MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

Bởi tronbokienthuc

Mục Lục Bài Viết

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

Thời đại kinh tế thị trường hiện nay, một doanh nghiệp có thể phát triển hay không đều phụ thuộc vào nhiều yếu tố như sản phẩm, chiến lược marketing và đặc biệt là mức độ hài lòng khách hàng. Vậy mức độ hài lòng của khách hàng là gì? Cách để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào? hãy cùng tìm hiểu.

Xem thêm:

 

Mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định hành động sự tăng trưởng doanh nghiệp

1. Mức độ hài lòng khách hàng là gì?

Có nhiều nhà nghiên cứu tâm ý cũng như nghiên cứu và điều tra thị trường đã đưa ra khái niệm về mức độ hài lòng của khách hàng. Chung quy, tất cả chúng ta hoàn toàn có thể hiểu rằng, mức độ hài lòng của một khách hàng cho loại sản phẩm hay dịch vụ nào đó chính là hiệu quả mà họ nhận được tốt so với những mong ước về chất lượng của loại sản phẩm hay dịch vụ mà họ sử dụng mang lại .

Sự hài lòng của khách hàng biểu lộ ở nhiều góc nhìn khác nhauThực tế, đây chỉ là những đánh và nhìn nhận chủ quan từ khách hàng về mẫu sản phẩm – dịch vụ. Sau khi sử dụng, họ sẽ có sự thưởng thức và so sánh liệu loại sản phẩm – dịch vụ tốt hoặc không so với đánh giá bắt đầu. Nếu mức độ hài lòng cao, khách hàng sẽ quyết định hành động có tự do và lựa chọn loại sản phẩm dịch vụ lần tới hay không .Xem thêm :

2. Mức độ hài lòng của khách hàng nhờ vào vào những yếu tố nào ?


Để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng, những doanh nghiệp nên triển khai khảo sát dựa trên những yếu tố như sau :Kỳ vọng trong thực tiễn của khách hàng : Khi đặt câu hỏi về mẫu sản phẩm có cung ứng được kỳ vọng bắt đầu mà khách hàng mong ước hay không, doanh nghiệp sẽ nhận được câu vấn đáp từ những khách hàng đã sử dụng loại sản phẩm. Nếu loại sản phẩm của bạn trong trong thực tiễn phân phối được kỳ vọng khi sử dụng thì khách hàng sẽ có sự hài lòng cao và ngược lại. Đây chắc như đinh phải là yếu tố được đặt lên số 1 trong khâu tìm hiểu và khám phá mức độ hài lòng khách hàng .Khả năng ra mắt loại sản phẩm cho bạn hữu, người thân trong gia đình : Khi loại sản phẩm phân phối được kỳ vọng và mang lại thưởng thức tốt thì khách hàng thường sẽ liên tục trình làng cho bè bạn, người thân trong gia đình có cùng nhu yếu sử dụng mẫu sản phẩm của bạn thay vì sử dụng của doanh nghiệp khác. Như vậy, đây chính là bộc lộ của việc khách hàng đã hài lòng với loại sản phẩm mà bạn phân phối .Sự hài lòng tổng thể và toàn diện : Tổng thể trong một quy trình thưởng thức mẫu sản phẩm – dịch vụ chính là chất lượng, nghĩa vụ và trách nhiệm của doanh nghiệp khi cung ứng loại sản phẩm đến khách hàng và độ đáng tin cậy của khách hàng. Khách hàng cần phải thấy thỏa mãn nhu cầu với toàn diện và tổng thể này thì mới cho đánh giá hài lòng tối đa .Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng : Yếu tố này giúp doanh nghiệp hoàn toàn có thể tự đánh giá chất lượng của loại sản phẩm đã đến gần với mức độ mong ước và hài lòng của khách hàng hay chưa để liên tục sản xuất và nâng cấp cải tiến .Sự hài lòng dựa trên tình cảm và nhận thức : Đây là yếu tố chủ quan xuất phát từ bản thân khách hàng, tuy nhiên nó cũng quan trọng không kém những yếu tố khác. Cảm tình của khách hàng so với loại sản phẩm sẽ quyết định hành động nhận thức rằng có nên liên tục sử dụng và lựa chọn loại sản phẩm hay không .Khả năng quay lại lần sau : Sản phẩm của bạn thực sự hữu dụng và mang đến quyền lợi cho khách hàng thì năng lực quay trở lại trong lần tới của khách hàng sẽ cao hơn .

3. 5 mức độ hài lòng khách hàng

3.1. Mức độ hài lòng số 1

Nếu sự đánh giá mức độ 1, nghĩa là khách hàng đang “ rất không hài lòng ” với doanh nghiệp của bạn. Thông thường, khi bị đánh giá mức này nghĩa là bạn đã không phân phối được chất lượng loại sản phẩm như mong đợi của khách hàng, hoặc những nguyên do khác như quảng cáo sai thực sự, giao hàng chậm, thái độ nhân viên cấp dưới không tốt, …

Mức 1 đồng nghĩa tương quan mức độ hài lòng khách hàng với công ty bạn cực kỳ thấpHậu quả của sự “ rất không hài lòng ” thường rất lớn khi không chỉ dừng lại ở một khách hàng mà còn rất nhiều khách hàng tiềm năng của bạn cũng sẽ thường quyết định hành động xem xét nguyên do này để không mua hàng .Ví dụ : Khách hàng mua mẫu sản phẩm sữa dinh dưỡng được quảng cáo rất nhiều trên những kênh truyền hình. Tuy nhiên, khi nhận được lại là loại sản phẩm sữa bị vón cục, gây dị ứng cho người dùng. Như vậy, chắc như đinh uy tín của doanh nghiệp đã bị hạ thấp, và khách hàng thường không quay lại vào lần sau .

3.2. Mức độ hài lòng số 2

Mức độ “ không hài lòng ”. Tuy là mức độ nhẹ hơn mức 1, tuy nhiên mức độ này nghĩa là bạn vẫn chưa thể khiến khách hàng trung thành với chủ với doanh nghiệp của mình. Nguyên nhân cũng giống như trên, nghĩa là chất lượng mẫu sản phẩm kém, chăm nom khách hàng không vừa lòng, có yếu tố trong cách ship hàng loại sản phẩm đến tay khách hàng, … Đối với mức 2, khách hàng cũng sẽ không lựa chọn sử dụng mẫu sản phẩm của bạn .Ví dụ : Tôi mua một cái váy mới với giá cao được quảng cáo là hàng nhập khẩu từ tên thương hiệu lớn. Nhưng khi nhận loại sản phẩm, tôi thấy đường may bị lỗi, chất vải xù và form váy không đúng chuẩn như ra mắt. Chắc chắn tôi sẽ không mua ở đó nữa vì quảng cáo và loại sản phẩm trong thực tiễn khác xa nhau .

3.3. Mức độ hài lòng khách hàng số 3

“Bình thường/ Không ý kiến” – đây là mức độ trung bình trong tất cả các mức đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Thông thường, khi đánh giá ở mức 3 nghĩa là khách hàng sử dụng và trải nghiệm sản phẩm cảm thấy không quá tệ so với kỳ vọng nhưng cũng không tốt như sự mong đợi. Vì vậy, khả năng họ quay lại mua sản phẩm sẽ là 50/50. Đồng thời khách hàng không nói xấu nhưng cũng không đánh giá cao sản phẩm của bạn.

Mức 3 là mức độ hài lòng thông thường và không mấy khả quanVí dụ : Một khách hàng mua loại sản phẩm nước rửa bát của tên thương hiệu mới ra. Loại nước này phân phối được nhu yếu rửa sạch dầu mỡ và có mùi thơm. Tuy nhiên, loại sản phẩm này có điểm yếu kém là phải tráng nhiều lần mới hết được mùi. Khách hàng hoàn toàn có thể liên tục sử dụng hết chai nước rửa bát, nhưng hoàn toàn có thể sẽ chọn mua mẫu sản phẩm khác tựa như và tráng sạch nhanh hơn .

3.4. Mức độ hài lòng số 4

Mức độ “ Khá hài lòng ” hoặc “ Hơi hài lòng ”. Ở mức độ hài lòng khách hàng này nghĩa là khách hàng đã có sự đồng ý loại sản phẩm của bạn. Tuy loại sản phẩm vẫn chưa vượt được mức kỳ vọng nhưng năng lực khách hàng sẽ liên tục mua là rất cao .Ví dụ : Một sinh viên ĐK khóa học tiếng anh trực tuyến với giá là 499.000 đ. Người sinh viên đó được học cùng với giáo viên qua video, luyện nghe – nói theo hình thức 1 : 1 với giáo viên, được giao bài đọc – viết và check lại ngữ pháp ở những buổi học. Sau khóa học, người đó cảm thấy trò chuyện bằng tiếng anh tự tin hơn, hoàn toàn có thể đọc được một số ít truyện tiếng anh. So với mức độ mong ước là tiếp xúc được tiếng anh lưu loát thì người đó đã hoàn toàn có thể thực hành thực tế chào hỏi và chuyện trò với 1 số ít người bạn quốc tế. Vì vậy, người đó đánh giá khóa học ở mức độ 4 : “ Khá hài lòng ” .

3.5. Mức độ hài lòng số 5

Mức 5 là mức độ hài lòng khách hàng cao nhất sự đánh giá của khách hàng : “ Hoàn toàn hài lòng ”. Khách hàng không những thưởng thức loại sản phẩm giống hoặc tốt hơn mong đợi mà còn có năng lực trình làng người thân trong gia đình, bè bạn, trở thành kênh quảng cáo tốt nhất so với doanh nghiệp .Nói cách khác, khi đánh giá ở mức độ này nghĩa là khách hàng rất thỏa mãn nhu cầu với những mẫu sản phẩm và dịch vụ của bạn, như chính sách Bảo hành, chăm nom khách hàng, giao hàng nhanh .

Mức 5 biểu lộ sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng với loại sản phẩm công ty bạnVí dụ : Một khách hàng nữ mua một đôi giày trong thời hạn tặng thêm giảm giá 30 %. Giá gốc của loại sản phẩm là 500.000 đ, giá mua lúc khuyễn mãi thêm là 350.000 đ. Giày phân phối được mọi tiêu chuẩn khởi đầu của khách hàng là kích cỡ vừa chân, lót giày êm và không gây đau trong quy trình sử dụng để đi lại. Khi nhận hàng, khách hàng kiểm tra và thấy vật liệu loại sản phẩm tốt, da thật, so với giá 350.000 đ thì khách hàng cực kỳ hài lòng. Vì vậy, vị khách này sẽ đánh giá loại sản phẩm hài lòng ở mức 5 .

4. Làm sao để đo được mức độ hài lòng của khách hàng ?

Công cụ để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng phải được dựng nên qua 3 bước :

4.1. Xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá

Đây là bước tiên phong để doanh nghiệp hoàn toàn có thể tiếp xúc được với kỳ vọng của khách hàng. Thông qua một bộ tiêu chuẩn đánh giá thì doanh nghiệp hoàn toàn có thể biết được những điểm mạnh và điểm yếu cần khắc phục, điều mà đa phần khách hàng mong ước để cung ứng được lượng khách hàng tối đa .Bộ tiêu chuẩn đánh giá này hoàn toàn có thể kiến thiết xây dựng dựa trên những phương pháp như : Phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn trực tuyến qua bảng khảo sát, hoặc đánh giá bằng thang điểm, sao, … Doanh nghiệp hoàn toàn có thể tăng trưởng một ứng dụng đánh giá loại sản phẩm riêng, hoặc thiết kế xây dựng thêm phần đánh giá mẫu sản phẩm trên website của mình ở ngay dưới ra mắt loại sản phẩm. Một cách bằng tay thủ công nhất là triển khai tìm hiểu dựa trên thông tin khách hàng sẵn có bằng cách gửi email hoặc trực tiếp .Ví dụ : Một số trang khảo sát có những bài phỏng vấn khách hàng giúp những doanh nghiệp sản xuất nước uống đóng chai, băng vệ sinh biết được mức độ hài lòng của loại sản phẩm mà họ cung ứng .

4.2. Thu nhận quan điểm để biết biết mức độ hài lòng khách hàng

Việc thu nhận quan điểm phản hồi của khách hàng sẽ biết vì sao họ hài lòng và chưa hài lòng về từng tiêu chuẩn giám sát nói trên. Bước này nhằm mục đích mục tiêu thu nhận được những phản hồi giúp sự nâng cấp cải tiến loại sản phẩm diễn ra sát thực tiễn và gần với kỳ vọng của khách hàng hơn. Từ đó, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và tương lai .Thông thường, khi cho khách hàng chấm điểm hoặc chấm số sao thì doanh nghiệp sẽ thêm khung để khách hàng viết quan điểm cá thể về mẫu sản phẩm và lý giải về đánh giá. Hoặc trong những bài khảo sát sẽ có một vài câu hỏi nhu yếu khách hàng ghi rõ nguyên do hài lòng hoặc không hài lòng ở điểm nào của mẫu sản phẩm .Ví dụ : Tiki hay Lazada luôn có đánh giá kèm với nhu yếu khách hàng nêu quan điểm .

4.3  Phân tích kết quả khảo sát

Qua tác dụng nghiên cứu và điều tra, doanh nghiệp biết được mức độ đánh giá và quan điểm của khách hàng cho từng loại tiêu chuẩn để có kế hoạch nâng cấp cải tiến nhằm mục đích nâng cao mức độ hài lòng khách hàng .Đây là bước ở đầu cuối và cũng là bước quyết định hành động mẫu sản phẩm của bạn hoàn toàn có thể được lựa chọn nhiều hơn trong tương lai so với những đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu hay không .Khi nghiên cứu và phân tích hiệu quả điều tra và nghiên cứu này, doanh nghiệp sẽ nhận thấy được những sai sót của mẫu sản phẩm hay dịch vụ để kịp thời giải quyết và xử lý, hạn chế những điểm yếu, phát huy thế mạnh trong việc phân phối loại sản phẩm đến khách hàng .

Hãy nghiên cứu và phân tích tác dụng khảo sát để biết doanh nghiệp cần cải tổ gì

Ví dụ, nếu giao hàng chậm thì doanh nghiệp có thể chọn phương thức giao hàng khác sao cho nhanh hơn. Hoặc chính sách hậu mãi chưa tốt thì phải hoàn chỉnh và tăng cường hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng. Có rất nhiều cách để doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng khi hiểu rõ được mức độ hài lòng khách hàng.

Qua việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có kế hoạch marketing hiệu suất cao hơn, cũng như mang lại chất lượng loại sản phẩm – dịch vụ tốt nhất. Từ đó khiến cho khách hàng trung thành với chủ với tên thương hiệu của mình .Mọi doanh nghiệp nên đặt tiêu chuẩn hài lòng của khách hàng lên số 1 để tăng trưởng và phân phối nhu yếu cho khách hàng một cách tối đa nhất. Đó là cách duy nhất để tăng trưởng bền vững và kiên cố và hiệu suất cao .

You may also like

Để lại bình luận