PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA – Tài liệu text

Bởi tronbokienthuc

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG PHÚ THỌ

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.49 MB, 101 trang )

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
—————————————

NGUYỄN VIỆT HÙNG

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG PHÚ THỌ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN ĐẠI THẮNG

HÀ NỘI – NĂM 2014

MỤC LỤC
MỤC LỤC………………………………………………………………………………………………… 2
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ………………………………….. 5
DANH MỤC CÁC BẢNG ………………………………………………………………………….. 6
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ……………………………………………………….. 7
LỜI MỞ ĐẦU …………………………………………………………………………………………… 8
CHƯƠNG 1 ……………………………………………………………………………………………. 10
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ……………………………………… 10
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ………………………………………….. 10
1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ……………………………………….. 10

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ ………………………………………………………………….. 10
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ……………………………………………………….. 10
1.1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ ………………………………………………….. 11
1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ……………………………………………………………… 13
1.1.1.4 Cung cấp dịch vụ ……………………………………………………………… 14

1.1.2 Chất lượng dịch vụ ……………………………………………………………………… 17
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ………………………………………… 17
1.1.2.2 Các Mô hình thông dụng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ .. 18
1.1.2.3 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ………………………………………. 19
1.1.2.4 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ …………………………………… 21
1.1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ………………………. 23
1.1.2.6 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ …………………… 27
1.1.2.7 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ………………………….. 29
1.2 Dịch vụ Viễn thông và chất lượng dịch vụ Viễn thông ………………………….. 30

1.2.1 Giới thiệu dịch vụ Viễn thông ………………………………………………………. 30
1.2.1.1 Tính tất yếu của dịch vụ Viễn thông ……………………………………. 30
1.2.1.2 Khái niệm và phân loại dịch vụ Viễn thông ………………………….. 31
1.2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ Viễn thông……………………………………….. 32
2

1.2.2 Chất lượng dịch vụ Viễn thông …………………………………………………….. 33
1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Viễn thông ……………………………. 33
1.2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông ……………… 34
1.2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn thông ………. 37
1.2.2.4 Các công cụ phân tích nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất
lượng ……………………………………………………………………………………….. 38
CHƯƠNG 2 ……………………………………………………………………………………………. 43

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ …………………………… 43
VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG PHÚ THỌ ………………………………………… 43
2.1 Giới thiệu về Viễn thông Phú Thọ ………………………………………………………. 43

2.1.1 Lịch sử hình thành và chức năng nhiệm vụ……………………………………. 43
2.1.1.1 Lịch sử hình thành ……………………………………………………………. 43
2.1.1.2 Chức năng nhiệm vụ ………………………………………………………… 45

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Phú Thọ……………………………………….. 46
2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Phú Thọ thời
gian qua …………………………………………………………………………………………….. 48
2.1.3.1 Kết quả phát triển các dịch vụ ……………………………………………. 48
2.1.3.2 Sản lượng và doanh thu một số dịch vụ chính ………………………. 49
2.1.3.3 Kết quả sản xuất kinh doanh của Viễn thông Phú Thọ trong
năm 2013 ………………………………………………………………………………….. 51

2.1.4 Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .. 53
2.1.4.1 Loại hình dịch vụ chủ yếu của Công ty ……………………………….. 55
2.1.4.2 Quy trình cung cấp và hỗ trợ dịch vụ …………………………………… 56
2.1.4.3 Công nghệ và cơ sở hạ tầng kỹ thuật …………………………………… 60
2.1.4.4 Đội ngũ lao động ……………………………………………………………… 61
2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chủ yếu của Viễn thông Phú
Thọ……………………………………………………………………………………………………….. 61

3

2.2.1 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ………………………………. 61
2.2.1.1 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Điện thoại cố định……………………… 62
2.2.1.2 Chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL ………… 64

2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ……………………………………….. 65
2.2.2.1 Dịch vụ điện thoại cố định…………………………………………………. 66
2.2.2.2 Dịch vụ Internet ADSL …………………………………………………….. 69

2.2.3 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ……………….. 71
2.2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ………………………………………….. 75
CHƯƠNG 3 ……………………………………………………………………………………………. 81
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ………………………. 81
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG PHÚ THỌ ………………………… 81
3.1 Định hướng phát triển của Viễn thông Phú Thọ trong thời gian tới ………. 81
3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú
Thọ……………………………………………………………………………………………………….. 85

3.2.1 Đổi mới công nghệ, đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật…………………………. 85
3.2.2 Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa
dịch vụ……………………………………………………………………………………………….. 88
3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực ………………………………………… 89
3.3 Một số kiến nghị ……………………………………………………………………………….. 96

3.3.1 Khuyến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước …………………………….. 96
3.3.2 Khuyến nghị đối với Viễn thông Phú Thọ ……………………………………… 97
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ………………………………………………….. 101

4

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
– ADSL

Công nghệ đường dây thuê bao số không đối xứng

– CNTT

Công nghệ thông tin

– CSKH

Chăm sóc khách hàng

– DNCCDV

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

– ĐTCĐ

Điện thoại cố định

– ISDN

Dịch vụ tích hợp mạng kỹ thuật số

– ISO

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

– TCN

Tiêu chuẩn ngành

– TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

– TQM

Quản lý chất lượng toàn diện

– TSL

Truyền số liệu

– VNPT

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

– VNPT Phú Thọ

Viễn thông Phú Thọ

5

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng biểu

Trang

Biểu 2.1

Phát triển thuê bao điện thoại cố định và Gphone

48

Biểu 2.2

Phát triển thuê bao Internet ADSL và FTTH

48

Bảng 2.1

Doanh thu và tỷ trọng doanh thu các dịch vụ chính

49

Biểu 2.3

Tỷ trọng sản lượng doanh thu dịch vụ

49

Biểu 2.4

Thị phần điện thoại cố định

51

Biểu 2.5

Thị phần dịch vụ Internet ADSL

52

Biểu 2.6

Phát triển số lượng các dịch vụ trong năm 2013

53

Biểu 2.7

Cơ cấu doanh thu các dịch vụ viễn thông trong năm 2013

53

Bảng 2.2

Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Điện thoại cố đinh

63

Bảng 2.3

Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL

64

Bảng 2.4

Chỉ tiêu sự cố điện thoại cố định

66

Bảng 2.5

Chỉ tiêu độ chính xác ghi cước

67

Bảng 2.6

Chỉ tiêu về chất lượng phục vụ

67

Bảng 2.7

Một số chỉ tiêu về dịch vụ Internet ADSL

69

Bảng 2.8

Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Viễn thông

70

Bảng 3.1

Dự báo nhu cầu dịch vụ Điện thoại cố định và Internet ADSL cho
82
giai đoạn tới trong khu vực Phú Thọ đến năm 2017

6

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Số hiệu

Tên hình vẽ

Trang

Hình 1.1

Các đặc tính của dịch vụ

11

Hình 1.2

Các yếu tố trong hệ thống Servuction

15

Hình 1.3

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

28

Hình 1.4

Biểu đồ nhân quả (xương cá)

39

Hình 1.5

Biểu đồ Pareto

39

Hình 1.6

Biểu đồ tán xạ

40

Hình 1.7

Biểu đồ kiểm soát X

40

Hình 1.8

Biểu đồ tần số

41

Hình 2.1

Sơ đồ tổ chức của Viễn thông Phú Thọ

47

Hình 2.2

Quy trình cung cấp dịch vụ

57

Hình 2.3

Quy trình hỗ trợ, sửa chữa dịch vụ

59

Hình 2.4

Các nguyên nhân gây ra sự cố đường dây thuê bao, độ
71
chính xác ghi cước

Hình 2.5

Các nguyên nhân ảnh hưởng đến tỷ lệ hỗ trợ dịch vụ

7

72

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu thức cạnh tranh và có vị trí ngày càng
quan trọng trong lĩnh vực Viễn thông. Hình ảnh của doanh nghiệp được thể hiện
trực tiếp và rõ nhất thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhất là trong môi
trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Nhận thức được tầm quan trọng này, trong thời gian qua Viễn thông Phú Thọ
đã rất chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, do tốc độ đa
dạng hóa các sản phẩm dịch vụ Viễn thông quá nhanh về số lượng dịch vụ cung cấp
dẫn đến phát sinh một số tồn tại, chất lượng dịch vụ chưa được đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Bên cạnh đó, thị trường Viễn thông xuất hiện nhiều nhà cung cấp mới
với trình độ quản lý cao, công nghệ hiện đại. Do vậy, vấn đề nâng cao chất lượng
dịch vụ Viễn thông đã và đang trở thành trọng tâm của Công ty.
Xuất phát từ lý do trên, việc “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Phú Thọ” là cần thiết nhằm đáp ứng
tốt các nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao được hoạt động sản xuất kinh doanh
trong lĩnh vực Viễn thông của Viễn thông Phú Thọ.
2. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của luận văn là nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn
thông của Viễn thông Phú Thọ, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt dộng sản xuất kinh
doanh dịch vụ Viễn thông của Viễn thông Phú Thọ.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Viễn thông và quản lý chất lượng
dịch vụ Viễn thông của Viễn thông Phú Thọ.
 Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu một số dịch vụ Viễn thông chủ
yếu của Viễn thông Phú Thọ như dịch vụ Điện thoại cố định, dịch vụ Internet
ADSL, trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn
thông.

8

4. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế về chất lượng
dịch vụ Viễn thông. Những thông tin được tập hợp, hệ thống hóa, phân tích, đánh
giá và dùng phương pháp suy luận logic, khái quát hóa để rút ra các kết luận cần
thiết.
5. Luận văn có những đóng góp chủ yếu sau
– Hệ thống hóa, cập nhật hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ nói
chung và chất lượng dịch vụ Viễn thông.
– Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông và những nhân tố ảnh
hưởng tới chúng ở Viễn thông Phú Thọ.
– Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn
thông của Viễn thông Phú Thọ.
6. Kết cấu luận văn:
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo,
nội dung chính của luận văn có 3 chương.
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Viễn
thông.
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông của Viễn thông
Phú Thọ.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông

của Viễn thông Phú Thọ.

9

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Tổng quan về dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, theo quan điểm truyền
thống, những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Theo cách
hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải
quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà
không có sự chuyển giao về quyền sở hữu. Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra
do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội
bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động càng
cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội, dịch
vụ có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Philip Kotler và Amstrong
đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ: “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến
sự chuyển giao sở hữu nào cả.”
Thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa vì khi mua một hàng hóa
thường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ đi kèm. Đồng
thời một dịch vụ cũng thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình làm cho dịch
vụ tăng thêm giá trị.
Sản phẩm mà các doanh nghiệp ngày nay cung cấp cho khách hàng có thể
chia thành 3 nhóm như sau:

Dịch vụ thuẩn túy (có tính vô hình)

Hàng hóa thuần túy (có tính hữu hình)

10

Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ (kết hợp cả hai loại trên)

1.1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ

Tính vô
hình

Tính hhông
chuyển giao
sở hữu

Tính
không tách
rời

Dịch
vụ

Tính
không
đồng nhất

Tính
không dự
trữ được

Hình 1.1 Các đặc tính của dịch vụ
a. Tính vô hình
Dịch vụ không phải là hàng hóa cụ thể mà mang tính vô hình, đối với sản
phẩm hữu hình, khách hàng có thể nhìn, sờ và thử nó trước khi mua nhưng với sản
phẩm dịch vụ giác quan của khách hàng không thể nhìn thấy, không cầm được dịch
vụ trước khi tiêu dùng. Do bản chất vô hình của dịch vụ, sự cảm nhận trở nên cực
kỳ quan trọng trong việc khách hàng đánh giá chất lượng. Đây chính là điểm bất lợi
khi cung cấp một sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Điều này có ảnh hưởng lớn
đến chính sách về Marketing dịch vụ của các nhà cung cấp.
b. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
Khác với hàng hóa hữu hình là việc sản xuất và tiêu dùng một sản phẩm
được thực hiện riêng rẽ, đối với dịch vụ thì quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng
dịch vụ này xảy ra đồng thời. Đối với sản phẩm vật chất, người tiêu dùng có thể từ
chối mua sản phẩm có chất lượng kém. Tuy nhiên, đối với dịch vụ, do đặc điểm sản
11

xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời cho nên chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực
tiếp tới người tiêu dùng, dù muốn, dù không khách hàng vẫn phải tiêu thụ những
dịch vụ do nhà cung cấp tạo ra.
Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp

và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên, người
cung cấp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.
c. Tính không đồng đều về chất lượng
Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn
cảnh tạo ra dịch vụ. Người ta không thể tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa
nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt
khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi
kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ nên khó có thể đạt được sự đồng đều
về chất lượng dịch vụ. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì lại càng khó đảm bảo
tính đồng đều về chât lượng. Chính vị vậy sự tuyển chọn, đào tạo nhân viên có trình
độ, có kỹ năng giao tiếp có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp.
d. Tính không dự trữ được
Người ta không thể dự trữ dịch vụ trong kho để đáp ứng nhu cầu thị trường
trong tương lai giống như hàng hóa vật chất, do vậy không thể sản xuất hàng loạt.
Khách hàng cũng không thể mua dự trữ dịch vụ để sử dụng khi cần. Dịch vụ chỉ tồn
tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Chính vì vậy nhà cung cấp cần dự báo chính
xác nhu cầu tiêu dùng dịch vụ, thời điểm sử dụng dịch vụ để có thể cung cấp cho
khách hàng kịp thời, chính xác và có chất lượng dịch vụ cao.
e. Tính không chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một dịch vụ, khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được
hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Đặc tính
này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó người
bán buôn, bán lẻ cũng không được quyền sở hữu, họ đơn thuần chỉ là người tham
gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.

12

1.1.1.3 Phân loại dịch vụ

a. Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp
Các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm hai thành phần là hàng
hóa và dịch vụ. Tùy vào vai trò của yếu tố dịch vụ mà ta có thể chia dịch vụ thành
hai loại chính là:

Dịch vụ thuần túy: là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung
cấp cho khách hàng, không có hoặc hầu như không có sự tham gia của
hàng hóa hữu hình kèm theo.

Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng, làm tăng
thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp
dịch vụ.

b. Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ

Các dịch vụ dành cho cơ thể con người như: Chăm sóc sức khỏe, các nhà
hàng khách sạn

Các dịch vụ dành cho tinh thần con người: Giáo dục, dịch vụ giải trí,…

Các dịch vụ dành cho tài sản của con người: Chuyên chở hàng hóa, dịch
vụ gia đình,…

Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu của con người: Ngân hàng, bảo hiểm,
pháp luật,…

c. Phân loại theo hình thức cung cấp dịch vụ

Dịch vụ được cung cấp liên tục (như thuê bao điện thoại, dịch vụ bảo
hiểm) hoặc rời rạc (dịch vụ khám chữa bệnh).

Dịch vụ được cung cấp ngẫu nhiên (như dịch vụ taxi) hay trên cơ sở quan
hệ lâu dài kiểu khách hàng quen (dịch vụ ăn uống).

d. Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng
Mức độ hữu hình của sản phẩm phụ thuộc vào 3 yếu tố sau:

Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng.

Môi trường vật lý trong đó quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra.

13

Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ.

e. Phân loại theo ý nghĩa của dịch vụ đối với người mua

Có những dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường là
có giá trị thấp. Người tiêu dùng hầu như không cân nhắc khi mua đó là
các loại dịch vụ ứng với hàng hóa tiêu thụ nhanh như dịch vụ ô tô buýt,
điện thoại thẻ.

Có các dịch vụ mua không thường xuyên, có giá trị, quá trình mua kéo
dài và được cân nhắc cẩn thận như đăng ký một thuê bao điện thoại,
Internet,…

1.1.1.4 Cung cấp dịch vụ
a. Các yếu tố cấu thành dịch vụ
Thông thường thì hầu hất các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều là sự
kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ. Người ta còn phân biệt giữa hàng hóa hỗ trợ và
hàng hóa phương tiện trong dịch vụ.

Hàng hóa hỗ trợ là các hàng hóa có vai trò hỗ trợ, bổ trợ cho quá trình
cung cấp dịch vụ.

Hàng hóa phương tiện là loại hàng hóa dùng làm phương tiện cung cấp
dịch vụ.

Khách hàng không mua hàng hóa hỗ trợ hay hàng hóa phương tiện mà
chỉ mua lợi ích mà hàng hóa đó mang lại. Người ta gọi đó là “Service
Offer”, còn quá trình cung cấp dịch vụ thì được gọi là “Servuction”.
Vậy cái gì cầu thành “Service Offer” nhìn từ quan điểm của khách hàng?

Khi khách hàng đến mua một dịch vụ họ nhận được các yếu tố sau:

Các yếu tố vật lý: Đó là các phần tử vật chất, hữu hình của các hàng hóa
hỗ trợ, hàng hóa phương tiện.

Các lợi ích khoái cảm: Đó là sự thoải mái, dễ chịu, mát mẻ, yên tâm,
được tôn trọng, được đón tiếp niềm nở…các lợi ích này khó xác định và
khách hàng cảm nhận được một cách chủ quan.

b. Hệ thống cung câp dịch vụ (Hệ thống Servuction)

14

Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ phải xây dựng
một hệ thống cung cấp dịch vụ, gọi tắt là hệ thống Servuction có các đặc tính
chung như sau:

Hệ thống gồm các yếu tố cấu thành xác định

Tất cả các yếu tố cấu thành của hệ thống có mối liên hệ tác động qua lại.

Mỗi sự thay đổi ở một yếu tố của hệ thống đều tác động đến các yếu tố
khác trong hệ thống.

Cơ sở vật
chất

Tổ
chức
nội
bộ
DN

Dịch
vụ

Nhân
viên tiếp
xúc

Không nhìn thấy

Khách
hàng

Nhìn thấy
Môi trường vật

Hình 1.2 Các yếu tố trong hệ thống Servuction

Khách hàng: là người hưởng thụ dịch vụ. Do tính chất không tách rời
giữa quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, nên khách hàng là một yếu
tố cấu thành của hệ thống cung cấp dịch vụ.

Cơ sở vật chất bao gồm:
 Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, nếu thiếu nó thì việc cung cấp
các dịch vụ sẽ không được thực hiện.
 Môi trường vật chất: Bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn
ra hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng. Môi trường vật chất
hình thành nên tâm lý, cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng
dịch vụ.

15

Người cung cấp dịch vụ: Bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với

khách hàng, những nhân viên phục vụ gián tiếp và các bộ phận quản lý.
Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chính là cầu nối giữa
doanh nghiệp dịch vụ để làm cho khách hàng hài lòng.

Dịch vụ: Là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả đầu ra của hệ
thống. Dịch vụ được quyết định bởi kịch bản đã vạch ra. Kịch bản đó chi
phối, quy định cấu trúc dịch vụ. Cấu trúc dịch vụ lại chi phối sự hình
thành hệ thống cung cấp dịch vụ Servuction.

Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp bao gồm các chức năng như Quản trị
nhân sự, Quản trị tài chính, Quản trị Marketing, Quản trị sản xuất… và
các bộ phận khác tùy theo doanh nghiệp. Hệ thống tổ chức nội bộ trong
doanh nghiệp quyết định quá trình hoạt động sáng tạo để cung cấp dịch
vụ của cả hệ thống Servuction.

Các khách hàng khác: Các khách hàng đang cùng nhau sử dụng dịch vụ
có tác động qua lại với nhau, có những tác động tích cực, có những tác
động tiêu cực.

c. Các cấp độ của dịch vụ cung cấp
Do tính vô hình và tính không tách rời của dịch vụ, có thể chia dịch vụ cung
cấp thành hai lớp:

Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý
do chính để khách hàng mua dịch vụ. Dịch vụ cơ bản sẽ trả lời câu hỏi:
Về thực chất khách hàng mua gì? Về mặt này, cũng tương tự như đối với
hàng hóa cụ thể, nhiệm vụ cơ bản của nhà cung cấp dịch vụ là phải phát
hiện ra những nhu cầu, mong muốn của khách hàng ẩn dấu đằng sau các
dịch vụ mà họ mua. Khách hàng không chỉ mua một dịch vụ mà mua một
lợi ích mà nó mang lại. Tuy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý do làm
cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ này hay nhà cung cấp dịch vụ
khác trong số các nhà cung cấp cùng loại dịch vụ đó. Nó là cơ sở để
khách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào.

16

Dịch vụ thứ cấp: Tương ứng với các sản phẩm hữu hình và sản phẩm
nâng cao. Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của các yếu tố hữu
hình và vô hình. Các yếu tố vô hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng
thêm lợi ích cho khách hàng. Nhờ các dịch vụ thư cấp mà nhà cung cấp
dịch vụ giúp cho khách hàng phân biệt dịch vụ của mình với các dịch vụ
của các đối thủ cạnh tranh. Nó giúp cho khách hàng lựa chọn tiêu dùng
dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp cho nhà cung cấp dịch vụ
tăng khả năng cạnh tranh.
Những thành phần cấu thành trong mức dịch vụ thứ cấp:
 Các đặc tính của dịch vụ, kiểu cách, nhãn hiệu.
 Đóng gói: Tức tạo ra các gói dịch vụ khác nhau thỏa mãn nhu cầu đa
dạng của khách hàng.
 Các yếu tố hữu hình: Quầy giao dịch, đồng phục nhân viên,…
 Chất lượng dịch vụ: Chất lượng là yếu tố quan trọng mà khách hàng

đánh giá và so sánh giữa các dịch vụ cạnh tranh.

1.1.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng ngày càng được xem là yếu tố quan trọng đối với dịch vụ, là căn
cứ để khách hàng phân biệt, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ trong số các dịch vụ
cạnh tranh.
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Hiện nay người ta thống nhất được định nghĩa: Chất lượng là thước đo mức
độ phù hợp với yêu cầu sử dụng nhất định.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 thì “Chất lượng là toàn bộ các
đặc tính của một thực thể tạo ra cho thực thể đó một khả năng làm thỏa mãn các
nhu cầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn”.
Theo Parasurman thì “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa
mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.

Như vậy chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp

17

mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của
khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch
vụ đầu ra.

Chất lượng là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị của một dịch vụ khách
hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn).

Dịch vụ nhận được
Giá trị dịch vụ nhận
được
Giá trị dịch vụ nhận
được
Giá trị dịch vụ nhận
được

Sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ

>

Giá trị mong đợi

Rất cao

Giá trị mong đợi

cao

< Giá trị mong đợi Thấp
1.1.2.2 Các Mô hình thông dụng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ
a. Mô hình Gronroos
Mô hình ra đời năm 1984, theo đó có thể phân tích chất lượng dịch vụ thành
2 phần chủ yếu như sau:
– Chất lượng trên phương diện kĩ thuật: được thể hiện qua các chỉ tiêu, cho
nên có thể đo lường đánh giá định lượng được. Chất lượng trên phương diện kĩ
thuật là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
– Chất lượng trên phương diện chức năng: là cảm nhận về chất lượng của
khách hàng bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kĩ thuật được mang đến cho
họ.
b. Mô hình Parasuraman
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 10 thành phần cơ bản sau:
– Tính tiếp cận: khả năng tiếp cận dễ dàng.
Dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ đợi không quá lâu.
Thời gian hoạt động thuận tiện.

18

– Tính tin cậy được: Thực hiện đúng cam kết, tôn trọng khách hàng.
Ghi chép chính xác, tính tiền đúng.
Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.
– Tính sẵn sàng: Dịch vụ lúc nào cũng có thể đáp ứng khách hàng.
Quy chế, thủ tục dịch vụ gọn nhẹ, giao dịch dịch vụ nhanh chóng.
Đáp ứng khách hàng trong mọi tình huống.
Dịch vụ nhanh thỏa mãn tức thời.
– Năng lực: Kỹ năng kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ.
Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, nhân viên hỗ trợ.
Khả năng nghiên cứu, quản lí điều hành của tổ chức.
– Cư xử lịch sự: Sự quan tâm, thân thiện, lịch sự của nhân viên hỗ trợ.

– Giao tiếp: Hướng dẫn và lắng nghe khách hàng.
Giải thích dịch vụ, bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết.
– Sự an toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm nghi ngờ.
An toàn về vật chất, an toàn về tài chính.
– Uy tín: Sự tin tưởng, trung thực làm khách hàng hài lòng, cụ thể:
Tên công ty, sự nổi tiếng của công ty.
Tính cách của nhân viên chuyển giao dịch vụ.
Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ.
– Tính hữu hình hóa: Gồm những vật chất của dịch vụ
Gương mặt nhân viên.
– Sự hiểu biết của khách hàng: Hiểu nhu cầu của khách hàng.
Học tập, đào tạo kĩ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng.
Chú ý nhu cầu cá nhân, thừa nhận khách hàng quen.
1.1.2.3 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở đây đóng vai trò quan trọng, giúp doanh
nghiệp hiểu rõ mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng và đánh giá của khách
hàng khi hưởng thụ dịch vụ.
Sau đây là các phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ:

19

– Điều tra khách hàng thường xuyên: Điều tra khách hàng qua các bảng câu
hỏi gửi trực tiếp cho họ hay gián tiếp qua thư, qua điện thoại. Cách điều tra này
thường dùng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.
– Nghiên cứu Panel: Một nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ
được chọn ra để hỏi ý kiến định kỳ về chất lượng dịch vụ được cung cấp hoặc các
dịch vụ mới sắp triển khai. Trong phương pháp này, vấn đề quan trọng là chọn
nhóm Panel sao cho đại diên cho ý kiến của đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp
muốn tìm hiểu.

– Phân tích giao dịch: Để hiểu được cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
vừa sử dụng về thái độ của nhân viên giao dịch, người ta nghiên cứu ý kiến của họ
ngay sau khi giao dịch của họ được thực hiện.
– Nghiên cứu nhận thức: Đây là loại nghiên cứu kết hợp với các phương pháp
định tính và định lượng. Mục tiêu là hiểu rõ hơn về việc khách hàng nhìn nhận nhà
cung cấp như thế nào, tức là đánh giá doanh nghiệp bằng con mắt của khách hàng.
– Đóng vai trò khách hàng bí mật: Các nhân viên đánh giá được đào tạo sẽ
đóng vai trò khách hàng viếng thăm các cơ sử cung cấp dịch vụ như là khách hàng
bình thường để đánh giá thực trạng khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ tại đó.
– Phân tích các ý kiến phàn nàn: Phân tích thường xuyên các ý kiến phàn nàn
của khách hàng giúp công ty điều chỉnh các chính sách để nâng cao chất lượng dịch
vụ.
– Nghiên cứu nhân viên: Nghiên cứu nhân viên cho ta thông tin về nhu cầu,
mong muốn, thái độ của khách hàng. Nhân viên cũng cho công ty những gợi ý quý
giá về các cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Mặt khác của nghiên cứu
nhân viên là xem họ là khách hàng bên trong để nghiên cứu về tâm tư nguyện vọng,
mong muốn, động cơ. Đây là các thông tin cần thiết trong công tác quản lí nhân sự,
mà có liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
– Nghiên cứu các trung gian trong dây chuyền giá trị: Các trung gian trong
dây chuyền giá trị có vai trò quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ, ảnh hưởng
trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

20

– Nghiên cứu toàn diện mong đợi và nhận thức của khách hàng: Chất lượng
dịch vụ là một phạm trù phức tạp không thể được đánh giá hoàn chỉnh bằng các
nghiên cứu riêng rẽ. Điều này đã thúc đẩy các doanh nghiệp áp dụng các chương
trình nghiên cứu toàn diện về mong đợi và nhận thức của khách hàng về chất lượng
dịch vụ.

1.1.2.4 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Một trong những vấn đề khó khăn của quản lí chất lượng dịch vụ là khó đánh
giá được kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi
người thống nhất làm theo.
Đối với sản phẩm vật chất, do hữu hình nên dễ xác định ngay từ đầu các
thông số và đặc tính kĩ thuật bằng định lượng để mọi người tham gia quá trình sản
xuất thực hiện.
Đối với sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách
hàng chứ không phải là người cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch
vụ thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan
của mình. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, đối với từng
khách hàng đánh giá của họ cũng khác.
Theo học giả người Mỹ là Zeitham V.A. Parasuraman và L.B. Leo-nard, 10
yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng là:
1. Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy; thực
hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn, chính xác.
2. Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp
dịch vụ của nhân viên, đúng lúc, kịp thời.
3. Năng lực (Competence): Có các kĩ năng và kiến thức cần thiết để thực hiên
công việc dịch vụ.
4. Tiếp cận được (Access): Có thể và dễ dang đến gần, thời gian chờ đợi, giờ
mở cửa làm việc.
5. Tác phong (Courtesy): sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của
nhân viên phục vụ.

21

6. Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn ngữ của
họ, lắng nghe ý kiến của khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm

khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau, giải thích về bản thân quá trình
dịch vụ,…
7. Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công ty, tư
cách cá nhân của người phục vụ.
8. Tính an toàn (Security): không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an toàn
về vật chất, an toàn về tài chính, giữ bí mật của khách hàng.
9. Thấu hiểu hành khách (Understanding the customer): Nỗ lực tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng, ghi nhớ cụ thể những yêu cầu của từng người, tạo ra sự chú ý
đối với từng cá nhân, nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của
công ty.
10. Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương tiện,
thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ để tiến hành dịch vụ,
biểu tượng vật chất của dịch vụ.
Các yếu tố trên có thể được tóm tắt thành năm yếu tố khái quát hơn gọi là
“Serqual” (service quality, chất lượng dịch vụ), nhưng để dễ ghi nhớ, người ta dùng
từ viết tắt các chữ cái đầu là “RATER”:
+ Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách
đáng tin cậy và chính xác. Độ tin cậy cao khi dịch vụ luôn được hoàn thành đúng
hẹn, cùng một phong cách và không có sai sót.
+ Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ
cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
+ Tính hữu hình (Tangibles): điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên
ngoài của nhân viên phục vụ.
+ Sự thấu cảm (Empathy): quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, luôn tỏ ra quan tâm chú ý tới khách hàng,
nỗ lực để hiểu khách hàng cần gì, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.

22

+ Trách nhiệm (Responsiveness): sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dịch vụ một cách nhanh chóng.
Theo 5 tiêu thức trên, tùy từng lĩnh vực dịch vụ có thể, người ta cố gắng xác
định chỉ tiêu để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể.
1.1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
a. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
* Nhu cầu thị trường
Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng không ngừng phát triển cả
về số lượng, chất lượng, chủng loại, trình độ kĩ thuật, thời điểm cung cấp, giá cả,…
Do đó để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, người cung cấp luôn phải tìm ra
mọi biện pháp để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Vì
vậy, nhu càu thị trường chính là yếu tố thúc đẩy doanh nghiệp nâng cao chất lượng
hàng hóa dịch vụ của mình.
* Tiềm năng kinh tế
Tiềm năng kinh tế có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng sản phẩm dịch
vụ. Nếu tiềm năng kinh tế mạnh thì người tiêu dùng sẽ sẵn sàng chi trả và người
cung cấp cũng có khả năng đầu tư để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
* Trình độ phát triển khoa học công nghệ
Trình độ chất lượng sản phẩm không thể vượt qua giới hạn khả năng của
trình độ tiến bộ khoa học công nghệ. Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện những
đặc trưng về trình độ kĩ thuật tạo ra sản phẩm đó. Các chỉ tiêu kỹ thuật này lại phụ
thuộc vào trình độ kĩ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm. Đây là giới hạn
cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được. Tiến bộ khoa học công nghệ tạo
ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Tác động của tiến bộ khoa
học công nghệ là không giới hạn, nhờ đó mà sản phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc
tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ngày càng hoàn thiện hơn, thỏa
mãn tốt nhu cầu của khách hàng.
* Cơ chế, chính sách của nhà nước

23

Môi trường pháp lí với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế của nhà
nước có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản
phẩm của các doanh nghiệp. Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho
đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các
doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cớ chế khuyến khích
cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải
tiến chất lượng. Mặt khác, cơ chế quản lí kinh tế còn là môi trường lành mạnh, công
bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải tiến nâng cao
chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng
sản phẩm. Nếu cơ chế phù hợp sẽ kịc thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải
tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và ngược lại sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực
nâng cao chất lượng.
* Các yếu tố về văn hóa, xã hội
Yếu tố văn hóa xã hội của mỗi quốc gia, mỗi khu vực, dân tộc, có ảnh hưởng
rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lương sản phẩm. Những yêu cầu về văn
hóa, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực
tiếp tới các thuộc tính chất lượng sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông
qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thỏa mãn những đòi hỏi phù hợp với
truyền thống văn hóa, đạo đức của cộng đồng xã hội. Chất lượng là toàn bộ những
đặc tính thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng nhưng không phải là tất cả mọi nhu
cầu cá nhân đều được thỏa mãn. Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thỏa
mãn toàn bộ những nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hưởng tới lợi ích của xã hội.
Bởi vậy, chất lượng sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hóa xã hội
của mỗi quốc gia.
b. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
* Lực lượng lao động trong doanh nghiệp
Yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, là
yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ. Cho dù công nghệ, thiết bị có

24

hiện đại đến đâu nhưng nếu trình độ quản lý, tay nghề của người lao động thấp, ý
thức kỉ luật, tinh thần hợp tác kém thì không thể tạo ra sản phẩm có chất lượng cao.
Yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo cấp cao, cán bộ công nhân viên
trong đơn vị và người tiêu dùng. Để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm phải
lôi kéo được toàn thể các bộ nhân viên tự giác “làm chất lượng” ở mọi nơi, mọi lúc
trong cả quá trình sản xuất kinh doanh.
Đối với cán bộ lãnh đạo cấp cao cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất
lượng sản phẩm để có những chủ trương, chính sách đúng đắn về chất lượng sản
phẩm.
Ở mỗi khâu trong sản cuất, cán bộ, công nhân phải có trình độ nhất đinh phù
hợp. Vì vậy, việc đào tạo phải theo yêu cầu kĩ thuật từ dễ đến khó, đơn giản đến
phức tạp, kết hợp cả năng suất cao và đảm bảo yêu cầu chất lượng trong sản xuất.
Người có tay nghề cao, có kinh nghiệm sản xuất phải được bố trí ở khâu đòi hỏi có
tay nghề cao.
Người lao động phải được thông tin đầu đủ các yêu cầu kĩ thuật cho công
việc họ đang làm và cả kết quả họ đã làm ra, để họ tợ rút ra kinh nghiệm và cải tiến
hoạt động của mình trong sản xuất kinh doanh. Đồng thời, người lao động phải có
đầy đủ các phương tiện sản xuất, kể cả các tài kiệu kỹ thuật, hướng dẫ kỹ thuật, yêu
cầu về quy trình sản xuất cũng như các điều kiện sản xuất khác để đạt được yêu cầu
chất lượng sản phẩm.
Đối với cán bộ nhận viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức rằng việc
nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là sự
sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và
của chính mình.
* Yếu tố nguyên vật liệu.
Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản

phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều đầu tiên là cần nguyên vật liệu tạo ra
sản phẩm đó phải có chất lượng tốt. Mỗi loại nguyên liệu khác nhau sẽ hình thành
những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồnh nhất và tiêu chuẩn hóa của nguyên

25

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ ………………………………………………………………….. 101.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ……………………………………………………….. 101.1.1.2 Các đặc thù của dịch vụ ………………………………………………….. 111.1.1.3 Phân loại dịch vụ ……………………………………………………………… 131.1.1.4 Cung cấp dịch vụ ……………………………………………………………… 141.1.2 Chất lượng dịch vụ ……………………………………………………………………… 171.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ………………………………………… 171.1.2.2 Các Mô hình thông dụng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ .. 181.1.2.3 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ………………………………………. 191.1.2.4 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ …………………………………… 211.1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng tác động đến chất lượng dịch vụ ………………………. 231.1.2.6 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ …………………… 271.1.2.7 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ………………………….. 291.2 Dịch vụ Viễn thông và chất lượng dịch vụ Viễn thông ………………………….. 301.2.1 Giới thiệu dịch vụ Viễn thông ………………………………………………………. 301.2.1.1 Tính tất yếu của dịch vụ Viễn thông ……………………………………. 301.2.1.2 Khái niệm và phân loại dịch vụ Viễn thông ………………………….. 311.2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ Viễn thông ……………………………………….. 321.2.2 Chất lượng dịch vụ Viễn thông …………………………………………………….. 331.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Viễn thông ……………………………. 331.2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông ……………… 341.2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tác động đến chất lượng dịch vụ Viễn thông ………. 371.2.2.4 Các công cụ nghiên cứu và phân tích nguyên do gây tác động ảnh hưởng đến chấtlượng ……………………………………………………………………………………….. 38CH ƯƠNG 2 ……………………………………………………………………………………………. 43PH ÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ …………………………… 43VI ỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG PHÚ THỌ ………………………………………… 432.1 Giới thiệu về Viễn thông Phú Thọ ………………………………………………………. 432.1.1 Lịch sử hình thành và công dụng trách nhiệm ……………………………………. 432.1.1.1 Lịch sử hình thành ……………………………………………………………. 432.1.1.2 Chức năng trách nhiệm ………………………………………………………… 452.1.2 Cơ cấu tổ chức triển khai của Viễn thông Phú Thọ ……………………………………….. 462.1.3 Một số hiệu quả hoạt động giải trí kinh doanh thương mại của Viễn thông Phú Thọ thờigian qua …………………………………………………………………………………………….. 482.1.3.1 Kết quả tăng trưởng những dịch vụ ……………………………………………. 482.1.3.2 Sản lượng và lệch giá một số ít dịch vụ chính ………………………. 492.1.3.3 Kết quả sản xuất kinh doanh thương mại của Viễn thông Phú Thọ trongnăm 2013 ………………………………………………………………………………….. 512.1.4 Một số đặc thù kinh tế tài chính kỹ thuật ảnh hưởng tác động đến chất lượng dịch vụ .. 532.1.4.1 Loại hình dịch vụ đa phần của Công ty ……………………………….. 552.1.4.2 Quy trình cung ứng và tương hỗ dịch vụ …………………………………… 562.1.4.3 Công nghệ và hạ tầng kỹ thuật …………………………………… 602.1.4.4 Đội ngũ lao động ……………………………………………………………… 612.2 Phân tích tình hình chất lượng dịch vụ hầu hết của Viễn thông PhúThọ ……………………………………………………………………………………………………….. 612.2.1 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ………………………………. 612.2.1.1 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Điện thoại cố định và thắt chặt ……………………… 622.2.1.2 Chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL ………… 642.2.2 Đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ ……………………………………….. 652.2.2.1 Dịch vụ điện thoại cảm ứng cố định và thắt chặt …………………………………………………. 662.2.2.2 Dịch vụ Internet ADSL …………………………………………………….. 692.2.3 Xác định những tác nhân tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ……………….. 712.2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ………………………………………….. 75CH ƯƠNG 3 ……………………………………………………………………………………………. 81M ỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ………………………. 81D ỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG PHÚ THỌ ………………………… 813.1 Định hướng tăng trưởng của Viễn thông Phú Thọ trong thời hạn tới ………. 813.2 Các giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ tại Viễn thông PhúThọ ……………………………………………………………………………………………………….. 853.2.1 Đổi mới công nghệ tiên tiến, góp vốn đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật …………………………. 853.2.2 Cải tiến tiến trình nhằm mục đích rút ngắn thời hạn thiết lập tương hỗ sửa chữadịch vụ ……………………………………………………………………………………………….. 883.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực ………………………………………… 893.3 Một số đề xuất kiến nghị ……………………………………………………………………………….. 963.3.1 Khuyến nghị so với cơ quan quản trị nhà nước …………………………….. 963.3.2 Khuyến nghị so với Viễn thông Phú Thọ ……………………………………… 97DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ………………………………………………….. 101DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT – ADSLCông nghệ đường dây thuê bao số không đối xứng – CNTTCông nghệ thông tin – CSKHChăm sóc người mua – DNCCDVDoanh nghiệp cung ứng dịch vụ – ĐTCĐĐiện thoại cố định và thắt chặt – ISDNDịch vụ tích hợp mạng kỹ thuật số – ISOTổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế – TCNTiêu chuẩn ngành – TCVNTiêu chuẩn Nước Ta – TQMQuản lý chất lượng tổng lực – TSLTruyền số liệu – VNPTTập đoàn Bưu chính Viễn thông Nước Ta – VNPT Phú ThọViễn thông Phú ThọDANH MỤC CÁC BẢNGSố hiệuTên bảng biểuTrangBiểu 2.1 Phát triển thuê bao điện thoại cảm ứng cố định và thắt chặt và Gphone48Biểu 2.2 Phát triển thuê bao Internet ADSL và FTTH48Bảng 2.1 Doanh thu và tỷ trọng lệch giá những dịch vụ chính49Biểu 2.3 Tỷ trọng sản lượng lệch giá dịch vụ49Biểu 2.4 Thị phần điện thoại thông minh cố định51Biểu 2.5 Thị phần dịch vụ Internet ADSL52Biểu 2.6 Phát triển số lượng những dịch vụ trong năm 201353B iểu 2.7 Cơ cấu lệch giá những dịch vụ viễn thông trong năm 201353B ảng 2.2 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Điện thoại cố đinh63Bảng 2.3 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL64Bảng 2.4 Chỉ tiêu sự cố điện thoại thông minh cố định66Bảng 2.5 Chỉ tiêu độ đúng mực ghi cước67Bảng 2.6 Chỉ tiêu về chất lượng phục vụ67Bảng 2.7 Một số chỉ tiêu về dịch vụ Internet ADSL69Bảng 2.8 Mức độ hài lòng của người mua về dịch vụ Viễn thông70Bảng 3.1 Dự báo nhu yếu dịch vụ Điện thoại cố định và thắt chặt và Internet ADSL cho82giai đoạn tới trong khu vực Phú Thọ đến năm 2017DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊSố hiệuTên hình vẽTrangHình 1.1 Các đặc tính của dịch vụ11Hình 1.2 Các yếu tố trong mạng lưới hệ thống Servuction15Hình 1.3 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ28Hình 1.4 Biểu đồ nhân quả ( xương cá ) 39H ình 1.5 Biểu đồ Pareto39Hình 1.6 Biểu đồ tán xạ40Hình 1.7 Biểu đồ trấn áp X40Hình 1.8 Biểu đồ tần số41Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức triển khai của Viễn thông Phú Thọ47Hình 2.2 Quy trình phân phối dịch vụ57Hình 2.3 Quy trình tương hỗ, sửa chữa thay thế dịch vụ59Hình 2.4 Các nguyên do gây ra sự cố đường dây thuê bao, độ71chính xác ghi cướcHình 2.5 Các nguyên do tác động ảnh hưởng đến tỷ suất tương hỗ dịch vụ72LỜI MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tàiChất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu thức cạnh tranh đối đầu và có vị trí ngày càngquan trọng trong nghành Viễn thông. Hình ảnh của doanh nghiệp được thể hiệntrực tiếp và rõ nhất trải qua chất lượng mẫu sản phẩm dịch vụ, nhất là trong môitrường cạnh tranh đối đầu quyết liệt như lúc bấy giờ. Nhận thức được tầm quan trọng này, trong thời hạn qua Viễn thông Phú Thọđã rất chú trọng đến công tác làm việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, do vận tốc đadạng hóa những mẫu sản phẩm dịch vụ Viễn thông quá nhanh về số lượng dịch vụ cung cấpdẫn đến phát sinh 1 số ít sống sót, chất lượng dịch vụ chưa được phân phối nhu yếu củakhách hàng. Bên cạnh đó, thị trường Viễn thông Open nhiều nhà cung ứng mớivới trình độ quản trị cao, công nghệ tiên tiến tân tiến. Do vậy, yếu tố nâng cao chất lượngdịch vụ Viễn thông đã và đang trở thành trọng tâm của Công ty. Xuất phát từ nguyên do trên, việc “ Phân tích và yêu cầu một số ít giải pháp nâng caochất lượng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Phú Thọ ” là thiết yếu nhằm mục đích đáp ứngtốt những nhu yếu của người mua, từ đó nâng cao được hoạt động giải trí sản xuất kinh doanhtrong nghành nghề dịch vụ Viễn thông của Viễn thông Phú Thọ. 2. Mục đích nghiên cứuMục đích điều tra và nghiên cứu của luận văn là nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ Viễnthông của Viễn thông Phú Thọ, từ đó nâng cao hiệu suất cao hoạt dộng sản xuất kinhdoanh dịch vụ Viễn thông của Viễn thông Phú Thọ. 3. Đối tượng, khoanh vùng phạm vi nghiên cứu và điều tra  Đối tượng nghiên cứu và điều tra : Chất lượng dịch vụ Viễn thông và quản trị chất lượngdịch vụ Viễn thông của Viễn thông Phú Thọ.  Phạm vi điều tra và nghiên cứu : Tập trung nghiên cứu và điều tra một số ít dịch vụ Viễn thông chủyếu của Viễn thông Phú Thọ như dịch vụ Điện thoại cố định và thắt chặt, dịch vụ InternetADSL, trên cơ sở đó đề xuất kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễnthông. 4. Phương pháp nghiên cứuSử dụng những giải pháp nghiên cứu và điều tra chính là khảo sát trong thực tiễn về chất lượngdịch vụ Viễn thông. Những thông tin được tập hợp, hệ thống hóa, nghiên cứu và phân tích, đánhgiá và dùng giải pháp suy luận logic, khái quát hóa để rút ra những Tóm lại cầnthiết. 5. Luận văn có những góp phần hầu hết sau – Hệ thống hóa, update hóa những kiến thức và kỹ năng lý luận về chất lượng dịch vụ nóichung và chất lượng dịch vụ Viễn thông. – Phân tích tình hình chất lượng dịch vụ Viễn thông và những tác nhân ảnhhưởng tới chúng ở Viễn thông Phú Thọ. – Đề xuất những giải pháp đa phần nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ Viễnthông của Viễn thông Phú Thọ. 6. Kết cấu luận văn : Ngoài phần khởi đầu, phần Tóm lại, phụ lục và hạng mục tài liệu tìm hiểu thêm, nội dung chính của luận văn có 3 chương. Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Viễnthông. Chương 2 : Phân tích tình hình chất lượng dịch vụ Viễn thông của Viễn thôngPhú Thọ. Chương 3 : Một số giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thôngcủa Viễn thông Phú Thọ. CHƯƠNG 1C Ơ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤVÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG1. 1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ1. 1.1 Tổng quan về dịch vụ1. 1.1.1 Khái niệm về dịch vụHiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, theo quan điểm truyềnthống, những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Theo cáchhiểu phổ cập thì dịch vụ là một hoạt động giải trí mà loại sản phẩm của nó là vô hình dung. Nó giảiquyết những mối quan hệ với người mua hoặc với gia tài do người mua sở hữu màkhông có sự chuyển giao về quyền chiếm hữu. Theo ISO 8402, dịch vụ là tác dụng tạo rado những hoạt động giải trí tiếp xúc giữa người đáp ứng và người mua và những hoạt động giải trí nộibộ của người đáp ứng để phân phối nhu yếu của người mua. Xã hội càng tăng trưởng, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động càngcao thì nghành dịch vụ càng lan rộng ra để cung ứng nhu yếu phong phú của xã hội, dịchvụ có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế tài chính quốc dân. Philip Kotler và Amstrongđã đưa ra định nghĩa về dịch vụ : “ Một dịch vụ là một hoạt động giải trí hay một quyền lợi màmột bên hoàn toàn có thể cung ứng cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình dung và không dẫn đếnsự chuyển giao chiếm hữu nào cả. ” Thực tế khó hoàn toàn có thể phân biệt dịch vụ với sản phẩm & hàng hóa vì khi mua một hàng hóathường người mua cũng nhận được quyền lợi của một yếu tố dịch vụ đi kèm. Đồngthời một dịch vụ cũng thường được kèm theo một sản phẩm & hàng hóa hữu hình làm cho dịchvụ tăng thêm giá trị. Sản phẩm mà những doanh nghiệp thời nay phân phối cho người mua có thểchia thành 3 nhóm như sau : Dịch vụ thuẩn túy ( có tính vô hình dung ) Hàng hóa thuần túy ( có tính hữu hình ) 10H ỗn hợp hàng hóa – dịch vụ ( tích hợp cả hai loại trên ) 1.1.1. 2 Các đặc thù của dịch vụTính vôhìnhTính hhôngchuyển giaosở hữuTínhkhông táchrờiDịchvụTínhkhôngđồng nhấtTínhkhông dựtrữ đượcHình 1.1 Các đặc tính của dịch vụa. Tính vô hìnhDịch vụ không phải là sản phẩm & hàng hóa đơn cử mà mang tính vô hình dung, so với sảnphẩm hữu hình, người mua hoàn toàn có thể nhìn, sờ và thử nó trước khi mua nhưng với sảnphẩm dịch vụ giác quan của người mua không hề nhìn thấy, không cầm được dịchvụ trước khi tiêu dùng. Do thực chất vô hình dung của dịch vụ, sự cảm nhận trở nên cựckỳ quan trọng trong việc người mua đánh giá chất lượng. Đây chính là điểm bất lợikhi cung ứng một mẫu sản phẩm dịch vụ cho người mua. Điều này có ảnh hưởng tác động lớnđến chủ trương về Marketing dịch vụ của những nhà sản xuất. b. Tính không tách rời giữa cung ứng và tiêu dùng dịch vụKhác với sản phẩm & hàng hóa hữu hình là việc sản xuất và tiêu dùng một sản phẩmđược thực thi riêng rẽ, so với dịch vụ thì quy trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùngdịch vụ này xảy ra đồng thời. Đối với sản phẩm vật chất, người tiêu dùng hoàn toàn có thể từchối mua loại sản phẩm có chất lượng kém. Tuy nhiên, so với dịch vụ, do đặc thù sản11xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời do đó chất lượng dịch vụ sẽ tác động ảnh hưởng trựctiếp tới người tiêu dùng, dù muốn, dù không người mua vẫn phải tiêu thụ nhữngdịch vụ do nhà sản xuất tạo ra. Người phân phối dịch vụ và người mua phải tiếp xúc với nhau để cung cấpvà tiêu dùng dịch vụ tại những khu vực và thời hạn tương thích cho cả hai bên, ngườicung cấp tham gia vào quy trình tạo ra dịch vụ. c. Tính không đồng đều về chất lượngChất lượng dịch vụ xê dịch trong một khoảng chừng rất rộng, tùy thuộc vào hoàncảnh tạo ra dịch vụ. Người ta không hề tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ. Dịch vụ không hề được phân phối hàng loạt, tập trung chuyên sâu như sản xuất hàng hóanên nhà phân phối khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặtkhác, sự cảm nhận của người mua về chất lượng dịch vụ lại chịu ảnh hưởng tác động mạnh bởikỹ năng, thái độ của người cung ứng dịch vụ nên khó hoàn toàn có thể đạt được sự đồng đềuvề chất lượng dịch vụ. Dịch vụ càng nhiều người ship hàng thì lại càng khó đảm bảotính đồng đều về chât lượng. Chính vị vậy sự tuyển chọn, đào tạo và giảng dạy nhân viên cấp dưới có trìnhđộ, có kỹ năng và kiến thức tiếp xúc có ảnh hưởng tác động lớn đến chất lượng dịch vụ của nhà sản xuất. d. Tính không dự trữ đượcNgười ta không hề dự trữ dịch vụ trong kho để cung ứng nhu cầu thị trườngtrong tương lai giống như sản phẩm & hàng hóa vật chất, do vậy không hề sản xuất hàng loạt. Khách hàng cũng không hề mua dự trữ dịch vụ để sử dụng khi cần. Dịch vụ chỉ tồntại vào thời hạn mà nó được phân phối. Chính vì thế nhà cung ứng cần dự báo chínhxác nhu yếu tiêu dùng dịch vụ, thời gian sử dụng dịch vụ để hoàn toàn có thể phân phối chokhách hàng kịp thời, đúng mực và có chất lượng dịch vụ cao. e. Tính không chuyển quyền sở hữu đượcKhi mua một dịch vụ, người mua chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, đượchưởng quyền lợi mà dịch vụ mang lại trong một thời hạn nhất định mà thôi. Đặc tínhnày tác động ảnh hưởng đến chủ trương phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó ngườibán buôn, kinh doanh bán lẻ cũng không được quyền sở hữu, họ đơn thuần chỉ là người thamgia vào quy trình phân phối dịch vụ. 121.1.1.3 Phân loại dịch vụa. Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong mẫu sản phẩm cung cấpCác loại sản phẩm phân phối cho người mua đều gồm có hai thành phần là hànghóa và dịch vụ. Tùy vào vai trò của yếu tố dịch vụ mà ta hoàn toàn có thể chia dịch vụ thànhhai loại chính là : Dịch vụ thuần túy : là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong mẫu sản phẩm cungcấp cho người mua, không có hoặc phần đông không có sự tham gia củahàng hóa hữu hình kèm theo. Dịch vụ bổ trợ : là những dịch vụ cung ứng thêm cho người mua, làm tăngthêm quyền lợi cho người mua, tăng năng lực cạnh tranh đối đầu cho nhà cung cấpdịch vụ. b. Phân loại theo đối tượng người tiêu dùng trực tiếp của dịch vụCác dịch vụ dành cho khung hình con người như : Chăm sóc sức khỏe thể chất, những nhàhàng khách sạnCác dịch vụ dành cho niềm tin con người : Giáo dục đào tạo, dịch vụ vui chơi, … Các dịch vụ dành cho gia tài của con người : Chuyên chở sản phẩm & hàng hóa, dịchvụ mái ấm gia đình, … Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu của con người : Ngân hàng, bảo hiểm, pháp lý, … c. Phân loại theo hình thức phân phối dịch vụDịch vụ được phân phối liên tục ( như thuê bao điện thoại thông minh, dịch vụ bảohiểm ) hoặc rời rạc ( dịch vụ khám chữa bệnh ). Dịch vụ được cung ứng ngẫu nhiên ( như dịch vụ taxi ) hay trên cơ sở quanhệ vĩnh viễn kiểu người mua quen ( dịch vụ siêu thị nhà hàng ). d. Phân loại theo mức độ hữu hình của loại sản phẩm phân phối cho khách hàngMức độ hữu hình của mẫu sản phẩm phụ thuộc vào vào 3 yếu tố sau : Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung ứng cho người mua. Môi trường vật lý trong đó quy trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra. 13C ác yếu tố hữu hình khác hiện hữu trong quy trình cung ứng dịch vụ. e. Phân loại theo ý nghĩa của dịch vụ so với người muaCó những dịch vụ được tiêu dùng tiếp tục, nhanh gọn, thường làcó giá trị thấp. Người tiêu dùng phần nhiều không xem xét khi mua đó làcác loại dịch vụ ứng với sản phẩm & hàng hóa tiêu thụ nhanh như dịch vụ ô tô buýt, điện thoại cảm ứng thẻ. Có những dịch vụ mua không tiếp tục, có giá trị, quy trình mua kéodài và được xem xét cẩn trọng như ĐK một thuê bao điện thoại cảm ứng, Internet, … 1.1.1. 4 Cung cấp dịch vụa. Các yếu tố cấu thành dịch vụThông thường thì hầu hất những loại sản phẩm cung ứng cho người mua đều là sựkết hợp giữa sản phẩm & hàng hóa và dịch vụ. Người ta còn phân biệt giữa sản phẩm & hàng hóa tương hỗ vàhàng hóa phương tiện đi lại trong dịch vụ. Hàng hóa tương hỗ là những sản phẩm & hàng hóa có vai trò tương hỗ, hỗ trợ cho quá trìnhcung cấp dịch vụ. Hàng hóa phương tiện đi lại là loại sản phẩm & hàng hóa dùng làm phương tiện đi lại cung cấpdịch vụ. Khách hàng không mua sản phẩm & hàng hóa tương hỗ hay sản phẩm & hàng hóa phương tiện đi lại màchỉ mua quyền lợi mà sản phẩm & hàng hóa đó mang lại. Người ta gọi đó là “ ServiceOffer ”, còn quy trình cung ứng dịch vụ thì được gọi là “ Servuction ”. Vậy cái gì cầu thành “ Service Offer ” nhìn từ quan điểm của người mua ? Khi người mua đến mua một dịch vụ họ nhận được những yếu tố sau : Các yếu tố vật lý : Đó là những thành phần vật chất, hữu hình của những hàng hóahỗ trợ, sản phẩm & hàng hóa phương tiện đi lại. Các quyền lợi khoái cảm : Đó là sự tự do, dễ chịu và thoải mái, thoáng mát, yên tâm, được tôn trọng, được đón rước niềm nở … những quyền lợi này khó xác lập vàkhách hàng cảm nhận được một cách chủ quan. b. Hệ thống cung câp dịch vụ ( Hệ thống Servuction ) 14 Để phân phối dịch vụ cho người mua, doanh nghiệp dịch vụ phải xây dựngmột mạng lưới hệ thống phân phối dịch vụ, gọi tắt là mạng lưới hệ thống Servuction có những đặc tínhchung như sau : Hệ thống gồm những yếu tố cấu thành xác địnhTất cả những yếu tố cấu thành của mạng lưới hệ thống có mối liên hệ ảnh hưởng tác động qua lại. Mỗi sự biến hóa ở một yếu tố của mạng lưới hệ thống đều ảnh hưởng tác động đến những yếu tốkhác trong mạng lưới hệ thống. Cơ sở vậtchấtTổchứcnộibộDNDịchvụNhânviên tiếpxúcKhông nhìn thấyKháchhàngNhìn thấyMôi trường vậtHình 1.2 Các yếu tố trong mạng lưới hệ thống ServuctionKhách hàng : là người tận hưởng dịch vụ. Do đặc thù không tách rờigiữa quy trình sản xuất và cung ứng dịch vụ, nên người mua là một yếutố cấu thành của mạng lưới hệ thống phân phối dịch vụ. Cơ sở vật chất gồm có :  Các trang thiết bị thiết yếu cho dịch vụ, nếu thiếu nó thì việc cung cấpcác dịch vụ sẽ không được triển khai.  Môi trường vật chất : Bao gồm toàn bộ những yếu tố vật chất, khu vực diễnra hoạt động giải trí dịch vụ, thanh toán giao dịch với người mua. Môi trường vật chấthình thành nên tâm ý, cảm nhận của người mua khi mua, sử dụngdịch vụ. 15N gười cung ứng dịch vụ : Bao gồm những nhân viên cấp dưới tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng, những nhân viên cấp dưới Giao hàng gián tiếp và những bộ phận quản trị. Những nhân viên cấp dưới tiếp xúc trực tiếp với người mua chính là cầu nối giữadoanh nghiệp dịch vụ để làm cho người mua hài lòng. Dịch vụ : Là tiềm năng của mạng lưới hệ thống và đồng thời là hiệu quả đầu ra của hệthống. Dịch vụ được quyết định hành động bởi ngữ cảnh đã vạch ra. Kịch bản đó chiphối, pháp luật cấu trúc dịch vụ. Cấu trúc dịch vụ lại chi phối sự hìnhthành mạng lưới hệ thống cung ứng dịch vụ Servuction. Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp gồm có những tính năng như Quản trịnhân sự, Quản trị kinh tế tài chính, Quản trị Marketing, Quản trị sản xuất … vàcác bộ phận khác tùy theo doanh nghiệp. Hệ thống tổ chức triển khai nội bộ trongdoanh nghiệp quyết định hành động quy trình hoạt động giải trí phát minh sáng tạo để phân phối dịchvụ của cả mạng lưới hệ thống Servuction. Các người mua khác : Các người mua đang cùng nhau sử dụng dịch vụcó tác động ảnh hưởng qua lại với nhau, có những tác động ảnh hưởng tích cực, có những tácđộng xấu đi. c. Các Lever của dịch vụ cung cấpDo tính vô hình dung và tính không tách rời của dịch vụ, hoàn toàn có thể chia dịch vụ cungcấp thành hai lớp : Dịch vụ cơ bản : Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu nhu yếu chính của người mua, là lýdo chính để người mua mua dịch vụ. Dịch vụ cơ bản sẽ vấn đáp thắc mắc : Về thực ra người mua mua gì ? Về mặt này, cũng tựa như như đối vớihàng hóa đơn cử, trách nhiệm cơ bản của nhà sản xuất dịch vụ là phải pháthiện ra những nhu yếu, mong ước của người mua ẩn dấu đằng sau cácdịch vụ mà họ mua. Khách hàng không chỉ mua một dịch vụ mà mua mộtlợi ích mà nó mang lại. Tuy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là nguyên do làmcho người mua chọn nhà sản xuất dịch vụ này hay nhà sản xuất dịch vụkhác trong số những nhà sản xuất cùng loại dịch vụ đó. Nó là cơ sở đểkhách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào. 16D ịch vụ thứ cấp : Tương ứng với những mẫu sản phẩm hữu hình và sản phẩmnâng cao. Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự tích hợp của những yếu tố hữuhình và vô hình dung. Các yếu tố vô hình dung là những dịch vụ kèm theo làm tăngthêm quyền lợi cho người mua. Nhờ những dịch vụ thư cấp mà nhà cung cấpdịch vụ giúp cho người mua phân biệt dịch vụ của mình với những dịch vụcủa những đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu. Nó giúp cho người mua lựa chọn tiêu dùngdịch vụ của nhà sản xuất nào, tức là nó giúp cho nhà sản xuất dịch vụtăng năng lực cạnh tranh đối đầu. Những thành phần cấu thành trong mức dịch vụ thứ cấp :  Các đặc tính của dịch vụ, phong thái, thương hiệu.  Đóng gói : Tức tạo ra những gói dịch vụ khác nhau thỏa mãn nhu cầu nhu yếu đadạng của người mua.  Các yếu tố hữu hình : Quầy thanh toán giao dịch, đồng phục nhân viên cấp dưới, …  Chất lượng dịch vụ : Chất lượng là yếu tố quan trọng mà khách hàngđánh giá và so sánh giữa những dịch vụ cạnh tranh đối đầu. 1.1.2 Chất lượng dịch vụChất lượng ngày càng được xem là yếu tố quan trọng so với dịch vụ, là căncứ để người mua phân biệt, lựa chọn nhà sản xuất dịch vụ trong số những dịch vụcạnh tranh. 1.1.2. 1 Khái niệm về chất lượng dịch vụHiện nay người ta thống nhất được định nghĩa : Chất lượng là thước đo mứcđộ tương thích với nhu yếu sử dụng nhất định. Theo tiêu chuẩn Nước Ta TCVN 5814 – 1994 thì “ Chất lượng là hàng loạt cácđặc tính của một thực thể tạo ra cho thực thể đó một năng lực làm thỏa mãn nhu cầu cácnhu cầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn ”. Theo Parasurman thì “ Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữamong đợi về dịch vụ và nhận thức của người mua khi sử dụng dịch vụ ”. Như vậy chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của người mua trong quátrình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể và toàn diện của doanh nghiệp17mang lại chuỗi quyền lợi và thỏa mãn nhu cầu không thiếu nhất giá trị mong đợi củakhách hàng trong hoạt động giải trí sản xuất đáp ứng và trong phân phối dịchvụ đầu ra. Chất lượng là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị của một dịch vụ kháchhàng với giá trị thực tiễn nhận được ( sự thỏa mãn nhu cầu ). Dịch vụ nhận đượcGiá trị dịch vụ nhậnđượcGiá trị dịch vụ nhậnđượcGiá trị dịch vụ nhậnđượcSự mong đợiChất lượng dịch vụGiá trị mong đợiRất caoGiá trị mong đợicaoGiá trị mong đợiThấp1. 1.2.2 Các Mô hình thông dụng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụa. Mô hình GronroosMô hình sinh ra năm 1984, theo đó hoàn toàn có thể nghiên cứu và phân tích chất lượng dịch vụ thành2 phần hầu hết như sau : – Chất lượng trên phương diện kĩ thuật : được bộc lộ qua những chỉ tiêu, chonên hoàn toàn có thể đo lường và thống kê đánh giá định lượng được. Chất lượng trên phương diện kĩthuật là một địa thế căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. – Chất lượng trên phương diện tính năng : là cảm nhận về chất lượng củakhách hàng bị ảnh hưởng tác động bởi phương pháp mà chất lượng kĩ thuật được mang đến chohọ. b. Mô hình ParasuramanChất lượng dịch vụ được đánh giá qua 10 thành phần cơ bản sau : – Tính tiếp cận : năng lực tiếp cận thuận tiện. Dịch vụ dễ tiếp cận, thời hạn chờ đón không quá lâu. Thời gian hoạt động thuận tiện. 18 – Tính đáng tin cậy được : Thực hiện đúng cam kết, tôn trọng người mua. Ghi chép đúng chuẩn, tính tiền đúng. Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch. – Tính chuẩn bị sẵn sàng : Dịch vụ khi nào cũng hoàn toàn có thể phân phối người mua. Quy chế, thủ tục dịch vụ gọn nhẹ, thanh toán giao dịch dịch vụ nhanh gọn. Đáp ứng người mua trong mọi trường hợp. Dịch vụ nhanh thỏa mãn nhu cầu tức thời. – Năng lực : Kỹ năng kiến thức và kỹ năng thiết yếu để thực thi dịch vụ. Kiến thức và kỹ năng và kiến thức của nhân viên cấp dưới phân phối, nhân viên cấp dưới tương hỗ. Khả năng nghiên cứu và điều tra, quản lí quản lý của tổ chức triển khai. – Cư xử nhã nhặn : Sự chăm sóc, thân thiện, lịch sự và trang nhã của nhân viên cấp dưới tương hỗ. – Giao tiếp : Hướng dẫn và lắng nghe người mua. Giải thích dịch vụ, bảo vệ với người mua những yếu tố sẽ được xử lý. – Sự bảo đảm an toàn : Không bị nguy hại, không mạo hiểm hoài nghi. An toàn về vật chất, bảo đảm an toàn về kinh tế tài chính. – Uy tín : Sự tin yêu, trung thực làm người mua hài lòng, đơn cử : Tên công ty, sự nổi tiếng của công ty. Tính cách của nhân viên cấp dưới chuyển giao dịch vụ. Độ phức tạp trong hoạt động giải trí chuyển giao dịch vụ. – Tính hữu hình hóa : Gồm những vật chất của dịch vụGương mặt nhân viên cấp dưới. – Sự hiểu biết của người mua : Hiểu nhu yếu của người mua. Học tập, đào tạo và giảng dạy kĩ năng riêng không liên quan gì đến nhau theo nhu yếu của người mua. Chú ý nhu yếu cá thể, thừa nhận người mua quen. 1.1.2. 3 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụNghiên cứu chất lượng dịch vụ ở đây đóng vai trò quan trọng, giúp doanhnghiệp hiểu rõ mong đợi của người mua trước khi sử dụng và đánh giá của kháchhàng khi tận hưởng dịch vụ. Sau đây là những chiêu thức nghiên cứu và điều tra chất lượng dịch vụ : 19 – Điều tra người mua tiếp tục : Điều tra người mua qua những bảng câuhỏi gửi trực tiếp cho họ hay gián tiếp qua thư, qua điện thoại cảm ứng. Cách tìm hiểu nàythường dùng giải pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. – Nghiên cứu Panel : Một nhóm người mua liên tục sử dụng dịch vụđược chọn ra để hỏi quan điểm định kỳ về chất lượng dịch vụ được cung ứng hoặc cácdịch vụ mới sắp tiến hành. Trong giải pháp này, yếu tố quan trọng là chọnnhóm Panel sao cho đại diên cho quan điểm của đối tượng người dùng người mua mà doanh nghiệpmuốn tìm hiểu và khám phá. – Phân tích thanh toán giao dịch : Để hiểu được cảm nhận của người mua về dịch vụvừa sử dụng về thái độ của nhân viên cấp dưới thanh toán giao dịch, người ta điều tra và nghiên cứu quan điểm của họngay sau khi thanh toán giao dịch của họ được triển khai. – Nghiên cứu nhận thức : Đây là loại điều tra và nghiên cứu tích hợp với những phương phápđịnh tính và định lượng. Mục tiêu là hiểu rõ hơn về việc người mua nhìn nhận nhàcung cấp như thế nào, tức là đánh giá doanh nghiệp bằng con mắt của người mua. – Đóng vai trò người mua bí hiểm : Các nhân viên cấp dưới đánh giá được giảng dạy sẽđóng vai trò người mua viếng thăm những cơ sử phân phối dịch vụ như thể khách hàngbình thường để đánh giá tình hình khách quan chất lượng phân phối dịch vụ tại đó. – Phân tích những quan điểm phàn nàn : Phân tích liên tục những quan điểm phàn nàncủa người mua giúp công ty kiểm soát và điều chỉnh những chủ trương để nâng cao chất lượng dịchvụ. – Nghiên cứu nhân viên : Nghiên cứu nhân viên cho ta thông tin về nhu yếu, mong ước, thái độ của người mua. Nhân viên cũng cho công ty những gợi ý quýgiá về những nâng cấp cải tiến nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ. Mặt khác của nghiên cứunhân viên là xem họ là người mua bên trong để điều tra và nghiên cứu về tâm tư nguyện vọng nguyện vọng, mong ước, động cơ. Đây là những thông tin thiết yếu trong công tác làm việc quản lí nhân sự, mà có tương quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ. – Nghiên cứu những trung gian trong dây chuyền sản xuất giá trị : Các trung gian trongdây chuyền giá trị có vai trò quan trọng trong quy trình phân phối dịch vụ, ảnh hưởngtrực tiếp đến chất lượng dịch vụ, tiếp xúc trực tiếp với người mua. 20 – Nghiên cứu tổng lực mong đợi và nhận thức của người mua : Chất lượngdịch vụ là một phạm trù phức tạp không hề được đánh giá hoàn hảo bằng cácnghiên cứu riêng rẽ. Điều này đã thôi thúc những doanh nghiệp vận dụng những chươngtrình nghiên cứu và điều tra tổng lực về mong đợi và nhận thức của người mua về chất lượngdịch vụ. 1.1.2. 4 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụMột trong những yếu tố khó khăn vất vả của quản lí chất lượng dịch vụ là khó đánhgiá được hiệu quả ở đầu cuối và do đó khó xác lập được tiêu chuẩn bắt đầu để mọingười thống nhất làm theo. Đối với sản phẩm vật chất, do hữu hình nên dễ xác lập ngay từ đầu cácthông số và đặc tính kĩ thuật bằng định lượng để mọi người tham gia quy trình sảnxuất thực thi. Đối với loại sản phẩm dịch vụ là vô hình dung, chất lượng được xác lập bởi kháchhàng chứ không phải là người đáp ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịchvụ trải qua đánh giá người của công ty đứng ra ship hàng và qua cảm xúc chủ quancủa mình. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên cấp dưới Giao hàng khác nhau, so với từngkhách hàng đánh giá của họ cũng khác. Theo học giả người Mỹ là Zeitham V.A. Parasuraman và L.B. Leo-nard, 10 yếu tố quyết định hành động đến chất lượng dịch vụ theo quan điểm của người mua là : 1. Độ an toàn và đáng tin cậy ( Reliability ) : Sự đồng điệu trong quản lý và vận hành và đáng đáng tin cậy ; thựchiện đúng công dụng ngay từ đầu, thực thi đúng những lời hứa hẹn, đúng chuẩn. 2. Tinh thần nghĩa vụ và trách nhiệm ( Responsiveness ) : Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng chuẩn bị cung cấpdịch vụ của nhân viên cấp dưới, đúng lúc, kịp thời. 3. Năng lực ( Competence ) : Có những kĩ năng và kỹ năng và kiến thức thiết yếu để thực hiêncông việc dịch vụ. 4. Tiếp cận được ( Access ) : Có thể và dễ dang đến gần, thời hạn chờ đón, giờmở cửa thao tác. 5. Tác phong ( Courtesy ) : sự nhã nhặn, tôn trọng, chăm sóc và thân thiện củanhân viên Giao hàng. 216. Giao tiếp ( Communication ) : tin tức với người mua bằng ngôn từ củahọ, lắng nghe quan điểm của người mua, kiểm soát và điều chỉnh cách tiếp xúc so với những nhómkhách hàng khác nhau và có nhu yếu khác nhau, lý giải về bản thân quá trìnhdịch vụ, … 7. Sự tin tưởng ( Credibility ) : Trung thực, đáng đáng tin cậy, uy tín của công ty, tưcách cá thể của người ship hàng. 8. Tính bảo đảm an toàn ( Security ) : không có nguy hại, rủi ro đáng tiếc hoặc nghi ngại, an toànvề vật chất, bảo đảm an toàn về kinh tế tài chính, giữ bí hiểm của người mua. 9. Thấu hiểu hành khách ( Understanding the customer ) : Nỗ lực tìm hiểu và khám phá nhucầu của người mua, ghi nhớ đơn cử những nhu yếu của từng người, tạo ra sự chú ýđối với từng cá thể, phân biệt những người mua tiếp tục và trung thành với chủ củacông ty. 10. Tính hữu hình ( Tangibles ) : Chứng cứ vật chất của dịch vụ, những phương tiện đi lại, thiết bị Giao hàng, hình thức bên ngoài của nhân viên cấp dưới, dụng cụ để triển khai dịch vụ, hình tượng vật chất của dịch vụ. Các yếu tố trên hoàn toàn có thể được tóm tắt thành năm yếu tố khái quát hơn gọi là “ Serqual ” ( service quality, chất lượng dịch vụ ), nhưng để dễ ghi nhớ, người ta dùngtừ viết tắt những vần âm đầu là “ RATER ” : + Độ đáng tin cậy ( Reliability ) : năng lực thực thi dịch vụ đã hứa hẹn một cáchđáng an toàn và đáng tin cậy và đúng mực. Độ an toàn và đáng tin cậy cao khi dịch vụ luôn được hoàn thành xong đúnghẹn, cùng một phong thái và không có sai sót. + Sự bảo vệ ( Assurance ) : kiến thức và kỹ năng và tác phong của nhân viên cấp dưới phục vụcũng như năng lực gây lòng tin và sự tin tưởng của họ. + Tính hữu hình ( Tangibles ) : điều kiện kèm theo vật chất, thiết bị và hình thức bênngoài của nhân viên cấp dưới Giao hàng. + Sự thấu cảm ( Empathy ) : chăm sóc, chú ý quan tâm cá thể so với từng người mua. Nhân viên Giao hàng có phong thái dễ gần, luôn tỏ ra chăm sóc chú ý quan tâm tới người mua, nỗ lực để hiểu người mua cần gì, tạo cảm xúc yên tâm cho người mua. 22 + Trách nhiệm ( Responsiveness ) : sẵn sàng chuẩn bị giúp sức người mua và cung cấpdịch vụ một cách nhanh gọn. Theo 5 tiêu thức trên, tùy từng nghành nghề dịch vụ dịch vụ hoàn toàn có thể, người ta cố gắng nỗ lực xácđịnh chỉ tiêu để đo lường và thống kê, đánh giá chất lượng dịch vụ bằng số lượng đơn cử. 1.1.2. 5 Các yếu tố tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụa. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp * Nhu cầu thị trườngNhu cầu về mẫu sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng không ngừng tăng trưởng cảvề số lượng, chất lượng, chủng loại, trình độ kĩ thuật, thời gian cung ứng, giá thành, … Do đó để phân phối được nhu yếu của người mua, người phân phối luôn phải tìm ramọi giải pháp để không ngừng nâng cao chất lượng loại sản phẩm, dịch vụ của mình. Vìvậy, nhu càu thị trường chính là yếu tố thôi thúc doanh nghiệp nâng cao chất lượnghàng hóa dịch vụ của mình. * Tiềm năng kinh tếTiềm năng kinh tế tài chính có tác động ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng loại sản phẩm dịchvụ. Nếu tiềm năng kinh tế tài chính mạnh thì người tiêu dùng sẽ sẵn sàng chuẩn bị chi trả và ngườicung cấp cũng có năng lực góp vốn đầu tư để nâng cao chất lượng mẫu sản phẩm dịch vụ. * Trình độ tăng trưởng khoa học công nghệTrình độ chất lượng loại sản phẩm không hề vượt qua số lượng giới hạn năng lực củatrình độ tân tiến khoa học công nghệ tiên tiến. Chất lượng mẫu sản phẩm trước hết bộc lộ nhữngđặc trưng về trình độ kĩ thuật tạo ra loại sản phẩm đó. Các chỉ tiêu kỹ thuật này lại phụthuộc vào trình độ kĩ thuật, công nghệ tiên tiến sử dụng để tạo ra mẫu sản phẩm. Đây là giới hạncao nhất mà chất lượng mẫu sản phẩm hoàn toàn có thể đạt được. Tiến bộ khoa học công nghệ tiên tiến tạora năng lực không ngừng nâng cao chất lượng mẫu sản phẩm. Tác động của tân tiến khoahọc công nghệ tiên tiến là không số lượng giới hạn, nhờ đó mà loại sản phẩm sản xuất ra luôn có những thuộctính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế tài chính kỹ thuật ngày càng hoàn thành xong hơn, thỏamãn tốt nhu yếu của người mua. * Cơ chế, chủ trương của nhà nước23Môi trường pháp lí với những chủ trương và chính sách quản trị kinh tế tài chính của nhànước có tác động ảnh hưởng trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sảnphẩm của những doanh nghiệp. Cơ chế quản trị kinh tế tài chính tạo thiên nhiên và môi trường thuận tiện chođầu tư nghiên cứu và điều tra nhu yếu, phong cách thiết kế loại sản phẩm. Nó cũng tạo ra sức ép thôi thúc cácdoanh nghiệp phải nâng cao chất lượng loại sản phẩm trải qua cớ chế khuyến khíchcạnh tranh, bắt buộc những doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ phát minh sáng tạo trong cảitiến chất lượng. Mặt khác, chính sách quản lí kinh tế tài chính còn là môi trường tự nhiên lành mạnh, côngbằng, bảo vệ quyền hạn cho những doanh nghiệp sản xuất góp vốn đầu tư nâng cấp cải tiến nâng caochất lượng loại sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong nghành bảo vệ chất lượngsản phẩm. Nếu chính sách tương thích sẽ kịc thích những doanh nghiệp tăng nhanh góp vốn đầu tư, cảitiến, nâng cao chất lượng loại sản phẩm và ngược lại sẽ tạo ra sự ngưng trệ, giảm động lựcnâng cao chất lượng. * Các yếu tố về văn hóa truyền thống, xã hộiYếu tố văn hóa truyền thống xã hội của mỗi vương quốc, mỗi khu vực, dân tộc bản địa, có ảnh hưởngrất lớn đến hình thành những đặc tính chất lương sản phẩm. Những nhu yếu về vănhóa, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống lịch sử, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng tác động trựctiếp tới những thuộc tính chất lượng mẫu sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng tác động gián tiếp thôngqua những lao lý bắt buộc mỗi loại sản phẩm phải thỏa mãn nhu cầu những yên cầu tương thích vớitruyền thống văn hóa truyền thống, đạo đức của hội đồng xã hội. Chất lượng là hàng loạt nhữngđặc tính thỏa mãn nhu cầu nhu yếu của người tiêu dùng nhưng không phải là toàn bộ mọi nhucầu cá thể đều được thỏa mãn nhu cầu. Những đặc tính chất lượng của loại sản phẩm chỉ thỏamãn hàng loạt những nhu yếu cá thể nếu nó không tác động ảnh hưởng tới quyền lợi của xã hội. Bởi vậy, chất lượng loại sản phẩm phụ thuộc vào ngặt nghèo vào thiên nhiên và môi trường văn hóa truyền thống xã hộicủa mỗi vương quốc. b. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp * Lực lượng lao động trong doanh nghiệpYếu tố con người có ảnh hưởng tác động rất lớn đến chất lượng mẫu sản phẩm dịch vụ, làyếu tố quyết định hành động đến chất lượng mẫu sản phẩm dịch vụ. Cho dù công nghệ tiên tiến, thiết bị có24hiện đại đến đâu nhưng nếu trình độ quản trị, kinh nghiệm tay nghề của người lao động thấp, ýthức kỉ luật, ý thức hợp tác kém thì không hề tạo ra mẫu sản phẩm có chất lượng cao. Yếu tố con người gồm có cán bộ chỉ huy cấp cao, cán bộ công nhân viêntrong đơn vị chức năng và người tiêu dùng. Để bảo vệ và nâng cao chất lượng loại sản phẩm phảilôi kéo được toàn thể những bộ nhân viên cấp dưới tự giác “ làm chất lượng ” ở mọi nơi, mọi lúctrong cả quy trình sản xuất kinh doanh thương mại. Đối với cán bộ chỉ huy cấp cao cần có nhận thức mới về việc nâng cao chấtlượng mẫu sản phẩm để có những chủ trương, chủ trương đúng đắn về chất lượng sảnphẩm. Ở mỗi khâu trong sản cuất, cán bộ, công nhân phải có trình độ nhất đinh phùhợp. Vì vậy, việc giảng dạy phải theo nhu yếu kĩ thuật từ dễ đến khó, đơn thuần đếnphức tạp, tích hợp cả hiệu suất cao và bảo vệ nhu yếu chất lượng trong sản xuất. Người có kinh nghiệm tay nghề cao, có kinh nghiệm tay nghề sản xuất phải được sắp xếp ở khâu yên cầu cótay nghề cao. Người lao động phải được thông tin đầu đủ những nhu yếu kĩ thuật cho côngviệc họ đang làm và cả hiệu quả họ đã làm ra, để họ tợ rút ra kinh nghiệm tay nghề và cải tiếnhoạt động của mình trong sản xuất kinh doanh thương mại. Đồng thời, người lao động phải cóđầy đủ những phương tiện đi lại sản xuất, kể cả những tài kiệu kỹ thuật, hướng dẫ kỹ thuật, yêucầu về quá trình sản xuất cũng như những điều kiện kèm theo sản xuất khác để đạt được yêu cầuchất lượng loại sản phẩm. Đối với cán bộ nhận viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức rằng việcnâng cao chất lượng mẫu sản phẩm là nghĩa vụ và trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là sựsống còn, là quyền lợi và nghĩa vụ thiết thân so với sự sống sót và tăng trưởng của doanh nghiệp vàcủa chính mình. * Yếu tố nguyên vật liệu. Đây là yếu tố cơ bản của nguồn vào, có ảnh hưởng tác động rất lớn đến chất lượng sảnphẩm. Muốn có loại sản phẩm đạt chất lượng, điều tiên phong là cần nguyên vật liệu tạo rasản phẩm đó phải có chất lượng tốt. Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thànhnhững đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồnh nhất và tiêu chuẩn hóa của nguyên25

You may also like

Để lại bình luận