SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VÀ SỰ CÔNG BẰNG TRONG Y TẾ | Bệnh viện Da liễu Trung ương Quy Hòa

1. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe:

Theo Tổ chức y tế thế giới, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do Bệnh viện và ngành y tế cung cấp. Cho nên người bệnh chính là đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín chất lượng phục vụ dịch vụ ở Bệnh viện, trong đó một phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ của nhân viên y tế. 

Sự hài lòng của bệnh nhân ( Patient Satisfaction : PS ) là gì ?

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được phân phối mong ước, là phản ứng của người mua về sự độc lạ giữa mong ước và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ, là hàm ý của sự độc lạ giữa hiệu quả nhận được và kỳ vọng .
Trên quan điểm lấy bệnh nhân làm TT, thì sự hài lòng của bệnh nhân so với dịch vụ chăm nom sức khỏe thể chất là yếu tố cần được chăm sóc. Sự hài lòng của bệnh nhân được bộc lộ ở mức độ của sự thỏa mãn nhu cầu, cảm thấy có quyền lợi và hiệu suất cao của mỗi cá thể nhận được từ những nhà sản xuất dịch vụ y tế qua những dịch vụ và loại sản phẩm của họ .

1.1. Những khía cạnh liên quan tới sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm:

– Tôn trọng giá trị, sở trường thích nghi và nhu yếu tình cảm của bệnh nhân ( gồm có tác động ảnh hưởng của bệnh tật và điều trị trên chất lượng đời sống, tương quan đến ra quyết định hành động, nhân phẩm, nhu yếu và tính tự chủ ) .
– Sự phối hợp và thống nhất trong chăm nom ( gồm có chăm nom lâm sàng, những dịch vụ phụ thuộc vào và tương hỗ, chăm nom ngay tại hội đồng ) .
– tin tức, truyền thông online và giáo dục ( gồm có thực trạng lâm sàng, diễn tiến và tiên lượng, quy trình chăm nom, điều kiện kèm theo tự chủ, tự chăm nom và nâng cao sức khỏe thể chất ) .
– Hỗ trợ về sức khỏe thể chất ( gồm có trấn áp đau, giúp sức những hoạt động giải trí đời sống hàng ngày, môi trường tự nhiên xung quanh và thiên nhiên và môi trường bệnh viện ) .
– Chia sẽ cảm hứng và làm giảm sự sợ hãi ( gồm có thực trạng lâm sàng, điều trị và tiên lượng, tác động ảnh hưởng của bệnh tật so với cá thể và mái ấm gia đình, tác động ảnh hưởng kinh tế tài chính của bệnh tật ) .
– Ảnh hưởng của mái ấm gia đình và bạn hữu ( gồm có những tương hỗ về xã hội và tình cảm, ảnh hưởng tác động về những quyết định hành động, tương hỗ chăm nom, tác động ảnh hưởng trên động lực và trách nhiệm của mái ấm gia đình ) .
– Thời kỳ theo dõi, duy trì ( gồm có thông tin về thuốc, những tín hiệu nguy hại phải chú ý sau khi rời bệnh viện, sự hợp tác và những tương hỗ về theo dõi … ) .

1.2. Những đặc điểm của sự hài lòng có thể được liệt kê thành các nhóm:

1.2.1. Tôn trọng con người :

+ Tôn trọng giá trị của con người .
+ Sự bí hiểm ( xác lập ai được xem xét hồ sơ y tế của bệnh nhân ) .
+ Tự chủ tham gia lựa chọn dịch vụ CSSK của chính mình

1.2.2. Định hướng bệnh nhân :

+ Quan tâm ngay so với những trường hợp cấp cứu và thời hạn chờ đón hài hòa và hợp lý so với trường hợp không cấp cứu .
+ Chất lượng dịch vụ không thiếu như thật sạch, khoảng trống thoáng rộng … .
+ Tiếp nhận được những tương hỗ từ bên ngoài : bệnh nhân hoàn toàn có thể nhận được sự chăm nom từ mái ấm gia đình và bạn hữu .
+ Tự do lựa chọn cá thể hay tổ chức triển khai phân phối dịch vụ .

1.2.3. Dựa trên những những điều tra và nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân điều trị ngoại trú đã công bố trên y văn quốc tế, chúng tôi đưa ra những tiêu chuẩn đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân theo những yếu tố như sau :

– Sự hài lòng của bệnh nhân khi tiếp cận dịch vụ :
+ Lịch hẹn, thời hạn chờ đón .
+ Thủ tục thanh toán giao dịch nhanh gọn .
– Sự hài lòng của bệnh nhân khi tiếp xúc và tương tác với điều dưỡng viên, kỹ thuật viên cận lâm sàng, nhân viên cấp dưới hướng dẫn và so với những bác sỹ : bệnh nhân được khám và điều trị, chăm nom, thông tin và tư vấn với thái độ hòa nhã, thân thiện. Bệnh nhân được cảm thông và chuẩn bị sẵn sàng được giúp sức .
– Sự hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế : sự hài lòng của bệnh nhân so với hạ tầng, trang thiết bị, y dụng cụ mà họ được sử dụng .
– Sự hài lòng của bệnh nhân so với tác dụng khám, chữa bệnh : bệnh nhân hài lòng với hiệu quả về khám và phát hiện bệnh. Sự hài lòng của bệnh nhân là một trong những tác nhân quan trọng trong việc chăm nom sức khỏe thể chất với mục tiêu lấy bệnh nhân làm TT. Đây là một trong những chỉ số giúp thôi thúc sự nâng cấp cải tiến chất lượng dịch vụ chăm nom. Trong một nghiên cứu và điều tra của Tsai, Orav et al. ( năm ngoái ) về mối tương quan giữa sự hài lòng của bệnh nhân và chất lượng phẫu thuật tại 2,953 bệnh viện ở Mỹ, cho thấy có một sự tương quan giữa mức độ hài lòng cao của bệnh nhân và hiệu suất cao của những dịch vụ chăm nom sức khỏe thể chất và phẫu thuật .

2. Phương pháp đo lường được PS?

Có rất nhiều giải pháp được đưa ra để thống kê giám sát sự hài lòng của bệnh nhân nhưng không có giải pháp nào được cho là tối ưu và hoàn toàn có thể mang lại hiệu suất cao cao nhất .
Thật khó hoàn toàn có thể đánh giá đúng mực được mức độ hài lòng của từng cá nhân vì mỗi thời gian, mỗi thực trạng, mỗi nghành mỗi khác. Trong một nghiên cứu và điều tra để tìm ra một công cụ thống kê giám sát sự hài lòng của bệnh nhân trong nghành chăm nom điều dưỡng, có nhiều yếu tố ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân. Các yếu tố này là sự tự nhận thức, niềm tin, kinh nghiệm tay nghề, chủng tộc, chính trị, văn hóa truyền thống, và xã hội .

3. Làm sao có được chỉ số hài lòng của bệnh nhân cao nhất?

Với một giả định rằng những yếu tố hoàn toàn có thể ảnh hưởng tác động đến tác dụng khảo sát được vô hiệu, khi đó sự hài lòng của bệnh nhân sẽ phản ánh một phần nào chất lượng chăm nom y tế. Nếu chất lượng chăm nom y tế tốt thì hoàn toàn có thể làm ngày càng tăng sự hài lòng của bệnh nhân và ngược lại .

Câu hỏi được đặt ra là ai tạo nên chất lượng chăm nom y tế ? Đó là những nhân viên cấp dưới y tế ( Bác sỹ, điều dưỡng, hộ lý, KTV, … ), nhà quản trị y tế, nhà đầu tư, … Trong đó, nhân viên cấp dưới y tế là những cá thể trực tiếp tạo ra loại sản phẩm này. Để có những mẫu sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt thì phải bảo vệ cho những người trực tiếp tạo ra chúng một đời sống không thay đổi và một môi trường tự nhiên thao tác bảo đảm an toàn. Hay nói cách khác, những nhân viên cấp dưới y tế phải được hưởng một mức lương và chính sách đãi ngộ tương ứng với những góp sức của họ. Bên cạnh đó, những cá thể này phải được thao tác trong một thiên nhiên và môi trường lành mạnh với sự ô nhiễm và độ rủi ro đáng tiếc thấp nhất. Nếu không thực thi được những tiêu chuẩn trên, thì khó có kỳ vọng tạo ra được những mẫu sản phẩm có chất lượng tốt, nghĩa là khó hoàn toàn có thể có những dịch vụ y tế có chất lượng. Hậu quả là điều này hoàn toàn có thể sẽ làm giảm sự hài lòng của bệnh nhân .

4. Vị trí của PS trong một hệ thống y tế

PS không phải là chỉ số duy nhất, mà nó chỉ là một trong những chỉ tiêu cần đạt được của một hệ thống y tế. Có rất nhiều phương pháp khác nhau để đánh giá một hệ thống y tế, trong đó, phương pháp được được sử dụng rộng rãi nhất là theo cách phân loại gồm có 4 tiêu chí cần được xem xét – chất lượng, hiệu quả, sự công bằng, và mức độ chấp nhận.

Qua đó, hoàn toàn có thể thấy rằng, chất lượng dịch vụ chăm nom y tế – cụm từ mà thường hay được nhắc đến trong thời hạn gần đây và tương quan đến sự hài lòng của bệnh nhân – cũng không phải là duy nhất mà chỉ là một trong 4 tiêu chuẩn để đánh giá một mạng lưới hệ thống y tế. Nếu mạng lưới hệ thống y tế không có tính công minh, hiệu suất cao, và mức độ đồng ý tốt thì vẫn chưa thể là một mạng lưới hệ thống y tế tốt. Hệ thống y tế được đề cập trên đây hoàn toàn có thể vận dụng ở nhiều dạng khác nhau. Nó hoàn toàn có thể là một mạng lưới hệ thống y tế của cả quốc tế, một nhóm những nước link trong khu vực, của một vương quốc, của một hiệp hội y tế, của từng bệnh viện, phòng khám, hoặc của mỗi cơ sở y tế .

Đánh giá sự hài lòng của những bên tương quan trải qua những góc nhìn khác nhau : Mức độ hài lòng thường đi kèm với nhu yếu. Nhu cầu của con người là vô hạn trong khi nguồn lực luôn hữu hạn. Mỗi cá thể với từng vị trí khác nhau có mức độ hài lòng khác nhau .

– Bệnh nhân hay người mua của những dịch vụ y tế muốn hưởng những dịch vụ có chất lượng cao nhất với ngân sách phải chăng nhất. Hay nói cách khác là người mua muốn mua những mẫu sản phẩm có chất lượng tốt nhất với ngân sách bỏ ra thấp nhất .

– Nhân viên y tế muốn có một việc làm không thay đổi, thu nhập tốt để hoàn toàn có thể chăm sóc cho bản thân, mái ấm gia đình, rồi sau đó là bệnh nhân, người mua, và hội đồng xã hội. Những tấm hình chụp những đồng nghiệp là những bác sỹ phẫu thuật ngủ với mọi tư thế, mọi nơi, và mọi thời gian đã được sự đồng cảm thâm thúy của những đồng nghiệp. Vì sao những con người có một việc làm tưởng chừng như rất cao quí phải sống và thao tác trong những thiên nhiên và môi trường có chất lượng thấp như thế ? Trước tiên, họ muốn tốt cho chính bản thân, có một việc làm với thu nhập ổn, được xã hội kính trọng, và chăm nom bệnh nhân .

– Nhà góp vốn đầu tư hiệu suất cao muốn doanh thu ở mức cao nhất với tỷ suất rủi ro đáng tiếc thấp nhất .
– Nhà quản trị y tế giỏi muốn có tổng thể để giữ một mức cân đối trong quan mối quan hệ giữa những bên tương quan. Đảm bảo sự hài lòng của toàn bộ những bên với một số lượng nguồn lực được cho phép. Vừa muốn làm hài lòng những nhà đầu tư với những khoảng chừng doanh thu tốt nhất, mức độ rủi ro tiềm ẩn thấp nhất ; vừa muốn bảo vệ duy trì những nguồn lực tốt nhất, đặc biệt quan trọng là nguồn nhân lực, để phân phối những dịch vụ có chất lượng tốt nhất đến với bệnh nhân hay người tiêu dùng .

Hệ quả của sự nhận thức không đúng về mức độ hài lòng :

Mức độ hài lòng khi không được hiểu đúng và sử dụng tương thích trong từng thời gian và thực trạng thì dễ gây nên những hệ quả nghiêm trọng .

Nếu bệnh nhân không cảm thông với nhân viên cấp dưới y tế : Trong một tua trực cấp cứu với nhiều bệnh nhân cần được chăm nom với mức độ khẩn cấp nhất, nơi mà nhân viên cấp dưới phải luôn thao tác luôn tay để bảo vệ được việc làm được trôi chảy, mang lại sự bảo đảm an toàn nhất cho bệnh nhân, khó hoàn toàn có thể tránh khỏi việc quá tải khi nguồn lực của cơ sở y tế không hề cung ứng được nhu yếu của người mua, khó hoàn toàn có thể một lúc mà chăm nom được cho toàn bộ những bệnh nhân, cho nên vì thế mới có phân luồng, phân tuyến. Nếu không đồng cảm, bệnh nhân hoặc người nhà của những bệnh nhân chưa nhận được sự chăm nom của nhân viên cấp dưới y tế hoàn toàn có thể có những thái độ và hành vi xấu đi. Ví dụ nổi bật là những vụ tấn công nhân viên y tế. Những hành vi này hoàn toàn có thể sẽ càng tạo ra thêm nhiều áp lực đè nén về phía nhân viên cấp dưới y tế dẫn đến việc ngày càng tăng tỷ suất những tai biến, và sai sót trong chăm nom, phẫu thuật .

Nếu nhân viên cấp dưới y tế không đồng cảm với bệnh nhân : Sức khỏe là vốn quí nhất của một con người và bệnh nhân là người đang bị mất mát những vốn quí đó. Họ là những người rất cần sự chăm nom và cảm thông cả về mặt sức khỏe thể chất lẫn niềm tin. Nếu nhân viên cấp dưới y tế không đặt mình vào vị trí đó, không hiểu được sự mất mát mà chỉ nghĩ đến quyền lợi của bản thân mình thì thật là tai hại .

Nếu những nhà quản trị và những nhà đầu tư không cảm thông với nhân viên cấp dưới y tế : Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân hoàn toàn có thể xuất phát từ 2 động lực chính – niềm tin và vật chất. Xét về ý thức, là để nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến những dịch vụ tốt nhất đến với người mua để họ có mức độ hài lòng cao nhất. Xét về mặt vật chất. bệnh nhân đạt được sự hài lòng cao đồng nghĩa tương quan với việc tiêu thụ dịch vụ tăng cao hơn và mang lại doanh thu nhiều hơn. Khó hoàn toàn có thể phân phối được nhu yếu của mỗi người mua vì tính cách và nhu yếu của mỗi người mỗi khác. Đôi lúc, một cách nhìn phiến diện chỉ tập trung chuyên sâu đơn thuần vào việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân mà quên đi sự hài lòng từ nhân viên cấp dưới y tế – những tác nhân trực tiếp tạo ra những dịch vụ và mẫu sản phẩm đó, cũng hoàn toàn có thể mang lại những hậu quả nghiêm trọng .

5. Vấn đề hiện nay

Hiện đang có nhiều thử thách tương quan đến nghành y tế của Việt nam .

Thứ nhất, ở những nước tăng trưởng trên quốc tế, nơi mà thu nhập và đời sống của những nhân viên cấp dưới y tế được bảo vệ thì PS lúc đó được đặt lên số 1. Ngược lại, ở Nước Ta, khi những nhân viên cấp dưới y tế phải chật vật kiếm sống bằng những nỗ lực từ việc làm thêm, ngoài giờ thì việc chỉ chú trọng đến PS đơn thuần sẽ hoàn toàn có thể dễ dẫn đến việc mất cân đối trong mối quan hệ giữa cung và cầu .

Thứ hai, mạng lưới hệ thống pháp lý về nghành y tế của Nước Ta đang còn thiếu. Khi có sự cố xảy ra kể cả so với bệnh nhân hoặc nhân viên cấp dưới y tế, thì thường thì không có đủ những qui định của pháp lý để bảo vệ quyền hạn của những bên. Hầu hết những trường hợp không được xử lý theo những qui định của pháp lý mà thường đi theo những phương pháp tự thoả thuận giữa những bên .

Luật y tế không phải chỉ phát hành là xong mà nó không ngừng được triển khai xong để tương thích với thực trạng mới. Có những trường hợp cách đây vài chục năm, hàng trăm năm vẫn được lưu giữ trong y văn của quốc tế để kiến thiết xây dựng mạng lưới hệ thống pháp lý và tránh việc sai phạm bị lặp lại say này. Đối với trường hợp “ Bác sỹ khước từ phẫu thuật cho bệnh nhân khi biết họ là nhà báo ”, mặc dầu vẫn có những qui định pháp lý về việc đánh giá đúng sai của trường hợp này, nhưng vẫn còn nhiều chỗ trống cần được tranh luận và bổ trợ. Hy vọng đây sẽ là một trường hợp hữu dụng để những cấp hữu quan hoàn toàn có thể kiến thiết xây dựng được những khung pháp lý tương thích hơn nhằm mục đích đưa ra những qui định nghĩa vụ và trách nhiệm và bảo vệ quyền lợi và nghĩa vụ của cả nhân viên cấp dưới y tế và bệnh nhân một cách công minh nhất .

6. Khuyến nghị

Như đã đề cập ở trên, để thu được những chỉ số PS cao thì cơ sở y tế cần bảo vệ có một nguồn lực có chất lượng. Hay nói cách khác thì những nguồn nhân lực, vật lực, và tài lực phải đủ phân phối nhu yếu của thị trường theo một phương pháp mang tính vững chắc. Vì thế, khi những cơ sở y tế này bảo vệ đủ vững chãi về mặt nội lực thì nên tập trung chuyên sâu vào tăng cường PS để tăng trưởng. Ngược lại, so với những cơ sở y tế chưa bảo vệ được nội lực của chính mình thì việc lựa chọn tăng trưởng PS một cách phiến diện hoàn toàn có thể sẽ mang lại những hậu quả nghiêm trọng .

Trong y tế, khi cơ sở y tế đang còn phải đang đương đầu với việc quá tải trầm trọng, môi trường tự nhiên thao tác thấp kém, nhân viên cấp dưới y tế căng thẳng mệt mỏi, … thì việc tập trung chuyên sâu vào nâng cao PS là chưa tương thích, mà giải pháp tối ưu trong thời gian ấy là nâng cao nội lực trước để đủ năng lực cung ứng nhu yếu của người mua .

Các nước kém tăng trưởng mong ước thiết kế xây dựng được một nền y tế tựa như như những nước tăng trưởng. Nền y tế ở nước Australia được đánh giá là một trong những nền y tế hiệu suất cao nhất quốc tế lúc bấy giờ, nhưng người dân vẫn chưa thấy hài lòng với những dịch vụ chăm nom y tế của nước này và những nhà quản trị y tế, nhân viên cấp dưới y tế cũng có những tâm lý tương tự như. Đó là động lực để xã hội tăng trưởng. Xét về triết lý, lý tưởng nhất là đạt được sự hài lòng của tổng thể những bên ở mức độ cao nhất nhưng trên thực tiễn thì rất khó hoàn toàn có thể đạt được mức độ này mà tất cả chúng ta chỉ có khuynh hướng đi đến tiềm năng lý tưởng này .

Vậy thì đâu là mức độ lý tưởng về sự hài lòng tương quan đến y tế trong thực tiễn ? Đó là sự cân đối ở mức tối ưu nhất. Nhà quản trị y tế hay người đứng đầu trong những bệnh viện, cơ sở y tế là người chịu nghĩa vụ và trách nhiệm trong việc kiểm soát và điều chỉnh sự cân đối này. Tuy nhiên, một con chim én không hề tạo ra sự mùa xuân mà cần có một sức mạnh mang tính mạng lưới hệ thống. Đó là sự đồng cảm, thông cảm, và san sẻ của những nhà đầu tư, những nhân viên cấp dưới y tế, người mua ( bệnh nhân ), và đặc biệt quan trọng là sự tương hỗ tương thích và kịp thời từ phía cơ quan chính phủ trải qua những chủ trương pháp lý, để đưa ra những qui định tương thích và công minh nhất cho những bên tương quan .

Tài liệu tham khảo:

Ngô Thị Ngoãn ( 2002 ), “ Kết quả nghiên cứu và điều tra sự hài lòng của người bệnh tại những khoa khám bệnh của 5 bệnh viện khu vực Thành Phố Hà Nội và những tỉnh ”, Kỷ yếu những đề tài điều tra và nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn nước lần thứ nhất, pp 20-22 .

Hà Thị Soạn và CS : Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh so với công tác làm việc khám chữa bệnh tại một số ít bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006,2007 – Kỷ yếu những đề tài điều tra và nghiên cứu khoa học, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn nước lần thứ III, Hội Điều dưỡng Việt nam, 17-23 .

Abusalem, S., J. A. Myers and Y. Aljeesh ( 2013 ). “ Patient satisfaction in home health care. ” Journal of clinical nursing 22 ( 17-18 ) : 2426 – 2435 .

Kupfer, J. M. and E. U. Bond ( 2012 ). “ Patient satisfaction and patient-centered care : necessary but not equal. ” JAMA 308 ( 2 ) : 139 – 140 .

Jacox, A. K., Bausell, B. R. và Mahrenholz, D. M. ( 1997 ), “ Patient satisfaction with nursing care in hospitals ”, Outcomes Manag Nurs Pract, 1 ( 1 ), pp. 20-8 .

Ngày 29/11/2017

ĐDCKI. Hoàng Huỳnh Thủy

Source: https://tronbokienthuc.com
Category: Đánh Giá