ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THƯ VIỆN TRƯỜNG đại học NHA TRANG

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (980.85 KB, 185 trang )

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

HUỲNH PHƯƠNG THẢO
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ
VIỆN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Nha Trang – 2012
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên: Huỳnh Phương Thảo
Là học viên cao học lớp Cao học Quản trị Kinh doanh khoá 2010 của trường
Đại học Nha Trang.
Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại
học Nha Trang” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu khoa học độc lập và
nghiêm túc.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Học viên
Huỳnh Phương Thảo
ii
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn chân thành đối với PGS.TS Lê
Phước Lượng và ThS. Lê Văn Tháp. Hai Thầy đã quan tâm, tận tình hướng dẫn và chỉ
bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn để giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô của Khoa Kinh tế – trường Đại học Nha
Trang và các Thầy Cô mời giảng cho lớp học Cao học Quản trị Kinh doanh khoá 2010
đã truyền đạt cho tôi những kiến thức nền tảng và quý báu trong suốt khoá học để tôi
thực hiện luận văn.
Tôi cũng chân thành cảm ơn các Thầy Cô đang công tác tại Thư viện trường

Đại học Nha Trang và các bạn sinh viên đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận
văn.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và các bạn học viên cùng
khoá đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn.
Trong quá trình thực hiện luận văn, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện
luận văn, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của Thầy và bạn bè, tham khảo
nhiều tài liệu nhưng cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những
thông tin đóng góp, phản hồi từ Thầy Cô và các bạn.
Học viên
Huỳnh Phương Thảo
iii
TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Trong những năm gần đây, vấn đề chất lượng giáo dục Đại học ngày càng được
xã hội quan tâm vì giáo dục là một trong những quốc sách hàng đầu đã được Đảng và
Nhà nước ta xác định trong công cuộc xây dựng và phát triển đất nước. Tuy nhiên, để
nâng cao chất lượng giáo dục Đại học, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện là
một trong những vấn đề quan trọng và cấp thiết.
Trường Đại học Nha Trang có lịch sử phát triển hơn nửa thế kỷ và đang ngày
càng nỗ lực để xây dựng thành một trường Đại học đa ngành, đa cấp học. Trường đã
chính thức áp dụng học chế tín chỉ từ khoá 52 với những yêu cầu mới về phương pháp
tự học và tự nghiên cứu của sinh viên. Tuy nhiên, nguồn thông tin ngày càng đa dạng,
và do đó sinh viên rất cần những thông tin nào thật sự hữu ích và đáng tin cậy để phục
vụ quá trình học tập, nghiên cứu. Vì vậy, thư viện phải đóng vai trò là cầu nối tri thức
và là “giảng đường thứ hai” để rèn luyện, đúc kết phương pháp học tập nghiên cứu cho
sinh viên, đáp ứng nhu cầu học hỏi của họ. Trước những yêu cầu đó, tính cấp thiết của
đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang” được đặt ra.
Trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp, nghiên cứu này được thực hiện nhằm khám
phá các thành phần tạo thành chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang
và đưa ra một số đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trường.

Thông qua kết quả nghiên cứu, một mô hình nghiên cứu mới được đưa ra dựa
trên mô hình lý thuyết ban đầu gồm những thang đo đạt giá trị và độ tin cậy dùng để
đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang. Ngoài ra,
nghiên cứu đã đưa ra những kết luận về sự đánh giá của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ thư viện và cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá theo Khóa học của sinh
viên.
Bên cạnh một số kết quả chính đạt được, nghiên cứu vẫn còn tồn tại một số hạn
chế nhất định. Việc khắc phục những hạn chế này là cơ sở cho những hướng nghiên
cứu tiếp theo, góp phần xây dựng mô hình có tính khái quát cao hơn, phù hợp hơn với
từng đặc điểm đơn vị để đưa ra được các giải pháp cụ thể và xác đáng hơn.
Tóm lại, tuy còn một số hạn chế nhất định gặp phải trong quá trình nghiên cứu,
đề tài đã được thực hiện với đầy đủ những nội dung và đáp ứng được mục tiêu đã đề
ra.
iv
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM TẮT ĐỀ TÀI iii
MỤC LỤC iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii
DANH MỤC CÁC BẢNG viii
DANH MỤC CÁC HÌNH x
MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Câu hỏi nghiên cứu 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
5. Phương pháp nghiên cứu 3
6. Tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước 3
7. Đóng góp của đề tài 5

8. Kết cấu của đề tài 5
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 6
1.1. Dịch vụ 6
1.1.1. Khái niệm dịch vụ 6
1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ 6
1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ 7
1.2.1. Chất lượng 7
1.2.2. Chất lượng dịch vụ 8
1.2.3. Một số mô hình về chất lượng dịch vụ 9
1.2.3.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry,
1985)……………………………………………………………………………………9
1.2.3.2. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991)… 10
1.2.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 13
1.2.4. Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ 14
1.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng 15
1.3. Thư viện trường Đại học và chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học 16
1.3.1. Các khái niệm, vai trò của thư viện trường Đại học đối với sự nghiệp giáo dục 16
1.3.1.1. Khái niệm thư viện trường Đại học 16
1.3.1.2. Vai trò của thư viện trường Đại học 18
1.3.1.3. Dịch vụ thư viện trường Đại học 19
1.3.2. Chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học và sự hài lòng của sinh viên 19
1.4. Mô hình nghiên cứu 21
1.4.1. Mô hình nghiên cứu trước 21
1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 29
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 30
Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31
2.1. Quy trình thực hiện đề tài nghiên cứu 31
2.2. Thiết kế nghiên cứu 31
2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ 32
2.2.2. Nghiên cứu chính thức 32

2.2.3. Quy trình nghiên cứu 33
2.3. Xây dựng thang đo 34
v
2.3.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ 34
2.3.2. Thang đo sự hài lòng 37
2.4. Thiết kế bảng câu hỏi 38
2.5. Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu 38
2.6. Kỹ thuật phân tích dữ liệu 39
2.6.1. Thống kê mô tả 39
2.6.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’ Alpha 39
2.6.3. Phân tích nhân tố EFA 39
2.6.4. Phân tích hồi quy đa biến 40
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 42
Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43
3.1. Giới thiệu thư viện trường Đại học Nha Trang 43
3.1.1. Giới thiệu chung 43
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ 44
3.1.2.1. Thư viện 44
3.1.2.2. Giám đốc thư viện 44
3.1.2.3. Phó Giám đốc thư viện 45
3.1.2.4. Tổ Phát triển tài nguyên và Thư viện số 45
3.1.2.5. Tổ Phục vụ và Dịch vụ thông tin 45
3.2. Thông tin về mẫu nghiên cứu 46
3.2.1. Về giới tính 46
3.2.2. Về khoá học 46
3.2.3. Về khoa 47
3.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’ Alpha 47
3.3.1. Thang đo TC – Sự tin cậy 48
3.3.2. Thang đo DU – Sự đáp ứng 48
3.3.3. Thang đo NLPV – Năng lực phục vụ 49

3.3.4. Thang đo DC – Sự đồng cảm 50
3.3.4.1. Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha lần 1 50
3.3.4.2. Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha lần 2 51
3.3.5. Thang đo PTHH – Phương tiện hữu hình 51
3.3.5.1. Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha lần 1 51
3.3.5.2. Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha lần 2 52
3.3.6. Thang đo HL – Sự hài lòng 54
3.4. Phân tích nhân tố EFA 54
3.4.1. Các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ 55
3.4.2. Thang đo sự hài lòng 61
3.5. Phân tích hồi quy đa biến 62
3.5.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình 62
3.5.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 62
3.5.3. Mô hình hồi quy và kiểm định các giả thuyết 63
3.5.4. Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên 67
3.5.5.Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết khi phân tích hồi quy đa biến 68
3.5.5.1. Giả định phương sai của sai số không đổi 68
3.5.5.2. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư 69
3.5.5.3. Giả định về tính độc lập của sai số (không có tương quan giữa các phần dư).70
3.5.5.4. Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập 70
3.5.6. Thống kê mô tả các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng chung 71
vi
3.5.6.1. Thành phần F1 – Sự đáp ứng 71
3.5.6.2. Thành phần F2 – Thông tin điện tử và thư viện số 71
3.5.6.3. Thành phần F3 – Sự đồng cảm 72
3.5.6.4. Thành phần F4 – Năng lực phục vụ 73
3.5.6.5. Thành phần F5 – Phương tiện hữu hình 74
3.5.6.6. Thành phần F6 – Sự tin cậy 74
3.5.6.7. Sự hài lòng – SAS 75
3.6. Phân tích sự khác biệt theo yếu tố nhân khẩu học 76

3.6.1. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá các thành phần chất lượng 76
3.6.1.1. Theo giới tính 76
3.6.1.2. Theo khoá học 78
3.6.1.3. Theo khoa 81
3.6.2. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng chung 84
3.6.2.1. Theo giới tính 84
3.6.2.2. Theo khoá học 85
3.6.2.3. Theo khoa 86
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 88
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 90
1. Kết luận 90
2. Đề xuất 92
3. Một số hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 101
TÀI LIỆU THAM KHẢO 103
Phụ lục 01: Dàn bài thảo luận nhóm 108
Phụ lục 02: Kết quả nghiên cứu định tính (Thảo luận nhóm) 111
Phụ lục 03: Bảng câu hỏi sơ bộ 114
Phụ lục 04: Bảng câu hỏi chính thức 117
Phụ lục 05: Một số thông tin chung về mẫu nghiên cứu 120
Phụ lục 06: Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha 122
Phụ lục 07: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 127
Phụ lục 08: Đánh giá độ tin cậy thang đo của các thành phần sau khi phân tích nhân tố
EFA 133
Phụ lục 09: Phân tích hồi quy 136
Phụ lục 10: Thống kê mô tả các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 140
Phụ lục 11: Phân tích sự khác biệt theo các yếu tố nhân khẩu học 156
vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Các từ viết tắt tiếng Anh
EFA: Exploratory Factor Analysis

KMO: Kaiser – Meyer – Olkin
ML: Maximum Likehood for multivariate normal distributions
Các từ viết tắt tiếng Việt
HSHQ: Hệ số hồi quy
viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Bảng 2.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu
Bảng 2.2: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện
Bảng 2.3: Thang đo Sự hài lòng
Bảng 3.1: Cơ cấu mẫu theo Giới tính của sinh viên
Bảng 3.2: Cơ cấu mẫu theo Khoá học của sinh viên
Bảng 3.3: Cơ cấu mẫu theo Khoa đang theo học của sinh viên
Bảng 3.4: Độ tin cậy của thang đo TC – Tin cậy
Bảng 3.5: Độ tin cậy của thang đo DU – Sự đáp ứng
Bảng 3.6: Độ tin cậy của thang đo NLPV – Năng lực phục vụ
Bảng 3.7: Độ tin cậy của thang đo DC – Đồng cảm lần 1
Bảng 3.8: Độ tin cậy của thang đo DC – Đồng cảm lần 2
Bảng 3.9: Độ tin cậy của thang đo PTHH – Phương tiện hữu hình lần 1
Bảng 3.10: Độ tin cậy của thang đo PTHH – Phương tiện hữu hình lần 2
Bảng 3.11: Độ tin cậy của thang đo HL – Hài lòng
Bảng 3.12: Kiểm định KMO của các thành phần chất lượng dịch vụ
Bảng 3.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA
Bảng 3.14: Độ tin cậy của các biến trong thành phần F1 – Sự đáp ứng
Bảng 3.15: Độ tin cậy của các biến trong thành phần F2 – Thông tin điện tử và thư
viện số
Bảng 3.16: Độ tin cậy của các biến trong thành phần F3 – Sự đồng cảm
Bảng 3.17: Độ tin cậy của các biến trong thành phần F4 – Năng lực phục vụ
Bảng 3.18: Độ tin cậy của các biến trong thành phần F5 – Phương tiện hữu hình
Bảng 3.19: Độ tin cậy của các biến trong thành phần F6 – Sự tin cậy

Bảng 3.20: Kiểm định KMO của thang đo Sự hài lòng
Bảng 3.21: Độ tin cậy của các biến trong thang đo SAS – Sự hài lòng
Bảng 3.22: Kết quả hồi quy của mô hình
Bảng 3.23: Phân tích phương sai ANOVA
Bảng 3.24: Các hệ số hồi quy trong mô hình
Bảng 3.25: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết hồi quy
Bảng 3.26: Thống kê giá trị các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
ix
Bảng 3.27: Kết quả kiểm định tương quan hạng
Bảng 3.28: Thống kê giá trị thành phần F1 – Sự đáp ứng
Bảng 3.29: Thống kê giá trị thành phần F2 – Thông tin điện tử và thư viện số
Bảng 3.30: Thống kê giá trị thành phần F3 – Sự đồng cảm
Bảng 3.31: Thống kê giá trị thành phần F4 – Năng lực phục vụ
Bảng 3.32: Thống kê giá trị thành phần F5 – Phương tiện hữu hình
Bảng 3.33: Thống kê giá trị thành phần F6 – Sự tin cậy
Bảng 3.34: Thống kê giá trị Sự hài lòng – SAS
Bảng 3.35: Kết quả kiểm định phương sai theo Giới tính
Bảng 3.36: Kết quả phân tích ANOVA theo Giới tính
Bảng 3.37: Kết quả kiểm định phương sai theo Khoá học
Bảng 3.38: Kết quả phân tích ANOVA theo Khoá học
Bảng 3.39: Kết quả kiểm định phương sai theo Khoa
Bảng 3.40: Kết quả phân tích ANOVA theo Khoa
Bảng 3.41: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá các
thành phần chất lượng dịch vụ
Bảng 3.42: Kết quả kiểm định phương sai theo Giới tính
Bảng 3.43: Kết quả phân tích ANOVA theo Giới tính
Bảng 3.44: Kết quả kiểm định phương sai theo Khoá học
Bảng 3.45: Kết quả phân tích ANOVA theo Khoá học
Bảng 3.46: Kết quả kiểm định phương sai theo Khoa
Bảng 3.47: Kết quả phân tích ANOVA theo Khoa

Bảng 3.48: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá sự
hài lòng chung
x
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml &
Berry, 1985:44)
Hình 1.2: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991)
Hình 1.3: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng với sự thoả mãn của khách
hàng (Zeithaml & Bitner, 2000, dẫn theo Olaleke, 2010)
Hình 1.4: Sơ đồ năm loại hình thư viện
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 2.1: Quy trình thực hiện đề tài nghiên cứu
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu
Hình 3.2: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hoá
Hình 3.3: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hoá theo thứ tự quan sát
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, vấn đề giáo dục Đại học đang ngày càng được xã
hội quan tâm hơn, đặc biệt là tính chất cạnh tranh nguồn nhân lực được đào tạo từ các
trường Đại học khác nhau. Chỉ trong một thời gian ngắn, số lượng các trường Đại học,
Cao đẳng trên toàn quốc đã gia tăng đáng kể. Theo thống kê của Bộ Giáo dục và Đào
tạo, năm 2006 cả nước chỉ có 104 trường Đại học và 151 trường Cao đẳng, nhưng tính
đến năm 2011, cả nước đã tăng thêm 131 trường (Bộ Giáo dục và Đào tạo, 2011). Tuy
nhiên, vấn đề được đặt ra ở đây là chất lượng giáo dục của các trường này phải như thế
nào để có thể đáp ứng được yêu cầu chung của xã hội trong bối cảnh toàn cầu hóa như
hiện nay. Trước yêu cầu đó, các trường Đại học, Cao đẳng phải luôn nỗ lực để nâng
cao chất lượng giáo dục và đào tạo của mình và một trong các điều kiện thiết yếu
chính là nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện. Trong xu hướng ấy, trường Đại học

Nha Trang cũng không phải là ngoại lệ.
Ngày 04 tháng 05 năm 2007, Bộ trưởng Bộ Văn hóa – Thông tin đã có Quyết
định về việc phê duyệt Quy hoạch phát triển ngành Thư viện Việt Nam đến năm 2010
và định hướng đến năm 2020. Trong đó, nhấn mạnh “đầu tư cho thư viện là đầu tư cho
giáo dục, cho phát triển nguồn nhân lực Việt Nam” và chỉ rõ “đầu tư đúng mức cho
thư viện, chú trọng những thư viện có tính khu vực: Hà Nội, Huế, Đà Nẵng, Khánh
Hòa, Thành phố Hồ Chí Minh” (Bộ Văn hoá – Thông tin, 2007).
Khánh Hòa được xem là trung tâm lớn của khu vực duyên hải Nam Trung bộ và
Tây Nguyên với nhiều trường Đại học, Cao đẳng. Trong đó, trường Đại học Nha
Trang đã có nền tảng phát triển từ lâu, đang từng bước trở thành một trường Đại học
đa ngành, đa cấp học. Tuy nhiên, để nâng cao hơn nữa chất lượng dạy học, nhất là khi
Trường đã chính thức áp dụng hình thức đào tạo theo học chế tín chỉ từ khóa 52 theo
xu hướng giáo dục chung của thời đại, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trở
thành một trong những sự ưu tiên có tính chất quan trọng và cấp thiết.
Trước đây, thư viện được xem như một kho tàng tri thức khổng lồ với nhiều
đầu sách khác nhau phục vụ cho công tác giảng dạy, học tập và nghiên cứu của giảng
viên và sinh viên. Tuy nhiên, với những ứng dụng công nghệ thông tin như công cụ
tìm kiếm Google, Yahoo, bách khoa toàn thư Wikipedia, Youtube…và sự phủ sóng
rộng khắp của mạng Internet như hiện nay, sinh viên rất dễ bị rơi vào tình trạng nhiễu
2
thông tin và không đảm bảo tính tin cậy cao với nhiều nguồn thông tin khác nhau. Do
đó, để thực hiện “dạy thật, học thật”, thư viện phải trở thành “chiếc cầu nối tri thức”
cho sinh viên để họ tiếp cận với những nguồn thông tin hữu ích và đáng tin cậy trong
quá trình học tập, góp phần nâng cao chất lượng dạy học tại các trường Đại học.
Ngày nay, thư viện Trường được xem như “giảng đường thứ hai” của sinh viên
để họ rèn luyện kỹ năng tự học, tự nghiên cứu, khám phá tri thức và sự sáng tạo của
mình. Dựa trên nền tảng kiến thức mà giảng viên đã định hướng, sinh viên cần có một
môi trường thật sự hữu ích để tự tiếp thu kiến thức cho mình cũng như tự đúc kết một
phương pháp học tập, nghiên cứu phù hợp để tiếp tục đi trên con đường chinh phục
đỉnh cao trí tuệ của nhân loại và ứng dụng trong đời sống và công việc của họ sau này.

Môi trường ấy chính là thư viện, và chất lượng dịch vụ thư viện do đó phải được đảm
bảo gồm nhiều yếu tố chứ không chỉ đơn thuần là nguồn tài liệu phong phú. Vì thế,
nếu thư viện Trường không nắm bắt điều này để luôn tự đổi mới trong việc phục vụ
sinh viên thì sẽ không thể giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra những thế hệ
sinh viên mới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
Trong bối cảnh mới với những vai trò và yêu cầu mới, hơn bao giờ hết, thư viện
Trường cần phải biết: các dịch vụ của thư viện Trường trong thời gian qua đã thực sự
đáp ứng được nhu cầu học tập và nghiên cứu của sinh viên chưa? Sinh viên có cảm
thấy hài lòng và mong muốn tiếp tục đến thư viện để học tập, nghiên cứu không? Để
làm được điều này, vấn đề cấp thiết là phải đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện
Trường trong thời gian qua.
Vì những lý do trên, đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường
Đại học Nha Trang” được hình thành.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.
Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu là đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện
trường Đại học Nha Trang.
2.2.
Mục tiêu cụ thể
 Xác định các thành phần tạo thành chất lượng dịch vụ thư viện.
 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thư viện.
 Kiểm định mô hình các thành phần tạo thành chất lượng dịch vụ thư viện.
 Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang.
3
 Khuyến nghị một số giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thư
viện trường Đại học Nha Trang trong thời gian tới.
3. Câu hỏi nghiên cứu
 Những thành phần nào tạo thành chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học
Nha Trang?

 Trong các thành phần tạo thành chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha
Trang, thành phần nào ảnh hưởng nhiều nhất?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1.
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ thư viện của trường Đại
học Nha Trang.
4.2.
Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là sinh viên hiện đang học tập Trường Đại học
Nha Trang có sử dụng dịch vụ thư viện, được khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng
8 đến tháng 9 năm 2012.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1.
Nghiên cứu sơ bộ
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua nghiên cứu tài liệu và
thảo luận nhóm tập trung nhằm khám phá các yếu tố được dùng để đánh giá chất lượng
dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang.
5.2.
Nghiên cứu chính thức
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc phát phiếu điều tra
trực tiếp cho các sinh viên hiện đang học tập tại trường Đại học Nha Trang.
Sau khi thu thập dữ liệu, kiểm tra sự phù hợp của dữ liệu và sử dụng công cụ hỗ
trợ từ Excel, SPSS để xử lý số liệu.
6. Tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước
6.1.
Nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu “Nâng cao chất lượng của các dịch vụ Thông tin – Thư viện” của
Huỳnh Đình Chiến và Huỳnh Thị Xuân Phương. Nghiên cứu đưa ra mô hình gồm tám
nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện: (1) Tài liệu, (2) Internet,

(3) Máy tính, (4) Phần mềm quản lý thư viện/Thư mục trực tuyến, (5) Nhân viên đủ
4
năng lực, (6) Dịch vụ theo yêu cầu, hỏi/đáp, hướng dẫn, (7) Quảng bá dịch vụ Thông
tin – Thư viện và (8) Không gian học tập.
Đề tài nghiên cứu khoa học “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất
lượng đào tạo Đại học tại trường Đại học An Giang” của Nguyễn Thành Long vào
tháng 4 năm 2006 cho thấy việc ứng dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất
lượng dịch vụ đào tạo Đại học trường Đại học An Giang.
Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mô hình: chất lượng
kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL” của Nguyễn Thị Mai Trang, Trần Xuân Thu
Hương năm 2010 cho thấy mô hình SERVQUAL phù hợp hơn mô hình kỹ thuật/chức
năng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện.
Chuyên đề Seminar “Chất lượng dịch vụ của thư viện trường Đại học An
Giang” của Nguyễn Thị Tính vào tháng 7 năm 2011 cho thấy việc ứng dụng mô hình
SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học An Giang.
6.2.
Nghiên cứu ngoài nước
Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ thư viện
trường Cao đẳng Behrend, thư viện Nash của trường Đại học Gannon và thư viện
Hammermill của trường Cao đẳng Mercyhurst (Hoa Kỳ) của Andaleeb và Simmonds
vào tháng 3 năm 1998. Nghiên cứu cho thấy mô hình năm thành phần chất lượng dịch
vụ thư viện gồm (1) Sự đáp ứng, (2) Khả năng phục vụ, (3) Nguồn tài liệu, (4) Thái độ
nhân viên và (5) Phương tiện hữu hình được điều chỉnh từ mô hình SERVQUAL.
Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Thammasat
(Thái Lan) của Nimsomboon và Nagata vào tháng 8 năm 2003. Nghiên cứu cho thấy
từ mô hình nghiên cứu gồm năm nhân tố của mô hình SERVQUAL và hai nhân tố mới
là không gian và thu thập tài liệu đã được rút ra thành ba yếu tố chính ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ thư viện là (1) Tổ chức, (2) Thu thập tài liệu và (3) Khả năng đáp
ứng của nhân viên.
Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Guadalajara (Mexico)

của Cruz, Gutierrez và Lopez vào năm 2011 cho thấy việc ứng dụng mô hình
SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện này.
Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Colombo (Sri Lanka)
của Somaratna và Peiris vào tháng 6 năm 2011 cho thấy mô hình bảy thành phần chất
lượng dịch vụ thư viện là (1) Sự cung cấp dịch vụ của nhân viên, (2) Thu thập tài liệu,
5
(3) Tài nguyên điện tử và nhận thức, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Quản lý thông tin,
(6) Danh mục thư viện và (7) An toàn được điều chỉnh từ mô hình SERVQUAL.
7. Đóng góp của đề tài
7.1.
Lý luận
Về mặt lý luận, đề tài giúp hoàn thiện cơ sở lý luận về việc đánh giá chất lượng
dịch vụ thư viện và sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng.
Cũng qua đề tài này, tác giả đề xuất được mô hình về các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ thư viện của trường Đại học Nha Trang. Các nhân tố đề xuất
trong mô hình được tác giả đặt giả thiết, thu thập số liệu và kiểm định.
7.2.
Thực tiễn
Đề tài cho thấy kết quả chạy được của mô hình với các nhân tố ảnh hưởng tới
chất lượng dịch vụ thư viện của trường Đại học Nha Trang. Qua đó, Trường có thể biết
được tình trạng chất lượng dịch vụ thư viện trong thời gian qua như thế nào và do các
yếu tố nào ảnh hưởng. Đồng thời xem xét trong các yếu tố ảnh hưởng thì nhân tố nào
ảnh hưởng thuận chiều, ngược chiều và mức độ ảnh hưởng khác nhau như thế nào.
Đề tài cũng kiểm định mô hình và các giả thiết về sự ảnh hưởng của các nhân tố
đến chất lượng dịch vụ thư viện của trường Đại học Nha Trang được nêu ra.
Trên cơ sở các nhân tố ảnh hưởng, tác giả có thể đề xuất, kiến nghị một số giải
pháp với trường Đại học Nha Trang để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện
Trường, phù hợp với nhu cầu học tập và nghiên cứu của sinh viên.
Đề tài trở thành tài liệu tham khảo cho các học viên, nghiên cứu viên khác và
các trường Đại học, Cao đẳng trên toàn quốc.

8. Kết cấu của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận của đề tài
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
6
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
1.1. Dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Khi nói về dịch vụ, tuỳ theo sự quan tâm của các nhà nghiên cứu ở các góc độ
khác nhau thì dịch vụ có các khái niệm khác nhau.
– Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
– Theo Kotler & Armstrong (2004) thì dịch vụ là những hoạt động hoặc lợi ich
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
– Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng và khách hàng, các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng.
– Philip Kotler đã định nghĩa “Dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà bên
này cống hiến cho bên kia mà, về cơ bản, nó vô hình và không dẫn đến sự sở hữu bất
cứ thứ gì. Sản xuất của nó có thể hoặc không hề gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc trưng cơ bản nhằm phân biệt với các hàng hoá hữu hình
khác như sau:
– Tính vô hình: trước khi tiêu dùng sản phẩm của dịch vụ thì khách hàng không
thể sờ mó, nếm, ngửi…Họ chỉ có thể cảm nhận được chất lượng của dịch vụ khi dịch
vụ được thực hiện. Theo đó, Bebko (2000) cho rằng các nhà tiếp thị không thể xác
định được chính xác bản chất của vấn đề sản xuất và mua bán dịch vụ, và do đó dường

như không thể phát triển một bộ tiêu chuẩn về những hướng dẫn cho việc cung cấp
chất lượng dịch vụ. Đồng thời, Kozub (2008) cũng chỉ ra rằng: “khía cạnh vô hình của
dịch vụ phụ thuộc vào khả năng của nhân viên khi tương tác với khách hàng và đáp
ứng nhu cầu khách hàng với các yếu tố cá nhân hoá và tình cảm làm cho dịch vụ mà
khách hàng được đáp ứng là vượt trội”.
7
– Tính không đồng nhất: chất lượng dịch vụ cung cấp sẽ không giống nhau và
phụ thuộc vào hoàn cảnh, các yếu tố tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian, địa
điểm…
– Tính không thể chia tách: quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ.
Do đó, chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận trong quá trình tiêu thụ dịch vụ
đó và không thể giấu được cái sai lỗi của dịch vụ. Đối với dịch vụ có hàm lượng lao
động cao, ví dụ chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng
dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng với nhân viên của công ty
cung cấp dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen, 1982, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1985).
– Tính dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho như các sản phẩm hữu hình khác và
không thể kiểm tra chất lượng của dịch vụ trước khi sử dụng. Điều này buộc các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ phải luôn nỗ lực để cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất cho
khách hàng trước và trong toàn bộ quá trình tiêu thụ dịch vụ.
– Tính không thể hoàn trả: dịch vụ có đặc trưng là khách hàng có thể nhận lại
tiền khi họ không hài lòng về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp như đã cam kết,
nhưng họ không thể hoàn trả lại dịch vụ mà họ đã sử dụng.
– Nhu cầu bất định: độ bất định của nhu cầu dịch vụ cao hơn nhiều so với sản
phẩm hữu hình.
– Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.
– Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách
hàng.
– Quan hệ con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được
khách hàng thẩm định khi đánh giá chất lượng dịch vụ.

1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.2.1. Chất lượng
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng tuỳ thuộc vào mỗi đối tượng
sử dụng. Bộ tiêu chuẩn ISO 8402 định nghĩa chất lượng là “Tập hợp các đặc tính của
một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những yêu
cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá ISO, trong dự thảo
DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính
8
của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và
các bên có liên quan”.
Ngoài ra, có một số định nghĩa khác về chất lượng được nhiều nhà nghiên cứu
tiếp cận. Trong cuốn “Ba chuyên gia về Quản lý Chất lượng” của Suarez (1992), ông
đã tiếp cận và ủng hộ hai định nghĩa sau:
– Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu (Crosby, 1979, dẫn theo Suarez, 1992).
– Chất lượng là sự thích hợp cho sử dụng (Juran, 1988, dẫn theo Suarez, 1992).
1.2.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ đang là vấn đề được quan tâm của nhiều nhà quản trị và các
nhà nghiên cứu. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và phức tạp, do
đó có nhiều khái niệm tuỳ theo các hướng tiếp cận khác nhau. Trong đó, đa số các nhà
nghiên cứu đều thể hiện quan điểm chất lượng dịch vụ được nhìn nhận dưới góc độ
khách hàng:
– Theo Asubonteng, McCleary & Swan (1996), chất lượng dịch vụ là sự khác
biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ được thực hiện trước khi sử dụng
dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi sử dụng. Do đó, chất lượng dịch vụ là
mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
– Theo Lehtinen & Lehtinen (1982, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1985) thì chất
lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là (1) quá trình cung cấp dịch vụ
và (2) kết quả của dịch vụ.
– Gronroos (1984, dẫn theo Kang & James, 2004) đề nghị hai thành phần của
chất lượng dịch vụ là (1) chất lượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận được và

(2) chất lượng chức năng diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
– Lewis & Boom (1983, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1985) nêu rõ rằng “Chất
lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ cung cấp cho khách hàng tương
xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Dịch vụ cung cấp có chất lượng nghĩa
là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”.
– Parasuraman at al (1985, 1988) kết hợp kết quả của những nghiên cứu trước
để khái quát hóa chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa sự mong đợi của khách
hàng và những gì họ nhận được. Cụ thể là theo Parasuraman & ctg (1988, trang 17)
định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu
dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
9
Thông qua các nghiên cứu, đã cho thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ có thể
rút ra một số nhận xét dưới đây:
– Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình. Chất
lượng hàng hoá là hữu hình và có thể đo lường bằng các tiêu chí khách quan như tính
năng, đặc tính và độ bền. Trong khi chất lượng dịch vụ là vô hình nên được đo lường
theo các khía cạnh chủ quan, thái độ và sự cảm nhận (Najjar & Bishu, 2006).
– Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa mong đợi
của khách hàng với những dịch vụ được cung cấp.
– Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ được tạo ra từ kết quả của dịch vụ mà
còn là những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.
1.2.3. Một số mô hình về chất lượng dịch vụ
1.2.3.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml &
Berry, 1985)
– Khoảng cách 1: khoảng trống giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của
ban lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng. Không phải lúc nào công ty cũng nhận thức
đúng đắn những gì khách hàng mong muốn.
– Khoảng cách 2: khoảng trống giữa nhận thức của ban lãnh đạo và những yêu
cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ. Ban lãnh đạo của doanh nghiệp có thể nhận thức
được mong muốn của khách hàng nhưng gặp khó khăn trong việc đưa ra những tiêu

chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.
– Khoảng cách 3: khoảng trống giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ với kết quả
thực hiện dịch vụ. Nhân viên trong doanh nghiệp không chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng như các tiêu chí đã đưa ra.
– Khoảng cách 4: khoảng trống giữa thực tế giữa dịch vụ cung ứng cho khách
hàng với thông tin khách hàng nhận được. Những mong đợi của khách hàng bị ảnh
hưởng từ các tuyên bố và các quảng cáo từ phía doanh nghiệp.
– Khoảng cách 5: khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận.
Khách hàng cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ sai lệch đi theo một cách khác.
Theo Parasuraman và ctg (1985), chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách
thứ 5. Khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)
10
Vì vậy, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ thì các
nhà quản trị phải nỗ lực trong việc rút ngắn các khoảng cách này.
Giao tiếp truyền
tin bằng miệng
Nhu cầu
cá nhân
Dịch vụ mong đợi
Khoảng trống 5
Dịch vụ cảm nhận
Kinh nghiệm đã
trải qua
Cung cấp dịch vụ (bao
gồm cả trước và sau)
Khoảng
trống 4
Thông tin đến
với khách hàng

Khoảng trống 3
Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính
chất lượng của dịch vụ
Khoảng trống 2
Nhận thức của lãnh đạo về kỳ
vọng của khách hàng
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ
(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985:44)
1.2.3.2. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991)
Việc tìm ra những yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ là một trong những
vấn đề được các nhà nghiên cứu quan tâm trong suốt thời gian qua. Đã có nhiều
nghiên cứu được thực hiện, trong đó mô hình của Parasuraman và ctg (1985) là phổ
biến hơn cả. Sau khi tiến hành thảo luận nhóm và tổng hợp ý kiến của các khách hàng,
Parasuraman và ctg đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho bất kỳ dịch vụ
nào gồm 10 thành phần được sắp xếp theo mức độ từ dễ đến khó đánh giá nhất:
1. Tin cậy: khả năng đáp ứng dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng: nhân viên mong muốn và sẵn sàng đáp ứng dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ: trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
Khác h hà ng
K hoả ng t rống 1
Nh à cu ng cấ p
11
4. Tiếp cận: tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng tiếp cận dịch vụ như rút ngắn
thời gian chờ đợi, địa điểm phục vụ thuận lợi…
5. Lịch sự: tính cách phục vụ niềm nở và sự tôn trọng đối với khách hàng.
6. Thông tin: giao tiếp và truyền đạt với khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và sẵn
sàng lắng nghe các thắc mắc của khách hàng để phục vụ họ tốt hơn.
7. Tín nhiệm: tạo lòng tin cho khách hàng để họ tin tưởng vào doanh nghiệp.
8. An toàn: đảm bảo an toàn cho khách hàng về vật chất, tài chính và bảo mật thông
tin.

9. Hiểu biết khách hàng: hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua tìm hiểu các đòi
hỏi của khách hàng, quan tâm cá nhân đến họ và nhận dạng được khách hàng thường
xuyên.
10. Phương tiện hữu hình: các yếu tố vật chất, trang thiết bị phục vụ cho khách hàng
cũng như trang phục, ngoại hình của nhân viên phục vụ.
Mô hình trên có ưu điểm là bao quát hết các khía cạnh của dịch vụ nhưng lại có
nhược điểm là phức tạp khi đo lường. Do đó, Parasuraman & ctg (1988) đã hiệu chỉnh
và đưa ra mô hình mới về năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ là:
1. Tin cậy (Reability): khả năng đáp ứng dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ
lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): mong muốn và khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp
dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Assurance): nhân viên có phẩm chất tạo được lòng tin với
khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng và khả năng giao
tiếp (nhóm từ các yếu tố: Năng lực phục vụ, Lịch sự, Tín nhiệm, An toàn).
4. Đồng cảm (Empathy): quan tâm thấu hiểu ước muốn của khách hàng (nhóm từ
các yếu tố: Tiếp cận, Thông tin, Hiểu biết khách hàng).
5. Phương tiện hữu hình (Tangible): cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như ngoại
hình, trang phục của nhân viên phục vụ…
12
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự đồng cảm
Sự hữu hình
Hình 1.2: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ
(Parasuraman & Berry, 1991)
Đây là mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry được dựa
trên nền tảng 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, do đó công thức căn bản được sử

dụng cho mô hình này là Chất lượng dịch vụ (Service Quality) = Nhận thức khách
hàng (Customers’ Perceptions) – Kỳ vọng khách hàng (Customers’ Expectation).
Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985, 1988) gồm
22 biến quan sát cho bất kỳ dịch vụ nào như sau:
Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
SỰ TIN CẬY
1
Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
2
Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó
3
Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
4
Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa
5
Công ty xyz không để xảy ra một sai sót nào
SỰ ĐÁP ỨNG
6
Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
7
Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
8
Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
9
Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu
Đại học Nha Trang và những bạn sinh viên đã trợ giúp tôi trong quy trình thực thi luậnvăn. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn mái ấm gia đình, bạn hữu và những bạn học viên cùngkhoá đã động viên, tương hỗ tôi triển khai xong luận văn. Trong quy trình triển khai luận văn, mặc dầu đã rất là nỗ lực để hoàn thiệnluận văn, trao đổi và tiếp thu những quan điểm góp phần của Thầy và bè bạn, tham khảonhiều tài liệu nhưng cũng không hề tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được nhữngthông tin góp phần, phản hồi từ Thầy Cô và những bạn. Học viênHuỳnh Phương ThảoiiiTÓM TẮT ĐỀ TÀITrong những năm gần đây, yếu tố chất lượng giáo dục Đại học ngày càng đượcxã hội chăm sóc vì giáo dục là một trong những quốc sách số 1 đã được Đảng vàNhà nước ta xác lập trong công cuộc thiết kế xây dựng và tăng trưởng quốc gia. Tuy nhiên, đểnâng cao chất lượng giáo dục Đại học, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện làmột trong những yếu tố quan trọng và cấp thiết. Trường Đại học Nha Trang có lịch sử dân tộc tăng trưởng hơn nửa thế kỷ và đang ngàycàng nỗ lực để thiết kế xây dựng thành một trường Đại học đa ngành, đa cấp học. Trường đãchính thức vận dụng học chế tín chỉ từ khoá 52 với những nhu yếu mới về phương pháptự học và tự điều tra và nghiên cứu của sinh viên. Tuy nhiên, nguồn thông tin ngày càng phong phú, và do đó sinh viên rất cần những thông tin nào thật sự có ích và đáng đáng tin cậy để phụcvụ quy trình học tập, điều tra và nghiên cứu. Vì vậy, thư viện phải đóng vai trò là cầu nối tri thứcvà là “ giảng đường thứ hai ” để rèn luyện, đúc rút phương pháp học tập điều tra và nghiên cứu chosinh viên, phân phối nhu yếu học hỏi của họ. Trước những nhu yếu đó, tính cấp thiết củađề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang ” được đặt ra. Trên cơ sở kim chỉ nan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng so với chất lượng dịch vụ phân phối, điều tra và nghiên cứu này được thực thi nhằm mục đích khámphá những thành phần tạo thành chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trangvà đưa ra 1 số ít đề xuất kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trường. Thông qua hiệu quả nghiên cứu và điều tra, một quy mô điều tra và nghiên cứu mới được đưa ra dựatrên quy mô triết lý bắt đầu gồm những thang đo đạt giá trị và độ đáng tin cậy dùng đểđo lường đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang. Ngoài ra, nghiên cứu và điều tra đã đưa ra những Kết luận về sự đánh giá của sinh viên so với chất lượngdịch vụ thư viện và cho thấy có sự độc lạ trong đánh giá theo Khóa học của sinhviên. Bên cạnh 1 số ít hiệu quả chính đạt được, nghiên cứu và điều tra vẫn còn sống sót một số ít hạnchế nhất định. Việc khắc phục những hạn chế này là cơ sở cho những hướng nghiêncứu tiếp theo, góp thêm phần thiết kế xây dựng quy mô có tính khái quát cao hơn, tương thích hơn vớitừng đặc thù đơn vị chức năng để đưa ra được những giải pháp đơn cử và xác đáng hơn. Tóm lại, tuy còn 1 số ít hạn chế nhất định gặp phải trong quy trình điều tra và nghiên cứu, đề tài đã được triển khai với rất đầy đủ những nội dung và cung ứng được tiềm năng đã đềra. ivMỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN iLỜI CẢM ƠN iiTÓM TẮT ĐỀ TÀI iiiMỤC LỤC ivDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viiDANH MỤC CÁC BẢNG viiiDANH MỤC CÁC HÌNH xMỞ ĐẦU 11. Tính cấp thiết của đề tài 12. Mục tiêu nghiên cứu và điều tra 23. Câu hỏi nghiên cứu và điều tra 34. Đối tượng và khoanh vùng phạm vi điều tra và nghiên cứu 35. Phương pháp nghiên cứu và điều tra 36. Tổng quan những nghiên cứu và điều tra trong và ngoài nước 37. Đóng góp của đề tài 58. Kết cấu của đề tài 5C hương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 61.1. Dịch vụ 61.1.1. Khái niệm dịch vụ 61.1.2. Đặc trưng của dịch vụ 61.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ 71.2.1. Chất lượng 71.2.2. Chất lượng dịch vụ 81.2.3. Một số quy mô về chất lượng dịch vụ 91.2.3. 1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ( Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985 ) … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 91.2.3. 2. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ ( Parasuraman và Berry, 1991 ) … 101.2.3.3. Mô hình SERVPERF ( Cronin và Taylor, 1992 ) 131.2.4. Sự thoả mãn của người mua về chất lượng dịch vụ 141.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của người mua 151.3. Thư viện trường Đại học và chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học 161.3.1. Các khái niệm, vai trò của thư viện trường Đại học so với sự nghiệp giáo dục 161.3.1.1. Khái niệm thư viện trường Đại học 161.3.1.2. Vai trò của thư viện trường Đại học 181.3.1.3. Dịch vụ thư viện trường Đại học 191.3.2. Chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học và sự hài lòng của sinh viên 191.4. Mô hình nghiên cứu và điều tra 211.4.1. Mô hình điều tra và nghiên cứu trước 211.4.2. Mô hình nghiên cứu và điều tra đề xuất kiến nghị và những giả thuyết 29T ÓM TẮT CHƯƠNG 1 30C hương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 312.1. Quy trình triển khai đề tài điều tra và nghiên cứu 312.2. Thiết kế điều tra và nghiên cứu 312.2.1. Nghiên cứu sơ bộ 322.2.2. Nghiên cứu chính thức 322.2.3. Quy trình điều tra và nghiên cứu 332.3. Xây dựng thang đo 342.3.1. Thang đo những thành phần chất lượng dịch vụ 342.3.2. Thang đo sự hài lòng 372.4. Thiết kế bảng câu hỏi 382.5. Kích thước mẫu và chiêu thức chọn mẫu 382.6. Kỹ thuật nghiên cứu và phân tích tài liệu 392.6.1. Thống kê diễn đạt 392.6.2. Đánh giá độ đáng tin cậy của thang đo bằng thông số Cronbach ’ Alpha 392.6.3. Phân tích tác nhân EFA 392.6.4. Phân tích hồi quy đa biến 40T ÓM TẮT CHƯƠNG 2 42C hương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 433.1. Giới thiệu thư viện trường Đại học Nha Trang 433.1.1. Giới thiệu chung 433.1.2. Chức năng và trách nhiệm 443.1.2.1. Thư viện 443.1.2.2. Giám đốc thư viện 443.1.2.3. Phó Giám đốc thư viện 453.1.2.4. Tổ Phát triển tài nguyên và Thư viện số 453.1.2.5. Tổ Phục vụ và Dịch vụ thông tin 453.2. Thông tin về mẫu nghiên cứu và điều tra 463.2.1. Về giới tính 463.2.2. Về khoá học 463.2.3. Về khoa 473.3. Đánh giá độ an toàn và đáng tin cậy của thang đo bằng thông số Cronbach ’ Alpha 473.3.1. Thang đo TC – Sự đáng tin cậy 483.3.2. Thang đo DU – Sự phân phối 483.3.3. Thang đo NLPV – Năng lực ship hàng 493.3.4. Thang đo DC – Sự đồng cảm 503.3.4.1. Kiểm định thang đo trải qua thông số Cronbach ’ Alpha lần 1 503.3.4.2. Kiểm định thang đo trải qua thông số Cronbach ’ Alpha lần 2 513.3.5. Thang đo PTHH – Phương tiện hữu hình 513.3.5.1. Kiểm định thang đo trải qua thông số Cronbach ’ Alpha lần 1 513.3.5.2. Kiểm định thang đo trải qua thông số Cronbach ’ Alpha lần 2 523.3.6. Thang đo HL – Sự hài lòng 543.4. Phân tích tác nhân EFA 543.4.1. Các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ 553.4.2. Thang đo sự hài lòng 613.5. Phân tích hồi quy đa biến 623.5.1. Đánh giá sự tương thích của quy mô 623.5.2. Kiểm định sự tương thích của quy mô 623.5.3. Mô hình hồi quy và kiểm định những giả thuyết 633.5.4. Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên 673.5.5. Dò tìm sự vi phạm những giả định thiết yếu khi nghiên cứu và phân tích hồi quy đa biến 683.5.5.1. Giả định phương sai của sai số không đổi 683.5.5.2. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư 693.5.5.3. Giả định về tính độc lập của sai số ( không có đối sánh tương quan giữa những phần dư ). 703.5.5.4. Giả định không có mối đối sánh tương quan giữa những biến độc lập 703.5.6. Thống kê miêu tả những thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng chung 71 vi3. 5.6.1. Thành phần F1 – Sự cung ứng 713.5.6.2. Thành phần F2 – Thông tin điện tử và thư viện số 713.5.6.3. Thành phần F3 – Sự đồng cảm 723.5.6.4. Thành phần F4 – Năng lực ship hàng 733.5.6.5. Thành phần F5 – Phương tiện hữu hình 743.5.6.6. Thành phần F6 – Sự đáng tin cậy 743.5.6.7. Sự hài lòng – SAS 753.6. Phân tích sự độc lạ theo yếu tố nhân khẩu học 763.6.1. Kiểm định sự độc lạ về đánh giá những thành phần chất lượng 763.6.1.1. Theo giới tính 763.6.1.2. Theo khoá học 783.6.1.3. Theo khoa 813.6.2. Kiểm định sự độc lạ về đánh giá sự hài lòng chung 843.6.2.1. Theo giới tính 843.6.2.2. Theo khoá học 853.6.2.3. Theo khoa 86T ÓM TẮT CHƯƠNG 3 88K ẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 901. Kết luận 902. Đề xuất 923. Một số hạn chế của nghiên cứu và điều tra và hướng điều tra và nghiên cứu tiếp theo 101T ÀI LIỆU THAM KHẢO 103P hụ lục 01 : Dàn bài luận bàn nhóm 108P hụ lục 02 : Kết quả nghiên cứu và điều tra định tính ( Thảo luận nhóm ) 111P hụ lục 03 : Bảng câu hỏi sơ bộ 114P hụ lục 04 : Bảng câu hỏi chính thức 117P hụ lục 05 : Một số thông tin chung về mẫu nghiên cứu và điều tra 120P hụ lục 06 : Đánh giá độ an toàn và đáng tin cậy thang đo trải qua thông số Cronbach ’ Alpha 122P hụ lục 07 : Phân tích tác nhân tò mò ( EFA ) 127P hụ lục 08 : Đánh giá độ an toàn và đáng tin cậy thang đo của những thành phần sau khi nghiên cứu và phân tích nhân tốEFA 133P hụ lục 09 : Phân tích hồi quy 136P hụ lục 10 : Thống kê diễn đạt những thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 140P hụ lục 11 : Phân tích sự độc lạ theo những yếu tố nhân khẩu học 156 viiDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTCác từ viết tắt tiếng AnhEFA : Exploratory Factor AnalysisKMO : Kaiser – Meyer – OlkinML : Maximum Likehood for multivariate normal distributionsCác từ viết tắt tiếng ViệtHSHQ : Hệ số hồi quyviiiDANH MỤC CÁC BẢNGBảng 1.1 : Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUALBảng 2.1 : Tiến độ thực thi nghiên cứuBảng 2.2 : Thang đo những thành phần chất lượng dịch vụ thư việnBảng 2.3 : Thang đo Sự hài lòngBảng 3.1 : Cơ cấu mẫu theo Giới tính của sinh viênBảng 3.2 : Cơ cấu mẫu theo Khoá học của sinh viênBảng 3.3 : Cơ cấu mẫu theo Khoa đang theo học của sinh viênBảng 3.4 : Độ đáng tin cậy của thang đo TC – Tin cậyBảng 3.5 : Độ đáng tin cậy của thang đo DU – Sự đáp ứngBảng 3.6 : Độ đáng tin cậy của thang đo NLPV – Năng lực phục vụBảng 3.7 : Độ đáng tin cậy của thang đo DC – Đồng cảm lần 1B ảng 3.8 : Độ đáng tin cậy của thang đo DC – Đồng cảm lần 2B ảng 3.9 : Độ an toàn và đáng tin cậy của thang đo PTHH – Phương tiện hữu hình lần 1B ảng 3.10 : Độ an toàn và đáng tin cậy của thang đo PTHH – Phương tiện hữu hình lần 2B ảng 3.11 : Độ đáng tin cậy của thang đo HL – Hài lòngBảng 3.12 : Kiểm định KMO của những thành phần chất lượng dịch vụBảng 3.13 : Kết quả nghiên cứu và phân tích tác nhân EFABảng 3.14 : Độ an toàn và đáng tin cậy của những biến trong thành phần F1 – Sự đáp ứngBảng 3.15 : Độ an toàn và đáng tin cậy của những biến trong thành phần F2 – Thông tin điện tử và thưviện sốBảng 3.16 : Độ an toàn và đáng tin cậy của những biến trong thành phần F3 – Sự đồng cảmBảng 3.17 : Độ đáng tin cậy của những biến trong thành phần F4 – Năng lực phục vụBảng 3.18 : Độ đáng tin cậy của những biến trong thành phần F5 – Phương tiện hữu hìnhBảng 3.19 : Độ đáng tin cậy của những biến trong thành phần F6 – Sự tin cậyBảng 3.20 : Kiểm định KMO của thang đo Sự hài lòngBảng 3.21 : Độ đáng tin cậy của những biến trong thang đo SAS – Sự hài lòngBảng 3.22 : Kết quả hồi quy của mô hìnhBảng 3.23 : Phân tích phương sai ANOVABảng 3.24 : Các thông số hồi quy trong mô hìnhBảng 3.25 : Tổng hợp hiệu quả kiểm định giả thuyết hồi quyBảng 3.26 : Thống kê giá trị những thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòngixBảng 3.27 : Kết quả kiểm định đối sánh tương quan hạngBảng 3.28 : Thống kê giá trị thành phần F1 – Sự đáp ứngBảng 3.29 : Thống kê giá trị thành phần F2 – Thông tin điện tử và thư viện sốBảng 3.30 : Thống kê giá trị thành phần F3 – Sự đồng cảmBảng 3.31 : Thống kê giá trị thành phần F4 – Năng lực phục vụBảng 3.32 : Thống kê giá trị thành phần F5 – Phương tiện hữu hìnhBảng 3.33 : Thống kê giá trị thành phần F6 – Sự tin cậyBảng 3.34 : Thống kê giá trị Sự hài lòng – SASBảng 3.35 : Kết quả kiểm định phương sai theo Giới tínhBảng 3.36 : Kết quả nghiên cứu và phân tích ANOVA theo Giới tínhBảng 3.37 : Kết quả kiểm định phương sai theo Khoá họcBảng 3.38 : Kết quả nghiên cứu và phân tích ANOVA theo Khoá họcBảng 3.39 : Kết quả kiểm định phương sai theo KhoaBảng 3.40 : Kết quả nghiên cứu và phân tích ANOVA theo KhoaBảng 3.41 : Tổng hợp hiệu quả kiểm định giả thuyết về sự độc lạ trong đánh giá cácthành phần chất lượng dịch vụBảng 3.42 : Kết quả kiểm định phương sai theo Giới tínhBảng 3.43 : Kết quả nghiên cứu và phân tích ANOVA theo Giới tínhBảng 3.44 : Kết quả kiểm định phương sai theo Khoá họcBảng 3.45 : Kết quả nghiên cứu và phân tích ANOVA theo Khoá họcBảng 3.46 : Kết quả kiểm định phương sai theo KhoaBảng 3.47 : Kết quả nghiên cứu và phân tích ANOVA theo KhoaBảng 3.48 : Tổng hợp tác dụng kiểm định giả thuyết về sự độc lạ trong đánh giá sựhài lòng chungDANH MỤC CÁC HÌNHHình 1.1 : Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ ( Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985 : 44 ) Hình 1.2 : Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ ( Parasuraman và Berry, 1991 ) Hình 1.3 : Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng với sự thoả mãn của kháchhàng ( Zeithaml và Bitner, 2000, dẫn theo Olaleke, 2010 ) Hình 1.4 : Sơ đồ năm loại hình thư việnHình 1.5 : Mô hình điều tra và nghiên cứu đề xuấtHình 2.1 : Quy trình thực thi đề tài nghiên cứuHình 2.2 : Quy trình nghiên cứuHình 3.1 : Kết quả kiểm định quy mô nghiên cứuHình 3.2 : Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hoáHình 3.3 : Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hoá theo thứ tự quan sátMỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tàiTrong những năm gần đây, yếu tố giáo dục Đại học đang ngày càng được xãhội chăm sóc hơn, đặc biệt quan trọng là đặc thù cạnh tranh đối đầu nguồn nhân lực được giảng dạy từ cáctrường Đại học khác nhau. Chỉ trong một thời hạn ngắn, số lượng những trường Đại học, Cao đẳng trên toàn nước đã ngày càng tăng đáng kể. Theo thống kê của Bộ Giáo dục đào tạo và Đàotạo, năm 2006 cả nước chỉ có 104 trường Đại học và 151 trường Cao đẳng, nhưng tínhđến năm 2011, cả nước đã tăng thêm 131 trường ( Bộ Giáo dục và Đào tạo, 2011 ). Tuynhiên, yếu tố được đặt ra ở đây là chất lượng giáo dục của những trường này phải như thếnào để hoàn toàn có thể cung ứng được nhu yếu chung của xã hội trong toàn cảnh toàn thế giới hóa nhưhiện nay. Trước nhu yếu đó, những trường Đại học, Cao đẳng phải luôn nỗ lực để nângcao chất lượng giáo dục và huấn luyện và đào tạo của mình và một trong những điều kiện kèm theo thiết yếuchính là nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện. Trong khuynh hướng ấy, trường Đại họcNha Trang cũng không phải là ngoại lệ. Ngày 04 tháng 05 năm 2007, Bộ trưởng Bộ Văn hóa – tin tức đã có Quyếtđịnh về việc phê duyệt Quy hoạch tăng trưởng ngành Thư viện Nước Ta đến năm 2010 và xu thế đến năm 2020. Trong đó, nhấn mạnh vấn đề “ góp vốn đầu tư cho thư viện là góp vốn đầu tư chogiáo dục, cho tăng trưởng nguồn nhân lực Nước Ta ” và chỉ rõ “ góp vốn đầu tư đúng mức chothư viện, chú trọng những thư viện có tính khu vực : TP.HN, Huế, TP. Đà Nẵng, KhánhHòa, Thành phố Hồ Chí Minh ” ( Bộ Văn hoá – tin tức, 2007 ). Khánh Hòa được xem là TT lớn của khu vực duyên hải Nam Trung bộ vàTây Nguyên với nhiều trường Đại học, Cao đẳng. Trong đó, trường Đại học NhaTrang đã có nền tảng tăng trưởng từ lâu, đang từng bước trở thành một trường Đại họcđa ngành, đa cấp học. Tuy nhiên, để nâng cao hơn nữa chất lượng dạy học, nhất là khiTrường đã chính thức vận dụng hình thức giảng dạy theo học chế tín chỉ từ khóa 52 theoxu hướng giáo dục chung của thời đại, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trởthành một trong những sự ưu tiên có đặc thù quan trọng và cấp thiết. Trước đây, thư viện được xem như một kho tàng tri thức khổng lồ với nhiềuđầu sách khác nhau ship hàng cho công tác làm việc giảng dạy, học tập và nghiên cứu và điều tra của giảngviên và sinh viên. Tuy nhiên, với những ứng dụng công nghệ thông tin như công cụtìm kiếm Google, Yahoo, bách khoa toàn thư Wikipedia, Youtube … và sự phủ sóngrộng khắp của mạng Internet như lúc bấy giờ, sinh viên rất dễ bị rơi vào thực trạng nhiễuthông tin và không bảo vệ tính an toàn và đáng tin cậy cao với nhiều nguồn thông tin khác nhau. Dođó, để triển khai “ dạy thật, học thật ”, thư viện phải trở thành “ chiếc cầu nối tri thức ” cho sinh viên để họ tiếp cận với những nguồn thông tin có ích và đáng đáng tin cậy trongquá trình học tập, góp thêm phần nâng cao chất lượng dạy học tại những trường Đại học. Ngày nay, thư viện Trường được xem như “ giảng đường thứ hai ” của sinh viênđể họ rèn luyện kiến thức và kỹ năng tự học, tự nghiên cứu và điều tra, mày mò tri thức và sự phát minh sáng tạo củamình. Dựa trên nền tảng kỹ năng và kiến thức mà giảng viên đã khuynh hướng, sinh viên cần có mộtmôi trường thật sự hữu dụng để tự tiếp thu kiến thức và kỹ năng cho mình cũng như tự đúc rút mộtphương pháp học tập, điều tra và nghiên cứu tương thích để liên tục đi trên con đường chinh phụcđỉnh cao trí tuệ của trái đất và ứng dụng trong đời sống và việc làm của họ sau này. Môi trường ấy chính là thư viện, và chất lượng dịch vụ thư viện do đó phải được đảmbảo gồm nhiều yếu tố chứ không chỉ đơn thuần là nguồn tài liệu nhiều mẫu mã. Vì thế, nếu thư viện Trường không chớp lấy điều này để luôn tự thay đổi trong việc phục vụsinh viên thì sẽ không hề giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra những thế hệsinh viên mới phân phối nhu yếu ngày càng cao của xã hội. Trong toàn cảnh mới với những vai trò và nhu yếu mới, hơn khi nào hết, thư việnTrường cần phải biết : những dịch vụ của thư viện Trường trong thời hạn qua đã thực sựđáp ứng được nhu yếu học tập và nghiên cứu và điều tra của sinh viên chưa ? Sinh viên có cảmthấy hài lòng và mong ước liên tục đến thư viện để học tập, điều tra và nghiên cứu không ? Đểlàm được điều này, yếu tố cấp thiết là phải đánh giá chất lượng dịch vụ thư việnTrường trong thời hạn qua. Vì những nguyên do trên, đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trườngĐại học Nha Trang ” được hình thành. 2. Mục tiêu nghiên cứu2. 1. Mục tiêu chungMục tiêu chung của đề tài nghiên cứu và điều tra là đánh giá chất lượng dịch vụ thư việntrường Đại học Nha Trang. 2.2. Mục tiêu đơn cử  Xác định những thành phần tạo thành chất lượng dịch vụ thư viện.  Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thư viện.  Kiểm định quy mô những thành phần tạo thành chất lượng dịch vụ thư viện.  Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang.  Khuyến nghị một số ít giải pháp để góp thêm phần nâng cao chất lượng dịch vụ thưviện trường Đại học Nha Trang trong thời hạn tới. 3. Câu hỏi nghiên cứu và điều tra  Những thành phần nào tạo thành chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại họcNha Trang ?  Trong những thành phần tạo thành chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học NhaTrang, thành phần nào tác động ảnh hưởng nhiều nhất ? 4. Đối tượng và khoanh vùng phạm vi nghiên cứu4. 1. Đối tượng nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu và điều tra của đề tài là chất lượng dịch vụ thư viện của trường Đạihọc Nha Trang. 4.2. Phạm vi nghiên cứuPhạm vi nghiên cứu và điều tra của đề tài là sinh viên hiện đang học tập Trường Đại họcNha Trang có sử dụng dịch vụ thư viện, được khảo sát trong khoảng chừng thời hạn từ tháng8 đến tháng 9 năm 2012.5. Phương pháp nghiên cứu5. 1. Nghiên cứu sơ bộSử dụng giải pháp điều tra và nghiên cứu định tính trải qua điều tra và nghiên cứu tài liệu vàthảo luận nhóm tập trung chuyên sâu nhằm mục đích mày mò những yếu tố được dùng để đánh giá chất lượngdịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang. 5.2. Nghiên cứu chính thứcSử dụng chiêu thức điều tra và nghiên cứu định lượng trải qua việc phát phiếu điều tratrực tiếp cho những sinh viên hiện đang học tập tại trường Đại học Nha Trang. Sau khi thu thập dữ liệu, kiểm tra sự tương thích của tài liệu và sử dụng công cụ hỗtrợ từ Excel, SPSS để xử lý số liệu. 6. Tổng quan những điều tra và nghiên cứu trong và ngoài nước6. 1. Nghiên cứu trong nướcNghiên cứu “ Nâng cao chất lượng của những dịch vụ tin tức – Thư viện ” củaHuỳnh Đình Chiến và Huỳnh Thị Xuân Phương. Nghiên cứu đưa ra quy mô gồm támnhân tố tác động ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện : ( 1 ) Tài liệu, ( 2 ) Internet, ( 3 ) Máy tính, ( 4 ) Phần mềm quản trị thư viện / Thư mục trực tuyến, ( 5 ) Nhân viên đủnăng lực, ( 6 ) Dịch vụ theo nhu yếu, hỏi / đáp, hướng dẫn, ( 7 ) Quảng bá dịch vụ Thôngtin – Thư viện và ( 8 ) Không gian học tập. Đề tài nghiên cứu và điều tra khoa học “ Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chấtlượng huấn luyện và đào tạo Đại học tại trường Đại học An Giang ” của Nguyễn Thành Long vàotháng 4 năm 2006 cho thấy việc ứng dụng quy mô SERVPERF để đánh giá chấtlượng dịch vụ huấn luyện và đào tạo Đại học trường Đại học An Giang. Nghiên cứu “ Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai quy mô : chất lượngkỹ thuật / công dụng và SERVQUAL ” của Nguyễn Thị Mai Trang, Trần Xuân ThuHương năm 2010 cho thấy quy mô SERVQUAL tương thích hơn quy mô kỹ thuật / chứcnăng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện. Chuyên đề Seminar “ Chất lượng dịch vụ của thư viện trường Đại học AnGiang ” của Nguyễn Thị Tính vào tháng 7 năm 2011 cho thấy việc ứng dụng mô hìnhSERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học An Giang. 6.2. Nghiên cứu ngoài nướcNghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người sử dụng so với dịch vụ thư việntrường Cao đẳng Behrend, thư viện Nash của trường Đại học Gannon và thư việnHammermill của trường Cao đẳng Mercyhurst ( Hoa Kỳ ) của Andaleeb và Simmondsvào tháng 3 năm 1998. Nghiên cứu cho thấy quy mô năm thành phần chất lượng dịchvụ thư viện gồm ( 1 ) Sự phân phối, ( 2 ) Khả năng Giao hàng, ( 3 ) Nguồn tài liệu, ( 4 ) Thái độnhân viên và ( 5 ) Phương tiện hữu hình được kiểm soát và điều chỉnh từ quy mô SERVQUAL.Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Thammasat ( xứ sở của những nụ cười thân thiện ) của Nimsomboon và Nagata vào tháng 8 năm 2003. Nghiên cứu cho thấytừ quy mô điều tra và nghiên cứu gồm năm tác nhân của quy mô SERVQUAL và hai tác nhân mớilà khoảng trống và tích lũy tài liệu đã được rút ra thành ba yếu tố chính ảnh hưởng tác động đếnchất lượng dịch vụ thư viện là ( 1 ) Tổ chức, ( 2 ) Thu thập tài liệu và ( 3 ) Khả năng đápứng của nhân viên cấp dưới. Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Guadalajara ( Mexico ) của Cruz, Gutierrez và Lopez vào năm 2011 cho thấy việc ứng dụng mô hìnhSERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện này. Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Colombo ( Sri Lanka ) của Somaratna và Peiris vào tháng 6 năm 2011 cho thấy quy mô bảy thành phần chấtlượng dịch vụ thư viện là ( 1 ) Sự cung ứng dịch vụ của nhân viên cấp dưới, ( 2 ) Thu thập tài liệu, ( 3 ) Tài nguyên điện tử và nhận thức, ( 4 ) Phương tiện hữu hình, ( 5 ) Quản lý thông tin, ( 6 ) Danh mục thư viện và ( 7 ) An toàn được kiểm soát và điều chỉnh từ quy mô SERVQUAL. 7. Đóng góp của đề tài7. 1. Lý luậnVề mặt lý luận, đề tài giúp hoàn thành xong cơ sở lý luận về việc đánh giá chất lượngdịch vụ thư viện và sự ảnh hưởng tác động của những tác nhân ảnh hưởng tác động. Cũng qua đề tài này, tác giả yêu cầu được quy mô về những tác nhân ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ thư viện của trường Đại học Nha Trang. Các tác nhân đề xuấttrong quy mô được tác giả đặt giả thiết, tích lũy số liệu và kiểm định. 7.2. Thực tiễnĐề tài cho thấy hiệu quả chạy được của quy mô với những tác nhân ảnh hưởng tác động tớichất lượng dịch vụ thư viện của trường Đại học Nha Trang. Qua đó, Trường hoàn toàn có thể biếtđược thực trạng chất lượng dịch vụ thư viện trong thời hạn qua như thế nào và do cácyếu tố nào ảnh hưởng tác động. Đồng thời xem xét trong những yếu tố ảnh hưởng tác động thì tác nhân nàoảnh hưởng thuận chiều, ngược chiều và mức độ ảnh hưởng tác động khác nhau như thế nào. Đề tài cũng kiểm định quy mô và những giả thiết về sự tác động ảnh hưởng của những nhân tốđến chất lượng dịch vụ thư viện của trường Đại học Nha Trang được nêu ra. Trên cơ sở những tác nhân ảnh hưởng tác động, tác giả hoàn toàn có thể đề xuất kiến nghị, đề xuất kiến nghị 1 số ít giảipháp với trường Đại học Nha Trang để cải tổ, nâng cao chất lượng dịch vụ thư việnTrường, tương thích với nhu yếu học tập và nghiên cứu và điều tra của sinh viên. Đề tài trở thành tài liệu tìm hiểu thêm cho những học viên, nghiên cứu viên khác vàcác trường Đại học, Cao đẳng trên toàn nước. 8. Kết cấu của đề tàiChương 1 : Cơ sở lý luận của đề tàiChương 2 : Phương pháp nghiên cứuChương 3 : Kết quả nghiên cứuChương 1C Ơ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI1. 1. Dịch vụ1. 1.1. Khái niệm dịch vụKhi nói về dịch vụ, tuỳ theo sự chăm sóc của những nhà nghiên cứu ở những góc độkhác nhau thì dịch vụ có những khái niệm khác nhau. – Theo Zeithaml và Bitner ( 2000 ) thì dịch vụ là những hành vi, quy trình, cáchthức thực thi một việc làm nào đó nhằm mục đích tạo ra giá trị sử dụng cho người mua làmthoả mãn nhu yếu và mong đợi của người mua. – Theo Kotler và Armstrong ( 2004 ) thì dịch vụ là những hoạt động giải trí hoặc lợi ichmà doanh nghiệp hoàn toàn có thể góp sức cho người mua nhằm mục đích thiết lập, củng cố và mở rộngnhững quan hệ và hợp tác lâu dài hơn với người mua. – Theo ISO 8402, dịch vụ là hiệu quả tạo ra do những hoạt động giải trí tiếp xúc giữa ngườicung ứng và người mua, những hoạt động giải trí nội bộ của người đáp ứng để phân phối nhu cầucủa người mua. – Philip Kotler đã định nghĩa “ Dịch vụ là một hoạt động giải trí hoặc quyền lợi mà bênnày góp sức cho bên kia mà, về cơ bản, nó vô hình dung và không dẫn đến sự sở hữu bấtcứ thứ gì. Sản xuất của nó hoàn toàn có thể hoặc không hề gắn liền với một sản phẩm vật chất ”. 1.1.2. Đặc trưng của dịch vụDịch vụ có một số ít đặc trưng cơ bản nhằm mục đích phân biệt với những hàng hoá hữu hìnhkhác như sau : – Tính vô hình dung : trước khi tiêu dùng loại sản phẩm của dịch vụ thì người mua khôngthể sờ mó, nếm, ngửi … Họ chỉ hoàn toàn có thể cảm nhận được chất lượng của dịch vụ khi dịchvụ được thực thi. Theo đó, Bebko ( 2000 ) cho rằng những nhà tiếp thị không hề xácđịnh được đúng mực thực chất của yếu tố sản xuất và mua và bán dịch vụ, và do đó dườngnhư không hề tăng trưởng một bộ tiêu chuẩn về những hướng dẫn cho việc cung cấpchất lượng dịch vụ. Đồng thời, Kozub ( 2008 ) cũng chỉ ra rằng : “ góc nhìn vô hình dung củadịch vụ phụ thuộc vào vào năng lực của nhân viên cấp dưới khi tương tác với người mua và đápứng nhu yếu người mua với những yếu tố cá nhân hoá và tình cảm làm cho dịch vụ màkhách hàng được phân phối là tiêu biểu vượt trội ”. – Tính không giống hệt : chất lượng dịch vụ cung ứng sẽ không giống nhau vàphụ thuộc vào thực trạng, những yếu tố tạo ra dịch vụ như người đáp ứng, thời hạn, địađiểm … – Tính không hề chia tách : quy trình đáp ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ. Do đó, chất lượng dịch vụ được người mua cảm nhận trong quy trình tiêu thụ dịch vụđó và không hề giấu được cái sai lỗi của dịch vụ. Đối với dịch vụ có hàm lượng laođộng cao, ví dụ chất lượng xảy ra trong quy trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượngdịch vụ biểu lộ trong quy trình tương tác giữa người mua với nhân viên cấp dưới của công tycung cấp dịch vụ ( Lehtinen và Lehtinen, 1982, dẫn theo Parasuraman và ctg, 1985 ). – Tính dễ hỏng : dịch vụ không hề tồn dư như những loại sản phẩm hữu hình khác vàkhông thể kiểm tra chất lượng của dịch vụ trước khi sử dụng. Điều này buộc những doanhnghiệp phân phối dịch vụ phải luôn nỗ lực để phân phối dịch vụ một cách tốt nhất chokhách hàng trước và trong hàng loạt quy trình tiêu thụ dịch vụ. – Tính không hề hoàn trả : dịch vụ có đặc trưng là người mua hoàn toàn có thể nhận lạitiền khi họ không hài lòng về dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng như đã cam kết, nhưng họ không hề hoàn trả lại dịch vụ mà họ đã sử dụng. – Nhu cầu bất định : độ bất định của nhu yếu dịch vụ cao hơn nhiều so với sảnphẩm hữu hình. – Tính cá thể : người mua đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá thể củamình rất nhiều. – Tâm lý : chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm ý của kháchhàng. – Quan hệ con người : vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường đượckhách hàng thẩm định và đánh giá khi đánh giá chất lượng dịch vụ. 1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ1. 2.1. Chất lượngCó rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng tuỳ thuộc vào mỗi đối tượngsử dụng. Bộ tiêu chuẩn ISO 8402 định nghĩa chất lượng là “ Tập hợp những đặc tính củamột thực thể ( đối tượng người tiêu dùng ) tạo cho thực thể ( đối tượng người tiêu dùng ) đó năng lực thỏa mãn nhu cầu những yêucầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn ”. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá ISO, trong dự thảoDIS 9000 : 2000 đã đưa ra định nghĩa “ Chất lượng là năng lực của tập hợp những đặc tínhcủa một loại sản phẩm, mạng lưới hệ thống hay quy trình để phân phối những nhu yếu của người mua vàcác bên có tương quan ”. Ngoài ra, có một số ít định nghĩa khác về chất lượng được nhiều nhà nghiên cứutiếp cận. Trong cuốn “ Ba chuyên viên về Quản lý Chất lượng ” của Suarez ( 1992 ), ôngđã tiếp cận và ủng hộ hai định nghĩa sau : – Chất lượng là sự tương thích với nhu yếu ( Crosby, 1979, dẫn theo Suarez, 1992 ). – Chất lượng là sự thích hợp cho sử dụng ( Juran, 1988, dẫn theo Suarez, 1992 ). 1.2.2. Chất lượng dịch vụChất lượng dịch vụ đang là yếu tố được chăm sóc của nhiều nhà quản trị và cácnhà điều tra và nghiên cứu. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và phức tạp, dođó có nhiều khái niệm tuỳ theo những hướng tiếp cận khác nhau. Trong đó, đa phần những nhànghiên cứu đều bộc lộ quan điểm chất lượng dịch vụ được nhìn nhận dưới góc độkhách hàng : – Theo Asubonteng, McCleary và Swan ( 1996 ), chất lượng dịch vụ là sự khácbiệt giữa sự mong đợi của người mua về dịch vụ được thực thi trước khi sử dụngdịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi sử dụng. Do đó, chất lượng dịch vụ làmức độ mà một dịch vụ cung ứng được nhu yếu và sự mong đợi của người mua. – Theo Lehtinen và Lehtinen ( 1982, dẫn theo Parasuraman và ctg, 1985 ) thì chấtlượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai góc nhìn là ( 1 ) quy trình phân phối dịch vụvà ( 2 ) tác dụng của dịch vụ. – Gronroos ( 1984, dẫn theo Kang và James, 2004 ) ý kiến đề nghị hai thành phần củachất lượng dịch vụ là ( 1 ) chất lượng kỹ thuật là những gì mà người mua nhận được và ( 2 ) chất lượng tính năng diễn giải dịch vụ được phân phối như thế nào. – Lewis và Boom ( 1983, dẫn theo Parasuraman và ctg, 1985 ) nêu rõ rằng “ Chấtlượng dịch vụ là một sự giám sát mức độ dịch vụ phân phối cho người mua tươngxứng với mong đợi của người mua tốt đến đâu. Dịch vụ phân phối có chất lượng nghĩalà phân phối mong đợi của người mua một cách như nhau ”. – Parasuraman at al ( 1985, 1988 ) phối hợp tác dụng của những điều tra và nghiên cứu trướcđể khái quát hóa chất lượng dịch vụ như thể sự khác nhau giữa sự mong đợi của kháchhàng và những gì họ nhận được. Cụ thể là theo Parasuraman và ctg ( 1988, trang 17 ) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “ mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêudùng về dịch vụ và nhận thức của họ về hiệu quả của dịch vụ ”. Thông qua những nghiên cứu và điều tra, đã cho thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ có thểrút ra 1 số ít nhận xét dưới đây : – Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng mẫu sản phẩm hữu hình. Chấtlượng hàng hoá là hữu hình và hoàn toàn có thể giám sát bằng những tiêu chuẩn khách quan như tínhnăng, đặc tính và độ bền. Trong khi chất lượng dịch vụ là vô hình dung nên được đo lườngtheo những góc nhìn chủ quan, thái độ và sự cảm nhận ( Najjar và Bishu, 2006 ). – Nhận thức về chất lượng dịch vụ là hiệu quả của việc so sánh giữa mong đợicủa người mua với những dịch vụ được phân phối. – Đánh giá chất lượng dịch vụ không riêng gì được tạo ra từ tác dụng của dịch vụ màcòn là những đánh giá về quy trình thực thi dịch vụ. 1.2.3. Một số quy mô về chất lượng dịch vụ1. 2.3.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ( Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985 ) – Khoảng cách 1 : khoảng chừng trống giữa kỳ vọng của người mua và nhận thức củaban chỉ huy về kỳ vọng của người mua. Không phải khi nào công ty cũng nhận thứcđúng đắn những gì người mua mong ước. – Khoảng cách 2 : khoảng chừng trống giữa nhận thức của ban chỉ huy và những yêucầu đơn cử về chất lượng dịch vụ. Ban chỉ huy của doanh nghiệp hoàn toàn có thể nhận thứcđược mong ước của người mua nhưng gặp khó khăn vất vả trong việc đưa ra những tiêuchí chất lượng đơn cử và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. – Khoảng cách 3 : khoảng chừng trống giữa nhu yếu chất lượng dịch vụ với kết quảthực hiện dịch vụ. Nhân viên trong doanh nghiệp không chuyển giao dịch vụ chokhách hàng như những tiêu chuẩn đã đưa ra. – Khoảng cách 4 : khoảng trống giữa trong thực tiễn giữa dịch vụ đáp ứng cho kháchhàng với thông tin người mua nhận được. Những mong đợi của người mua bị ảnhhưởng từ những công bố và những quảng cáo từ phía doanh nghiệp. – Khoảng cách 5 : khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận. Khách hàng cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ xô lệch đi theo một cách khác. Theo Parasuraman và ctg ( 1985 ), chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng chừng cáchthứ 5. Khoảng cách này phụ thuộc vào vào những khoảng cách trước đó. GAP5 = f ( GAP1, GAP2, GAP3, GAP4 ) 10V ì vậy, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và ngày càng tăng chất lượng dịch vụ thì cácnhà quản trị phải nỗ lực trong việc rút ngắn những khoảng cách này. Giao tiếp truyềntin bằng miệngNhu cầucá nhânDịch vụ mong đợiKhoảng trống 5D ịch vụ cảm nhậnKinh nghiệm đãtrải quaCung cấp dịch vụ ( baogồm cả trước và sau ) Khoảngtrống 4T hông tin đếnvới khách hàngKhoảng trống 3C huyển đổi từ nhận thức vào đặc tínhchất lượng của dịch vụKhoảng trống 2N hận thức của chỉ huy về kỳvọng của khách hàngHình 1.1 : Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ ( Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985 : 44 ) 1.2.3. 2. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ ( Parasuraman và Berry, 1991 ) Việc tìm ra những yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ là một trong nhữngvấn đề được những nhà nghiên cứu chăm sóc trong suốt thời hạn qua. Đã có nhiềunghiên cứu được triển khai, trong đó quy mô của Parasuraman và ctg ( 1985 ) là phổbiến hơn cả. Sau khi thực thi đàm đạo nhóm và tổng hợp quan điểm của những người mua, Parasuraman và ctg đã đề xuất kiến nghị quy mô đánh giá chất lượng dịch vụ cho bất kể dịch vụnào gồm 10 thành phần được sắp xếp theo mức độ từ dễ đến khó đánh giá nhất : 1. Tin cậy : năng lực phân phối dịch vụ tương thích và đúng thời hạn ngay từ lần tiên phong. 2. Đáp ứng : nhân viên cấp dưới mong ước và chuẩn bị sẵn sàng cung ứng dịch vụ cho người mua. 3. Năng lực Giao hàng : trình độ trình độ để triển khai dịch vụ. Khác h hà ngK hoả ng t rống 1N h à cu ng cấ p114. Tiếp cận : tạo mọi điều kiện kèm theo thuận tiện cho người mua tiếp cận dịch vụ như rút ngắnthời gian chờ đón, khu vực Giao hàng thuận tiện … 5. Lịch sự : tính cách ship hàng niềm nở và sự tôn trọng so với người mua. 6. Thông tin : tiếp xúc và truyền đạt với người mua bằng ngôn từ dễ hiểu và sẵnsàng lắng nghe những vướng mắc của người mua để Giao hàng họ tốt hơn. 7. Tín nhiệm : tạo ý thức cho người mua để họ tin cậy vào doanh nghiệp. 8. An toàn : bảo vệ bảo đảm an toàn cho người mua về vật chất, kinh tế tài chính và bảo mật thông tin thôngtin. 9. Hiểu biết người mua : hiểu biết nhu yếu của người mua trải qua khám phá những đòihỏi của người mua, chăm sóc cá thể đến họ và nhận dạng được người mua thườngxuyên. 10. Phương tiện hữu hình : những yếu tố vật chất, trang thiết bị ship hàng cho khách hàngcũng như phục trang, ngoại hình của nhân viên cấp dưới Giao hàng. Mô hình trên có ưu điểm là bao quát hết những góc nhìn của dịch vụ nhưng lại cónhược điểm là phức tạp khi đo lường và thống kê. Do đó, Parasuraman và ctg ( 1988 ) đã hiệu chỉnhvà đưa ra quy mô mới về năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ là : 1. Tin cậy ( Reability ) : năng lực cung ứng dịch vụ tương thích và đúng thời hạn ngay từlần tiên phong. 2. Đáp ứng ( Responsiveness ) : mong ước và năng lực chuẩn bị sẵn sàng cung ứng, cung cấpdịch vụ cho người mua. 3. Năng lực ship hàng ( Assurance ) : nhân viên cấp dưới có phẩm chất tạo được lòng tin vớikhách hàng như sự chuyên nghiệp, nhã nhặn, kính trọng người mua và năng lực giaotiếp ( nhóm từ những yếu tố : Năng lực Giao hàng, Lịch sự, Tín nhiệm, An toàn ). 4. Đồng cảm ( Empathy ) : chăm sóc đồng cảm mong ước của người mua ( nhóm từcác yếu tố : Tiếp cận, tin tức, Hiểu biết người mua ). 5. Phương tiện hữu hình ( Tangible ) : cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như ngoạihình, phục trang của nhân viên cấp dưới ship hàng … 12S ự tin cậySự đáp ứngNăng lực phục vụSự thỏa mãn nhu cầu của khách hàngSự đồng cảmSự hữu hìnhHình 1.2 : Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ ( Parasuraman và Berry, 1991 ) Đây là quy mô SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry được dựatrên nền tảng 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, do đó công thức cơ bản được sửdụng cho quy mô này là Chất lượng dịch vụ ( Service Quality ) = Nhận thức kháchhàng ( Customers ’ Perceptions ) – Kỳ vọng người mua ( Customers ’ Expectation ). Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và ctg ( 1985, 1988 ) gồm22 biến quan sát cho bất kể dịch vụ nào như sau : Bảng 1.1 : Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUALSỰ TIN CẬYKhi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời hạn nào đó thì họ sẽ làmKhi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối chăm sóc thực sự muốn giảiquyết trở ngại đóCông ty xyz triển khai dịch vụ đúng ngay từ lần đầuCông ty xyz cung ứng dịch vụ đúng như thời hạn đã hứaCông ty xyz không để xảy ra một sai sót nàoSỰ ĐÁP ỨNGNhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực thi dịch vụNhân viên công ty xyz nhanh gọn thực thi dịch vụ cho bạnNhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng chuẩn bị trợ giúp bạnNhân viên công ty xyz không khi nào quá bận đến nỗi không phân phối nhu yếu