) và mức hài lòng của từng nhân tố trong đánh giá mức độ hài lòng. Tiếp đó, thực hiện tính điểm bình quân tầm quan trọng của từng nhân tố ,làm cơ sở để tính trọng số cho từng nhân tố dựa trên trung bình là 1 theo công thức:

, chỉ số hài lòng sử dụng trọng số quan trọng dựa trên mức trung bình là 1 của Ashish Bhave. Để thực thi phương phápngười vấn đáp cần phải cho điểm tầm quan trọng ( trọng số ) và mức hài lòng của từng tác nhân trong đánh giá mức độ hài lòng. Tiếp đó, thực thi tính điểm trung bình tầm quan trọng của từng nhânlàm cơ sở để tính trọng số cho từng tác nhân dựa trên trung bình là 1 theo công thức :

Trên cơ sở trọng số có được, triển khai tính chỉ số hài lòng theo giải pháp trung bình cộng gia quyền theo công thức :
 

Trong

đó : CSI – Chỉ số hài lòng của từng nhântố ,Wi- trọng số của từng tác nhân dựa trên trung bìnhcủa1 ;n – số nhântố

Ngoài cách xác định trọng số trên cơ sở điểm trung bình tầm quan trọng của từng nhân tố do người được hỏi đánh giá, một số nghiên cứu thực hiện phỏng vấn sâu hoặc sử dụng hệ số tải nhân tố thu được từ phântích nhân tố để làm trọng số cho từng nhân tố. Chỉ số hài lòng được tính theo phương pháp này có độ tin cậy cao nhất trong các phương pháp đã nêu, vì được tính dựa trên tầm quan trọng của từng nhân tố ,đó cũng chính là điểm nổi bật của phương pháp này .

Bên cạnh những chiêu thức đã nêu, hoàn toàn có thể triển khai những nghiên cứu và phân tích phức tạp hơn như dựa trên cơ sở nghiên cứu và phân tích cấu trúc để xác lập mức độ hài lòng như quy mô chỉ số hài lòng của Mỹ ACSI ( The American Customer Satisfaction Index, Anderson và Fornell 2000 ), quy mô của Thuỵ Sĩ ( SWICS ) hay Liên minh châu Âu ( ECSI ), …

Như vậy, có nhiều phương thức khác nhau để thu thập thông tin cũng như phân tích, đánh giá sự hài lòng của người dân về các dịch vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng. Khi áp dụng vào thực tế, đối với địa bàn rộng lớn, thông tin thu thập nhiều, có thể sử dụng các phương pháp phân tích phức tạp (SEM, PCA,…) nhưng khi thực hiện ở các thành phố, địa bàn nhỏ hơn, thông thường các nghiên cứu sẽ sử dụng cách thức đơn giản, đảm bảo tính khả thi. Đây sẽ là kinh nghiệm cho Việt Nam khi ứng dụng vào thực tế muốn đánh giá mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công ở tất cả các tuyến.

Ở Việt Nam cho tới nay, đã có khá nhiều nghiên cứu về lý thuyết và ứng dụng thực tế về đánh giá dịch vụ hành chính công ở Việt Nam theo quy mô từ lớn đến nhỏ. Trênphạm vi cả nước, có các chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI), chỉ số cải cách hành chính ( PAR ) ,chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh ( PAPI ), chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS)… Các chỉ số này được tính định kỳ hàng năm và được tổ chức với quy mô lớn, có ý nghĩa và vai trò quan trọng trong đánh giá dịch vụ hành chính công nói chung, nhưng chỉ sử dụng để xác định ở cấp tỉnh trở lên với bảng hỏi khá cồng kềnh, phần lớn phương pháp tính và phân tích phức tạp, chi phí cao, không thể ứng dụng rộng rãi để các tỉnh tự tính toán và đánh giá trong phạm vi nhỏ.

Ở phạm vi hẹp hơn, hiện Việt Nam có chỉ số năng lực cạnh tranh cấp sở, ban ngành và địa phương (DDCI), các nghiên cứu thực nghiệm đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại một tỉnh hay huyện nhất định nào đó. Trongđó, DDCI là chỉ số được phát triển từ chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh PCI, đối tượng được hỏi là các doanh nghiệp, nhằm mục đích đánh giá công tác điều hành của chính quyền địa phương và các sở, ban ngành trong năm. Trongmột vài năm gần đây ,một số tổ chức nước ngoài như Oxfam cũng đã tài trợ và thực hiện thí điểm một vài dự án đánh giá chất lượng dịch vụ công từ cấp cơ sở ở Việt Nam. Tuynhiên, những dự án thí điểm này chưa được triển khai rộng rãi, chưa ổn định và còn một số hạn chế trong quá trình triển khai, cũng như tính toán, phân tích kết quả.

Qua tổng quan nghiên cứu, nhận thấy các nghiên cứu về mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công ở Việt Nam khá nhiều. Tuynhiên, các nghiên cứu này hoặc đánh giá trênphạm vi vĩ mô với phương pháp phức tạp, chi phí tốn kém; hoặc đi cụ thể vào một địa phương mà chưa có định hướng áp dụng rộng rãi để đánh giá cho các đơn vị cơ sở trên cả nước. Trongkhi đó, để đảm bảo cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, các thay đổi, cải cách hành chính cần phải bắt đầu từ các cấp cơ sở. Chính vì thế, việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công từ tuyến cơ sở với yêu cầu đơn giản, tiết kiệm nhưng vẫn đảm bảo độ tin cậy là khoảng trống cần nghiên cứu.

Mô hình điều tra và nghiên cứu

Trên cơ sở những nghiên cứu và điều tra đã có về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, tác giả tổng hợp và đề xuất kiến nghị sáu thành phần thuộc chất lượng dịch vụ tác động ảnh hưởng tới sự hài lòng của dân cư, gồm : ( 1 ) tin tức phân phối, ( 2 ) Quy trình thủ tục, ( 3 ) Cơ sở vật chất, ( 4 ) Cán bộ công chức, ( 5 ) Lệ phí và ( 6 ) Kết quả và hiệu suất cao triển khai. Mô hình nghiên cứu và điều tra được yêu cầu như sau :

Hình 1 : Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp tích lũy thông tin

Trên

cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đề xuất hai hình thức thực hiện thu thập thông tin như sau: Thứ nhất, thực hiện kết hợp phương pháp phỏng vấn trực tiếp và phương pháp quan sát.Trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất, xây dựng bảng hỏi và tiến hành phỏng vấn trực diện cá nhân kết hợp quan sát để thu thập những nhận định chính xác về chất lượng dịch vụ công của các cơ quan hành chính nhà nước ở các tuyến cơ sở. Cách làm này giúp thu thập được nhiều thông tin hơn và do kết hợp với quan sát, thông tin thu thập được cũng có tính chính xác cao. Tuy nhiên, để thực hiện hình thức thu thập thông tin này cần có đội ngũ nhân lực độc lập ở các tuyến cơ sở. Nếu sử dụng cán bộ các cơ sở, thông tin có thể sẽ bị ảnh hưởng bởi người điều tra. Ngoài ra, thông tin thu thập được cần phải qua bước tổng hợp trên máy tính để thực hiện tính 

chỉ số hài lòng chung .

Thứ hai ,trang bị thiết bị mưu trí và cài chương trình ứng dụng đồng nhất ở những tuyến cơ sở để thực thi đánh giá. Nội dung một số ít câu hỏi đơn thuần được cài sẵn vào thiết bị để người dân tự đánh giá sau quy trình triển khai thủ tục hành chính công. Ứng với mỗi câu hỏi, dân cư hoàn toàn có thể tự lựa chọn giải pháp vấn đáp theo những biểu cảm, ví dụ :

Hình 2 : Một số biểu cảm cho câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng

Hình thức này có thể thu thập được khối lượng lớn thông tin của đa số người dân khi thực hiện các thủ tục hành chính công. Ngoài ra, việc tổng hợp và tính toán chỉ số hài lòng cũng được phần mềm chạy tự động, tiết kiệm nhân lực nhập số liệu và tính toán so với việc phỏng vấn trực diện. Tuy nhiên, khi hỏi người dân theohình thức này ,chỉ có thể hỏi được đánh giá chung theo sáu nhóm nhân tố đã nêu mà không đi sâu nghiên cứu được từng chỉ báo cụ thể trong các nhóm nhân tố này ,kèm với yêu cầu về chi phí đầu tư ban đầu (thiết bị thông minh, phần mềm…).

Do đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công là thông tin quan trọng để góp thêm phần cải cách thủ tục hành chính cũng như nâng cao mức độ hài lòng của người dân so với cơ quan hành chính Nhà nước, nên cần tập trung chuyên sâu triển khai tích lũy thông tin một cách đúng chuẩn, khách quan. Do đó, tác giả yêu cầu thực thi phối hợp hai hình thức tích lũy thông tin ở trên. Thu thập thông tin qua thiết bị mưu trí để đánh giá được liên tục, hàng ngày chất lượng dịch vụ hành chính công ở tuyến cơ sở. Kết hợp với đó, định kỳ triển khai phỏng vấn trực diện để có thêm thông tin cụ thể hơn về mức độ hài lòng của người dân so với từng tiêu chuẩn khi thực thi thủ tục tại những cơ quan hành chính công. Kết quả phỏng vấn trực diện hoàn toàn có thể được tổng hợp theo tỉnh để triển khai những nghiên cứu và phân tích sâu hơn, nhằm mục đích xác lập được và có giải pháp cải tổ những mặt còn hạn chế trong cung ứng dịch vụ hành chính công ở những đơn vị chức năng tuyến cơ sở .

Phương pháp tính chỉ số hài lòng của người dân tuyến cơ sở

Qua tổng quan nghiên cứu, nhận thấy có nhiều phương pháp để đánh giá mức độ hài lòng của người dânvề chất lượng dịch vụ hành chính công tuyến cơ sở. Tuy nhiên, do đánh giá ở các tuyến cơ sở nên yêu cầu đề 

ra là cần thực thi đơn thuần, nhanh gọn, giảm thiểu ngân sách mà vẫn có được hiệu quả đánh giá tương đối nhằm mục đích đưa ra được giải pháp triển khai xong chất lượng dịch vụ nhanh nhất .Vì vậy ,tác giả đề xuất kiến nghị tính chỉ số hài lòng bằng những công thức trung bình cộng. Cụ thể :
 

Bước 1 : Tính chỉ số hài lòng theo từng nhóm tác nhân

Thu thập thông tin theo hình thức phỏng vấn trực diện hay thiết bị thông minh, đều có thể áp dụng côngthức trung bình cộng gia quyền để tính chỉ số hài lòng cho từng nhóm nhân tố .Công thức chung có dạng:

Trong đó :
CS

i

( Citizen’s Satisfaction ) – Chỉ số hài lòng của người dân so với nhóm tác nhân i ; xk – Điểm số thứ k trong thang điểm Likert ( 1/5 ) ;

wk – Số người cho điểm số k

Bước 2 : Tính chỉ số hài lòng chung của người dân

Sáu nhóm nhân tố được đề xuất trong mô hình nghiên cứu gồm Thông tin cung cấp, Quy trình thủ tục, Cơ sở vật chất, Cán bộ công chức, Lệ phí và Kết quả và hiệu quả thực hiện. Để đảm bảo sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công nói riêng, đều phải đảm bảo chất lượng trong từng nhóm nhân tố. Như vậy, tầm quan trọng của các nhóm này đối với sự hài lòng của người dân thu được là như nhau. Công thức trung bình cộng giản đơn của chỉ số hài lòng theo từng nhóm nhân tố được áp dụng để tính chỉ số hàilòng chung của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công ở tuyến cơ sở, đảm bảo yêu cầu tính nhanh chóng và đơn giản.

Trong đó :

CS – Chỉ số hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công CS

i –

Chỉ số hài lòng của người dân so với nhóm tác nhân i .

Kết luận

Việt Nam đang trong quá trình đổi mới, tăng cường cải cách hành chính ở tất cả các tuyến, từ trung ương đến địa phương. Chính vì vậy ,việc ứng dụng tính toán chỉ số hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công ở tuyến cơ sở sẽ là căn cứ quan trọng để các địa phương tự đánh giá và đưa ra các giải pháp phù hợp trong giai đoạn phát triển hiện nay./.

TS. Nguyễn Minh Thu
Đại học Kinh tế quốc dân

Tài liệu tìm hiểu thêm

1. Bộ Nội vụ (2018), Báo cáo chỉ số cải cách hành chính – PARindex 2017

2. Bộ Nội vụ, Mặt trận tổ quốc Việt Nam, Hội cựu chiến binh Việt Nam (2018), Báo cáo chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước năm 2017 ( SIPAS 2017)

3. CECODES, VFF-CRT, RTA& UNDP (2018), Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam ( PAPI ) 2017

4. Christopher Fuster Bueno ( năm trước ), Citizen Satisfaction Index System ( CSIS ) – Candon City, Conference Paper

5. Forest V.Morgeson III ( năm trước ), Citizen Satisfaction, Palgrave Macmillan Publishing

6. OECD (2013), Government at a Glance, OECD Publishing

   Xem thêm: Tai Nghe Bluetooth Thể Thao S6 Sports Headset có Míc đàm thoại

7. Các website khác

Source: https://tronbokienthuc.com
Category: Đánh Giá