Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và hiệu quả nhất hiện nay

Bởi tronbokienthuc
Quy trình chăm sóc khách hàng là điều mà tổng thể những công ty thương mại và dịch vụ cần chăm sóc để “ giữ chân ” và tạo uy tín với khách hàng. Ngày nay, những tiến trình cũng được cải biên và sửa đổi rất nhiều nhằm mục đích tương thích với tình hình trong thực tiễn của mỗi công ty .

Dịch vụ khách hàng là công cụ quan trọng để cạnh tranh hiệu quả, đồng thời quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ mang lại nguồn doanh thu vô cùng lớn. Vậy cụ thể quy trình chăm sóc khách hàng là làm gì? Yêu cầu về công việc này ra sao? Cần những kỹ năng nào để làm tốt công việc CSKH.

Mục Lục Bài Viết

I. Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

1. Chăm sóc khách hàng là gì?

Trước hết phải hiểu chăm sóc khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng (Customer Care) hay dịch vụ khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt mong đợi đó.  Tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn và giữ được khách hàng mà mình đang có. Chăm sóc khách hàng là bộ phận quan trọng trong lý thuyết marketing, là yếu tố cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Do đó, CSKH chính là vũ khí cạnh canh của doanh nghiệp. Ngày nay trên thị trường, doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về sản phẩm mà còn cạnh tranh về dịch vụ. Một trong số đó chính là quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Cụ thể quy trình chăm sóc khách hàng là: Xử lý khiếu nại và thắc mắc của khách hàng. Lên kế hoạch thăm hỏi khách hàng, tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ, Tết. Xây dựng kế hoạch và kênh truyền thông để khách có thể tiếp cận thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi… Bên cạnh đó phải phối hợp với bộ phận Marketing triển khai kế hoạch quảng cáo, khuyến mãi. Lên kế hoạch và triển khai khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó có phương án giải quyết và điều chỉnh hợp lý.

2. Phân biệt hỗ trợ khách hàng và chăm sóc khách hàng

Hỗ trợ khách hàng và hỗ trợ khách hàng đều là lấy khách hàng làm trung tâm xử lý công việc. Mục đích là khiến khách hàng hài lòng về sản phẩm và dịch vụ, lấy lòng tin và đảm bảo giữ chân khách hàng. Nghe có vẻ liên quan nhưng thực chất đây là hai công việc khác nhau ở các điểm cơ bản:

Chăm sóc khách hàng: Đội ngũ chăm sóc khách hàng được xem là bộ mặt của công ty. Đúng như tên gọi, công việc chính sẽ là chăm sóc nhiều hơn hỗ trợ. Họ tập trung vào việc cung cấp và giải quyết vấn đề về các dịch vụ, thông tin các chương trình liên quan đến quảng cáo, khuyến mãi,… Điều quan trọng nhất của quy trình chăm sóc khách hàng là mức độ hài lòng và giữ được khách hàng. Ở tập đoàn và công ty lớn sẽ có bộ phận CSKH. Nhưng tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ, vị trí này không được phân biệt rõ ràng mà gộp chung vào bộ phận Sales.

Hỗ trợ khách hàng: Công việc của hỗ trợ khách hàng thiên về hỗ trợ hơn là chăm sóc.  Tùy thuộc vào ngành, bộ phận HTKH sẽ có công việc đặc thù khác nhau. Thông thường, họ xử lý các công việc như hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, trả lời các câu hỏi liên quan, khắc phục sự cố… Trong doanh nghiệp, vị trí hỗ trợ khách hàng thường nằm trong bộ phận dịch vụ khách hàng.

3. Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn là một chuỗi các hành động cụ thể cần làm để thu hút, giữ chân khách hàng. Một quy trình chuẩn sẽ là kim chỉ nam giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.  

Có một quá trình chuẩn, doanh nghiệp sẽ thiết kế xây dựng được chuỗi khách hàng thân thiện, lan rộng ra tệp khách hàng, tiết kiệm ngân sách và chi phí ngân sách tìm kiếm khách hàng. Từ đó, ngày càng tăng doanh thu và lan rộng ra thị trường, tiếp thị tên thương hiệu và tăng năng lực cạnh tranh đối đầu so với những đối thủ cạnh tranh .

II. Vì sao phải xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng?

Quy trình chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, nhất là ngành dịch vụ bởi nó quyết định trực tiếp đến khả năng chuyển đổi, sự thành bại của sản phẩm và doanh thu của doanh nghiệp. Bất cứ một công ty nào, nếu coi khách hàng là đối tượng giao tiếp chính, muốn thành công đều phải xây dựng một quy trình thật chuyên nghiệp và bài bản để có thể hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt nhất. 

Thực tế, tiến trình chăm sóc khách hàng được kiến thiết xây dựng dưỡi đây sẽ giúp doanh nghiệp :

  • Tạo ra bộ khung quy trình chăm sóc đồng bộ giúp nhân viên dễ dàng làm việc, bắt nhịp và đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
  • Giúp kiểm soát dễ dàng tiến độ của công việc, xác định các khâu chăm sóc còn yếu kém và dễ dàng cải thiện chúng
  • Lên kế hoạch và sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
  • Mang đến trải nghiệm nhất quán cho người tiêu dùng, tạo sự chuyên nghiệp và uy tín cho doanh nghiệp
  • Khi nắm chắc quy trình hiệu quả còn giúp xây dựng mối quan hệ mật thiết, tin cậy với khách hàng, biến họ thành “người thứ ba” kết nối khách hàng mới với doanh nghiệp của bạn.
  • Làm tiền đề cho quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng đạt được hiệu quả cao hơn.

III. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng

cskh

Sơ đồ quy trình tiến độ chăm sóc khách hàng

1. Bước 1: Hoạch định chiến lược

Khi xây dựng một sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng, trước tiên bạn cần đưa ra định hướng phát triển và mục tiêu cho các hoạt động giao tiếp của doanh nghiệp. Nên nhớ, mục tiêu sau cùng bắt buộc phải mang lại lợi ích cho sự phát triển lâu dài của công ty.

Tiếp theo, hãy nghiên cứu và phân tích và làm rõ số lượng giới hạn và năng lực của đội ngũ nhân viên cấp dưới : Trong năng lực của mình, bạn hãy nghiên cứu và phân tích kỹ và đơn cử nhất cả về ưu lẫn điểm yếu kém của bản thân và nêu rõ nguyên do của nó. Không ai hoàn toàn có thể hiểu bạn hơn chính bản thân bạn, chỉ khi nắm được những điều trên thì bạn mới hoàn toàn có thể đưa ra kế hoạch chăm sóc khách hàng tương thích và hiệu suất cao nhất .

Cuối cùng trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng là chuẩn bị tinh thần sẵn sàng giải quyết những vấn đề chung và tích cực trong việc đưa ra các giải pháp cụ thể. Chiến lược chăm sóc khách hàng của bạn nên hướng tới một giải pháp có thể giúp ích hiệu quả nhất cho cả công ty bạn và khách hàng. Nếu bạn thành công, bạn sẽ níu giữ được khách hàng, vượt mọi mong đợi của khách hàng và đưa cho khách hàng một cảm giác thỏa mãn để họ sẽ tiếp tục gắn kết với công ty bạn trong tương lai.

2. Bước 2: Thể hiện sự cảm kích

Trong quy trình chăm sóc khách hàng, việc thể hiện sự cảm kích luôn vô cùng quan trọng nhằm xử lý êm đẹp các tình huống khó khăn khi cung cấp dịch vụ. Bạn nên sử dụng tích cực các câu nói như “Tôi hiểu quý vị cảm nhận như thế nào”, “Tôi hiểu”, “Tôi xin lỗi”, “Tôi rất lấy làm tiếc”, “Tôi có thể hiểu cách mà quý vị cảm nhận” để các khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và chúng ta đang tôn trọng họ. Thật hữu ích nếu chúng ta chủ động tiến lên bằng việc giúp đỡ khách hàng giải tỏa sự cáu giận và đặt bản thân chúng ta vào cương vị của khách hàng.

3. Bước 3: Làm rõ vấn đề

Trong tiến trình chăm sóc khách hàng, những khó khăn vất vả trong việc xử lý yếu tố là điều khó tránh khỏi. Để khắc phục những vướng mắc này, trước hết bạn cần làm rõ yếu tố xảy ra so với khách hàng là gì. Hãy lắng nghe và hỏi han bằng một thái độ chân thành và có thiện chí nhất, điều này sẽ giúp bạn tìm ra giải pháp tốt nhất trong nhiều thực trạng .

4. Bước 4: Đề xuất các biện pháp giải quyết

Sau khi đã hiểu cơ bản về những yếu tố của khách hàng, bước tiếp theo mà bạn cần phải thực thi trong quy trình tiến độ chăm sóc khách hàng đó chính là yêu cầu những giải pháp xử lý tối ưu. Việc đưa ra hay ra mắt một giải pháp không phải là một thử thách quá khó khăn vất vả nếu bạn triển khai chuẩn xác cả ba bước trước đó. Trong quy trình này, bạn hãy lý giải đơn cử và dễ hiểu nhất để khách hàng hoàn toàn có thể lựa chọn một giải pháp được cho là hài hòa và hợp lý và hiệu suất cao nhất cho yếu tố của mình .

5. Bước 5: Kiểm tra và khảo sát

Giai đoạn kiểm tra đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng bởi nó là cơ hội cuối cùng để đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn và cảm thấy vui vẻ với giải pháp đã được đưa ra. Nếu một ai đó nói rằng họ vẫn chưa hoàn toàn an tâm với vấn đề của mình, bạn hãy quay lại bước 3 và tiếp tục sơ đồ cho đến khi hoàn thành ở mức tuyệt đối. Đừng bỏ lỡ bất cứ một khách hàng nào và bất cứ vấn đề nào của họ, đó là phương châm tối cao mà mọi quy trình chăm sóc khách hàng phải hướng đến.

IV. Hướng dẫn viết quy trình chăm sóc khách hàng đối với các doanh nghiệp SME và Shop Online

cskh

Hướng dẫn viết quy trình tiến độ chăm sóc khách hàng

1. Tại sao cần có quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng?

Đối với các doanh nghiệp SME và Shop Online nói chung, trong quy trình chăm sóc khách hàng chắc chắn không thể thiếu dịch vụ chăm sóc sau bán hàng. Giai đoạn này được thực hiện nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp.

Các nhu yếu và nhu yếu của khách hàng phải được thực thi một cách tốt nhất để họ duy trì được cảm xúc hài lòng với doanh nghiệp, từ đó ngày càng tăng hiệu suất cao truyền miệng. Trong quốc tế kinh doanh thương mại lúc bấy giờ, sự tích cực của hiệu ứng truyền miệng đóng một vai trò quan trọng trong việc tiếp thị tên thương hiệu và loại sản phẩm .

Nếu thực hiện tốt các dịch vụ chăm sóc sau bán hàng, công ty của bạn sẽ có được một lượng lớn khách hàng trung thành và gắn bó lâu năm. Một khách hàng hài lòng và hạnh phúc sẽ mang đến nhiều khách hàng khác hơn và cuối cùng là doanh thu nhiều hơn cho tổ chức.

2. Một số mẹo nhỏ cần nhớ khi viết quy trình chăm sóc sau bán hàng

Khi viết quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng, bên cạnh những quy tắc cơ bản mang tính chất bắt buộc, bạn cũng có thể tham khảo một số mẹo nhỏ sau đây để tăng tính hiệu quả cho chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp:

  • Một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ giữ liên lạc với khách hàng ngay cả sau khi đạt được thỏa thuận giữa hai bên và tuyệt đối không bao giờ bỏ qua các cuộc gọi của họ.

  • Liên lạc với khách hàng tối thiểu một lần trong một thời hạn diễn ra hợp đồng hoặc sau khi đã cung ứng loại sản phẩm để lắng nghe quan điểm và mức độ hài lòng của họ .
  • Cung cấp cho họ sự tương hỗ thiết yếu khi có yếu tố xảy ra .
  • Bất kỳ loại sản phẩm nào phát hiện bị hỏng hoặc ở trong thực trạng bị hư hỏng do lỗi khách quan của công ty cần phải được đổi ngay lập tức và sửa chữa thay thế bằng một mẫu sản phẩm khác. Không làm phiền khách hàng. Nghe lời than phiền của họ và làm cho họ cảm thấy tự do trải qua những giải pháp .
  • Không phải ai cũng chuẩn bị sẵn sàng gọi một cuộc điện thoại thông minh tới công ty để phàn nàn trực tiếp. Chính vì vậy hãy tạo riêng một khu vực trong website của bạn, nơi khách hàng hoàn toàn có thể ĐK khiếu nại của họ. Ngoài ra mỗi tổ chức triển khai cần phải có một số ít điện thoại thông minh không lấy phí, nơi khách hàng hoàn toàn có thể gọi và bàn luận về những yếu tố của họ. Với những nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng, bạn cần phải update liên tục và có phản hồi kịp thời so với những khiếu nại đó .
  • Lấy quan điểm phản hồi của khách hàng về những mẫu sản phẩm và dịch vụ đã cung ứng. Căn cứ vào những phản hồi này và mức độ hài lòng của khách hàng, những tổ chức triển khai sẽ có thêm thông tin và tài liệu về nhiều đối tượng người dùng khách hàng khác nhau và phối hợp với những biến hóa thiết yếu cho sự hài lòng của khách hàng tốt hơn .
  • Nếu là một nhà cung cấp sản phẩm dài hạn, hãy đề xuất với khách hàng đăng ký hợp đồng bảo trì hàng năm (AMC) với tổ chức của bạn. AMC là một thỏa thuận được ký kết giữa các tổ chức và các khách hàng, nơi tổ chức hứa hẹn sẽ cung cấp các dịch vụ sau bán hàng cho bên thứ hai trong một thời hạn nhất định với một mức chi phí danh nghĩa.

V. Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và hiệu quả nhất hiện nay

cskh

Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn

1. Thu thập thông tin từ khách hàng

Điều đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng đó chính là bạn cần chọn những đối tượng phù hợp với sản phẩm và dịch vụ của mình vì khả năng rất cao rằng họ sẽ là những khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp. Tiếp theo, bạn cần tiến hành phỏng vấn, thu thập thông tin khách hàng của mình. Không những thế, các doanh nghiệp còn cần thu thập thêm các thông tin khác nữa như: giới tính, độ tuổi, công việc…

Về những hình thức tích lũy, doanh nghiệp hoàn toàn có thể phỏng vấn và lấy thông tin trực tiếp khi khách hàng triển khai những thanh toán giao dịch và thỏa thuận hợp tác, ngoài những còn hoàn toàn có thể hỏi qua email, gọi điện thoại cảm ứng, website, mạng xã hội … Càng có nhiều thông tin, công ty sẽ càng có thêm cơ sở để tìm ra đâu mới là quá trình chăm sóc khách hàng và những loại mẫu sản phẩm tương thích nhất với nhiều đối tượng người dùng nhất .

2. Đánh giá hiệu quả quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Những thông tin đã thu thập được từ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có thể đánh giá lại mức độ hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng. Từ đó đưa ra các biện pháp và chính sách cải thiện sao cho tốt hơn và hướng đến khách hàng nhiều hơn.

Trong phần đánh giá này, cần vấn đáp được những câu hỏi sau đây :

  • Mức độ hiệu suất cao của quy trình tiến độ chăm sóc khách hàng hiện tại ?
  • Khách hàng tương tác với doanh nghiệp nhiều hay ít ?
  • Mức độ góp vốn đầu tư cho chất lượng dịch vụ tiến trình chăm sóc khách hàng đã tương thích chưa ?
  • Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng đã chuyên nghiệp chưa? Cần đào tạo thêm ở kỹ năng nào?

3. Chọn lọc các yếu tố phù hợp với sản phẩm, dịch vụ

Để tìm ra các yếu tố phù hợp nhất với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp, bạn cần tham khảo thêm các quy trình chăm sóc khách hàng thành công trên cùng một lĩnh vực hoạt động và có thể nhiều hơn thế nữa. Sau đó hãy liệt kê danh sách đâu là những yếu tố được quan tâm và đầu tư nhiều nhất. Giữ nguyên những yếu tố làm hài lòng khách hàng và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời loại bỏ hoặc sửa đổi những yếu tố không mang lại hiệu quả cao và không khiến khách hàng thỏa mãn.

Tất nhiên, bạn cũng không được bỏ lỡ những phản hồi trực tiếp từ phía khách hàng bởi đó mới là thông tin đúng chuẩn và khách quan nhất mà bạn cần tìm hiểu thêm .

4. Áp dụng quy trình chăm sóc khách hàng vào thực tế

Sau khi đã xây dựng được một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và hiệu quả hơn, hãy áp dụng nó vào thực tế. Một thời gian sau hãy tiến hành đánh giá lại để kiểm tra kết quả và đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy hài lòng hơn so với trước đây. Nếu quy trình của bạn vẫn chưa thực sự mang lại hiệu quả như mong muốn, hãy tiếp tục điều tra, phân tích và làm rõ để cải thiện nó cho tới khi hoàn thành.

VI. 3 phương pháp lập kế hoạch chăm sóc khách hàng bài bản

1. Đánh giá mức độ doanh nghiệp tập trung vào khách hàng hiện tại

cskh

Đánh giá quá trình chăm sóc khách hàngNhững nhà quản trị tài ba đều sẽ xác lập được rằng dịch vụ khách hàng không chỉ dừng lại ở việc tiếp đón những vướng mắc và phàn nàn của khách hàng một cách vừa đủ. Mà hơn thế nữa, chất lượng dịch vụ tiến trình chăm sóc khách hàng tốt còn cần chăm sóc tới rất nhiều yếu tố như : thái độ của nhân viên cấp dưới, sự dữ thế chủ động tương hỗ ngay cả trước khi khách hàng gặp yếu tố phát sinh, sự tiện nghi khi bày tỏ phàn nàn …

Để đánh giá được đúng và chính xác nhất về quy trình chăm sóc khách hàng của công ty, bạn có thể tham khảo các câu hỏi sau đây:

  • Công ty có cam kết làm hài lòng khách hàng hay không ?
  • Sản phẩm và dịch vụ phân phối có đúng như cam kết hay không ?
  • Đón nhận kịp thời những phản hồi từ phía khách hàng ?
  • Công ty có những chủ trương nhằm mục đích nâng cao chất lượng mẫu sản phẩm dịch vụ sau khi nhận phản hồi ?
  • Công ty dữ thế chủ động khám phá và Dự kiến trước những yếu tố mà khách hàng hoàn toàn có thể gặp phải ?
  • Công ty nắm được những mong ước về chất lượng mẫu sản phẩm của khách hàng ?
  • Nhân viên hoạt động giải trí trong quy trình tiến độ chăm sóc khách hàng tiếp tục tương tác với khách hàng và sẵn sàng chuẩn bị đưa ra giải pháp khi có yếu tố ?
  • Công ty xử lý những khúc mắc của khách hàng nhanh gọn và kịp thời ?
  • Công ty nỗ lực đem lại những giá trị vượt trên cả mong đợi của khách hàng ?
  • Công ty tiếp tục nghiên cứu và điều tra đối thủ cạnh tranh để học hỏi và cải tổ ?

2. Đánh giá nhu cầu của khách hàng

Không giống như nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm mà nhu cầu khách hàng đối với chất lượng dịch vụ được hiểu là những mong muốn và kỳ vọng mà họ cần được nhận trong quy trình chăm sóc khách hàng.

Đánh giá nhu cầu khách hàng là bước cơ bản cần được hoàn thiện khi lập một kế hoạch chăm sóc khách hàng. Không chỉ có vậy, để bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động một cách bài bản và hiệu quả, nó cũng cần được định hướng như một tổ chức chuyên biệt.

  • Xác định tiềm năng chung : Mục tiêu này phải nêu rõ một cách đơn thuần rằng chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đang hướng tới cần tốt tới đâu
  • Xây dựng quy trình tiến độ chăm sóc khách hàng chuẩn cho từng nhóm khách hàng đặc trưng
  • Xác định mức độ nghĩa vụ và trách nhiệm cho từng cấp nhân viên cấp dưới tương ứng với mức độ yên cầu về dịch vụ khách hàng
  • Các chỉ số đo lường và thống kê hiệu suất cao : Tỷ lệ khách hàng gọi lại, tỷ suất phàn nàn, tỷ suất hoàn trả mẫu sản phẩm …
  • Thu thập quan điểm khách hàng trải qua những công cụ : Bảng hỏi, email, phỏng vấn trực tiếp, khảo sát trên website, mạng xã hội …
  • Thay đổi, kiểm soát và điều chỉnh khi gặp yếu tố, hoặc khi khách hàng có những phản ánh xấu đi về chất lượng dịch vụ
  • Xây dựng chính sách thưởng, phạt công minh cho nhân viên cấp dưới
  • Tiến hành họp định kỳ để tích lũy quan điểm nhân viên cấp dưới về kế hoạch chăm sóc khách hàng đang triển khai

3. Đào tạo và huấn luyện đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng

cskh

Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng

Mấu chốt của một bản kế hoạch chăm sóc khách hàng chính là yếu tố về con người. Mọi thay đổi mạnh mẽ nhất và tích cực nhất đều nằm ở khâu đào tạo và huấn luyện đội ngũ nhân viên tham gia vào quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Thử thách đặt ra ở đây là nhà quản lý và điều hành phải tạo được sự đồng lòng giữa toàn bộ mọi thành viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng. Họ cần phải hiểu rằng từng hành vi nhỏ của mình đều mang ý nghĩa góp phần ( hoặc phá hỏng ) vào hiệu quả chung của kế hoạch, quy trình tiến độ chăm sóc khách hàng mà công ty đang thực thi. Một khách hàng gọi điện đặt hàng và không được đón rước nhiệt tình chắc như đinh sẽ không khi nào quay trở lại. Điều này không chỉ khiến công ty mất đi một khách hàng tiềm năng mà còn gây ra hình ảnh xấu trong mắt những khách hàng khác và mất uy tín khi tiếng xấu lan xa .Để huấn luyện và đào tạo đội ngũ nhân viên cấp dưới, quản trị doanh nghiệp cần bảo vệ toàn bộ những nhân viên cấp dưới đều có đủ những kỹ năng và kiến thức mềm và trình độ thiết yếu trong nghành chăm sóc khách hàng. Mọi sự thiếu vắng sẽ dẫn tới hậu quả trong tương lai, chính do đó cần bổ trợ những lớp đào tạo và giảng dạy nhiệm vụ để tăng cường hiệu suất cao của tiến trình chăm sóc khách hàng .Ngoài ra, cần tiếp tục giám sát chất lượng của những nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng trong quy trình thao tác sau khi tham gia những chương trình đào tạo và giảng dạy thời gian ngắn do doanh nghiệp tổ chức triển khai, để bảo vệ rằng quá trình chăm sóc khách hàng không bị giảm sút theo thời hạn .

VII. Chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp “giữ chân” khách hàng

1. Thái độ phục vụ của nhân viên

Một quy trình chăm sóc khách hàng tốt yêu cầu các nhân viên phải có thái độ lịch sự, ăn nói nhỏ nhẹ, đặc biệt luôn thể hiện sự tôn trọng với khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy được vị thế “thượng đế” của mình đối với cửa hàng. Trái lại, nhân viên vô lễ, thái độ khó chịu khi được khách hàng yêu cầu sẽ có thể khiến khách hàng bực tức, việc cửa hàng của bạn sẽ “mất điểm” với khách hàng là điều không tránh khỏi.

2. Thường xuyên lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Hãy lưu những thông tin thiết yếu của khách hàng để thực thi tìm hiểu hậu bán hàng. Sau khi khách hàng sử dụng mẫu sản phẩm, dịch vụ của shop bạn, hãy cho họ thêm vài ngày thưởng thức trước khi triển khai tìm hiểu. Có thể thực thi tìm hiểu bằng cách gửi email hoặc gọi điện thoại cảm ứng cho khách hàng với những câu hỏi về cảm nhận dịch vụ, về những mong ước của khách hàng so với mẫu sản phẩm, dịch vụ đó, về thái độ ship hàng của nhân viên cấp dưới …Điều này giúp nâng cao tính hiệu suất cao và dân chủ của quá trình chăm sóc khách hàng của công ty, đồng thời bày tỏ thiện chí muốn làm hài lòng khách hàng và tạo sự tin cậy giữa 2 bên .

3. Luôn lắng nghe, giải đáp và phản hồi những ý kiến của khách hàng

cskh

Chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả

Khi khách hàng phản hồi quan điểm về chất lượng mẫu sản phẩm, việc tiên phong mà một nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng cần làm đó chính là lắng nghe với thái độ chân thành và tiếp thu. Bất kể những yếu tố mà khách hàng phàn nàn đúng hay là sai, bất kể lỗi thuộc về shop của bạn hay không, hãy dữ thế chủ động xin lỗi khách hàng và dựa vào từng trường hợp đơn cử để xem xét và hoàn toàn có thể xử lý yếu tố của khách hàng một cách tốt nhất .

4. Thực hiện các chương trình khuyến mãi và các chính sách ưu đãi

Các chương trình khuyến mãi là bộ phận không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng, nó giúp kích thích sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn.  Thực tế cho thấy, các chương trình khuyến mãi giảm giá, mua 1 tặng 1, bốc thăm trúng thưởng… thường thu hút được rất đông lượng khách hàng tham gia. Các chương trình khuyến mãi này ngoài mục đích tri ân khách hàng, còn giúp các doanh nghiệp giải phóng được một lượng hàng tồn đáng kể.

VIII. Kết luận

Đó là tất cả những thông tin quan trọng và cần thiết về Quy trình chăm sóc khách hàng mà chúng tôi muốn chia sẻ với bạn. Hãy cùng đồng hành với 123job.vn để theo dõi những tin tức cực thú vị và bổ ích khác nhé!

You may also like

Để lại bình luận