Nghiên cứu về mức độ hài lòng của người sử dụng về chất lượng dịch vụ đã lôi cuốn nhiều sự chăm sóc từ những học giả và những nhà nghiên cứu khoa học. Các quy mô đánh giá sự hài lòng không riêng gì dừng lại ở việc đánh giá chất lượng mà còn tiến xa hơn nữa trong việc đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng với sự hài lòng của khách hàng về loại sản phẩm dịch vụ .
Bài viết này tập trung chuyên sâu điều tra và nghiên cứu và ra mắt 5 quy mô tiêu biểu vượt trội đánh giá chất lượng dịch vụ, nghiên cứu và phân tích đặc thù những quy mô qua đó đưa ra những địa thế căn cứ và đề xuất kiến nghị quy mô, đánh giá mức độ hài lòng của người sử dụng về chất lượng thông tin thống kê ở Nước Ta, mối quan hệ giữa những thành phần của quy mô .
Giới thiệu 5 quy mô tiêu biểu vượt trội
Mô hình “ Kỳ vọng – Cảm nhận ”
Mô hình “ Kỳ vọng – Cảm nhận ” của Oliver ( 1980 ) đưa ra nhằm mục đích điều tra và nghiên cứu đánh giá về sự hài lòng của khách hàng, trong đó đề cập đến 2 quy trình nhỏ tác động ảnh hưởng độc lập đến sự hài lòng của khách hàng. Đó là kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận thực tiễn về dịch vụ sau khi thưởng thức. Theo quy mô này, trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành trong tâm lý của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà phân phối hoàn toàn có thể mang lại cho họ. Sau đó, việc mua và sử dụng dịch vụ sẽ làm hình thành nên cảm nhận thực tiễn của khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ sử dụng. Bằng sự so sánh giữa những gì họ kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì mà họ trong thực tiễn nhận được sau khi sử dụng, khách hàng sẽ có sự xác nhận so với kỳ vọng. Có 3 năng lực sẽ xảy ra với quy mô này : ( 1 ) Nếu cảm nhận trong thực tiễn trọn vẹn trùng với kỳ vọng thì kỳ vọng sẽ được xác nhận và khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng ; ( 2 )
Nếu cảm nhận trong thực tiễn lớn hơn kỳ vọng thì sự xác nhận sẽ mang tính tích cực, tức là khách hàng sẽ rất hài lòng ; ( 3 ) trái lại, nếu cảm nhận thực tiễn nhỏ hơn kỳ vọng thì sự xác nhận sẽ mang tính xấu đi, tức là khách hàng sẽ không hài lòng ( tuyệt vọng ) .
Hình 1 : Mô hình Kỳ vọng – Cảm nhận
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ( Customer Satisfaction Index – CSI ), do Fornell C ( 1992 ) đề xướng, thời nay đã được rất nhiều nước sử dụng để thống kê giám sát mức độ hài lòng của khách hàng. Điểm cốt lõi của quy mô CSI chính là sự hài lòng khách hàng, được định nghĩa như thể một sự đánh giá tổng lực về việc sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động giải trí sau bán hàng của DN. Chỉ số hài lòng của khách hàng gồm có những tác nhân ( biến ), mỗi tác nhân được cấu thành từ nhiều yếu tố đơn cử ( indicators, items ) đặc trưng của mẫu sản phẩm hoặc dịch vụ. Xung quanh biến số sự hài lòng này là một mạng lưới hệ thống những mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số bắt đầu và những biến số tác dụng. Các biến số bắt đầu ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao
gồm : Sự mong đợi ( expectations ) của khách hàng về mẫu sản phẩm, dịch vụ ; Hình ảnh ( image ) tương quan đến tên tuổi và tên thương hiệu của Doanh Nghiệp và mẫu sản phẩm, dịch vụ ; Chất lượng cảm nhận ( perceived quality ), gồm có 2 loại : Chất lượng được cảm nhận về bản thân loại sản phẩm ( hữu hình ) và chất lượng được cảm nhận về những dịch vụ có tương quan ( vô hình dung ) như Bảo hành, dịch vụ sau bán, những điều kiện kèm theo tọa lạc mẫu sản phẩm, tài liệu hướng dẫn sử dụng, … ; Giá trị cảm nhận ( perceived value ) là sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng về chất lượng mẫu sản phẩm, dịch vụ so với giá phải trả .
Source: https://tronbokienthuc.com
Category: Đánh Giá
